Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:

 

 

 

Всегда помните о цели:

Цель холодного звонка - назначить встречу!

Назначить встречу, это:

  • Знать время и дату встречи
  • Знать место встречи
  • Знать участников встречи
  • Обговорить цель встречи
  • Получить подтверждение оппонента

 

Вступление

  • поприветствуйте клиента
  • представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
  • уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.

Установление контакта

  • Сошлитесь на рекомендацию
  • Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
  • Используйте техники "малого" разговора

Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

Договоренность о встрече

  • Сообщите, сколько времени займет встреча
  • Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:

 

  • Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
  • Давайте на этой.
  • В четверг или в пятницу?
  • В четверг.
  • Утром или после обеда?
  • Давайте ближе к вечеру.
  • Вам удобней в 17 или 18 часов?

Завершение разговора

  • Уточните адрес встречи,
  • Оставьте свой контактный телефон
  • Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
  • Попрощайтесь на позитивной ноте

Совет практика:

Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.

Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:

  • Продолжать разговор более 3-х минут
  • Продавать страховку сразу по телефону
  • Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
  • Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
  • Говорить в режиме монолога более 30 секунд
  • Ссылаться на рекомендации
  • Спорить с клиентом
  • Называть клиента по имени более 2-х раз
  • Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
  • Извиняться за беспокойство или за звонок

Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:

 

Пример "холодного звонка"

  • Агент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
  • Клиент (К): Это я.
  • А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
  • К: Да. Слушаю вас.
  • А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
  • К: О чем пойдет речь?
  • А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
  • К: Мне удобнее в четверг в 17.00
  • А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
  • К: ...
  • А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по "теплому кругу"

  • А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
  • К: Да, привет! Удобно.
  • А: Как у тебя дела?
    "Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
  • Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
  • К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
  • А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
  • К: Конечно, в переговорной поговорим.
  • А: Отлично. Как к тебе добраться?
  • К: (объясняет схему проезда)
  • А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.