Умение слушать как залог успешности делового общения.
Как надо слушать. Не уходить от ответственности за общение. Помнить, что в общении участвуют, как минимум, два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если не ясно, о чем говорит собеседник, дать ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировать сказанное с просьбой поправить вас.
Быть физически внимательным, то есть, слушайте собеседника как бы «всем телом». Повернуться лицом к говорящему. Поддерживать с ним визуальный контакт. Убедиться в том, что ваши поза и жесты свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете. Сидеть или стоять на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с «каменной стеной». Сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Помните, что любой слушающий человек может удерживать свое внимание сконцентрированным в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий). Старайтесь понять не только смысл слов, но, и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, то есть, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению убедительности речи говорящего или противоречат словесному содержанию. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее и полнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость. Старайтесь выразить понимание. Почувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает, и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабоченны или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не «затаивать зло», а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшее его высказывания.
Как не надо слушать. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат отсутствие интереса и скука, которые неминуемо проявятся в мимике и жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то случайно перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-либо доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, автоматически перестав слушать дальнейшее и, в лучшем случае, ждете очереди высказаться. А, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точке зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем, уж, продумав свою речь, излагайте возражения.
Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечание: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно делают люди, не способные или не желающие оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, чего от вас хочет собеседник (конкретной помощи или только совета), совместно поразмышлять, каким образом решить проблему собеседника.