Организация вспомогательных и обслуживающих
Процессов
По назначению в производстве различают основные, вспомогательные и обслуживающие процессы.
Процессы, обеспечивающие нормальную работу основного производства, получили название вспомогательных процессов. Их выделение является следствием разделения труда. К этим процессам относят: поддержание в рабочем состоянии оборудование; питание производства продукции, услуг энергией; обеспечение материалами и инструментами, складирование и хранение материалов, проведение всех погрузочных работ и др. Все эти процессы требуют соответствующей организации, обеспечивая необходимый уровень технического обслуживания основного производства.
Обслуживающие процессы – это процессы, обеспечивающие бесперебойную работу основных и вспомогательных процессов. Например, контроль качества продукции, услуг, транспортировка грузов внутри предприятия, складские операции и т.п.
На предприятиях сервиса, а это в основном малые предприятия со своими особенностями основных процессов оказания услуг, техническое обслуживание, а также состав и масштабы вспомогательных служб имеют свои особенности в отличии от предприятий промышленности. Соответственно этому и должна строиться система организации вспомогательных и обслуживающих процессов оказания услуг.
Состав вспомогательных служб образуют производственную инфраструктуру предприятия, в которую включают ремонтные, энергетические, транспортные, снабженческие, складские и другие службы. Следует помнить, что издержки вспомогательного производства являются частью накладных (косвенных) расходов предприятия, поэтому постоянно стоит задача поиска путей по их сокращению. По мере роста масштабов производства и расширения номенклатуры выполняемых работ удается применять более совершенные формы организации производственной инфраструктуры. Для достижения целей производственной инфраструктуры и более полного удовлетворения предъявленных к ней требований на каждом предприятии определяются источники удовлетворения потребностей в инфраструктурных услугах и соответственно этому состав служб (хозяйств). Подробно об этом изложено в ранее изданном учебнике [5,с. 424-498].
Организация выполнения ремонтных работ
В процессе эксплуатации оборудование, аппараты, здания и сооружения постепенно изнашиваются, теряют технические характеристики и требуют постоянного обслуживания и ремонта.
В данном подразделе рассматривается организация ремонтных работ применительно к ремонту только технологического оборудования, состояние которого особо влияет на конечные результаты деятельности предприятия. Для ликвидации последствий физического износа технологического оборудования требуется периодически выполнять операции по техническому обслуживанию и ремонту, а морального износа – проводить модернизацию оборудования или его замену.
Для большинства предприятий сферы сервиса не требуется оборудование для производства работ. Для этих предприятий нет необходимости в организации ремонтных работ. Другие предприятия оказывают услуги повседневного спроса с использованием технологического оборудования. Так, на фабрике - прачечной постоянно эксплуатируется стиральные машины, гладильное оборудование, где необходимо организовывать проведение ремонтных работ, иметь необходимое количество рабочих-ремонтников. Имеются также предприятия, которые, к примеру, выполняют ремонт сложной бытовой техники. Для подобных предприятий требуется организовать проведение ремонтных работ на сторону и для собственных нужд.
В общем виде система ремонтного производства включает: текущий уход за оборудованием; межремонтное обслуживание; проведение профилактических осмотровых работ и собственно ремонтов. Основу ремонтного процесса составляют непосредственно ремонтные работы, которые делятся на текущий и капитальный. В практике работы предприятий имеют место ремонты, вызываемые отказами и авариями технологического оборудования. Это аварийные ремонты, которые являются нежелательными ремонтами.
Ремонтные работы могут выполнять специальные подразделения, либо ответственные за это работники, либо заключается договор обслуживания со специализированными предприятиями. Соответственно различают три формы организации ремонта: централизованная, децентрализованная и смешанная. Предприятия сферы сервиса в большинстве своем является малыми, в связи с этим для ремонта оборудования часто применяется централизованное обслуживание.
Модернизация устаревшего оборудования компенсирует моральный износ оборудования и предусматривает либо повышение общетехнического уровня агрегата за счет внесения изменений в его конструкцию, либо его приспособление для выполнения специальных работ. Объекты для осуществления модернизации следует выбирать и экономически обосновывать, так как проведение данной работы связано с капитальными затратами. Работы по модернизации целесообразно совместить с проведением капитального ремонта. Затраты по модернизации объекта, после ее окончания, увеличивают первоначальную стоимость этого объекта.
Наиболее эффективной формой организации ремонта оборудования является система планово – предупредительного ремонта (ППР), которая преимущественно используется на промышленных предприятиях. При этой системе ремонт оборудования носит предупредительный характер. Ремонт проводится в определенной последовательности, в заранее установленные сроки, не дожидаясь момента полного выхода из строя. Единая система ППР предусматривает определенную структуру ремонтных циклов по группам оборудования с учетом назначения, сложности и условий эксплуатации. В данной системе отражены нормативы затрат труда, материалов, время нахождения оборудования в ремонте на ремонтную единицу, нормы обслуживания.
К основным показателям оценки проведения ремонтных работ можно отнести следующие.
Общая трудоемкость всех ремонтных работ (Тр) определяется:
Тр= Тк.р. + Т м.р.+ Т о ,
где Тк.р., Т м.р., Т о - годовая трудоемкость всех капитальных, малых ремонтов и осмотров соответственно
или Тр = R ×tн ×N×n/Тц ,
где R – категория ремонтной сложности оборудования;tн - норма
затрат времени на одну ремонтную единицу,ч.; N – число оборудования в группе; n – число ремонтных операций по каждому оборудованию в течение года; Тц - длительность ремонтного цикла в годах.
Для определения численности персонала, занятого в ремонтных работах (Чрем.), используют формулу :
Ч рем.= Тр/ Fэф × kв.н ,
где Fэф - эффективный (полезный) фонд времени одного рабочего в год,ч.; kв.н - коэффициент выполнения норм выработки.
Численность рабочих – ремонтников может определяться по норме обслуживаемого ими оборудования по следующей формуле :
Чрем. = Nоб / Hобсл.,
где Nоб - общее количество единиц сложности оборудования; Hобсл. – норма обслуживания на одного рабочего – ремонтника.
Определение эффективности ремонта и обслуживания оборудования, а также рациональная их организация имеют особое значение. Это обусловливается следующим:
ресурс отремонтированного оборудования часто не достигает проектных показателей, а средства, затрачиваемые на ремонт, достигают стоимости нового оборудования;
простой оборудования в ремонте оказывает существенное влияние на конечные результаты деятельности предприятия;
на ремонт оборудования затрачиваются значительные средства, при этом заняты в ремонте оборудование и трудовые ресурсы с достаточно большой долей ручного труда.
Предприятие должно решить, что целесообразнее проводить капитальный ремонт или приобрести новое оборудование. Из сказанного следует, что эффективная организация проведения ремонтов может обеспечить работоспособность оборудования и оказать влияние на результаты деятельности предприятия.
Обеспечение потребности в инструменте и оснастке
Инструмент – исполнительный механизм машины для работы в условиях производства продукции (услуг). К инструментам относятся режущий (резцы, сверла, метчики, шлифовальные круги и т.п.), мерительный (скобы, пробки, микрометры и т.п.) и слесарно - сборочный (ключи, отвертки, молотки и т.п.) инструменты. Технологическая оснастка – комплекс приспособлений и инструментов. К ней относятся приспособления, штампы, пресс – формы и т.п. В экономической и технической литературе часто используют понятие «инструмент» или «технологическая оснастка», подразумевая под ним инструмент и технологическую оснастку вместе.
Предприятия промышленности и сферы услуг в зависимости от вида деятельности и группы производимой продукции (услуг) могут использовать разнообразную по конструкции, размерам и назначению технологическую оснастку и инструменты, которые можно поделить на универсальные и специальные.
Обеспечение предприятия сферы сервиса инструментом осуществляется в основном путем приобретения. Кроме того на предприятиях должно осуществляться инструментальное обслуживание производства: приёмка, складирование и хранение инструментов, оснастки, а также учет, выдача на рабочие места. Организация обеспечения и обслуживания инструментом и оснасткой обусловливают необходимость создания на предприятии специальной службы или определение ответственного за эту работу. Структура специальной службы зависит от размера предприятия, от типа и масштаба производства и общего количества работников. Это служба решает следующие задачи:
определяет потребности предприятия в инструменте;
организует обеспечение инструментами и оснасткой.
Потребное количество инструмента ( Иобщ.) определяется по формуле:
Иобщ= Ир+ И об - И з ,
где Ир- расход инструмента на планируемый период, ед.; И об. – необходимый оборотный фонд данного инструмента, ед.; И з - фактический запас инструмента на начало планируемого периода, ед.
Под расходом понимают количество полностью изношенного инструмента в течение планируемого периода. Оборотный фонд инструмента создают на предприятиях, чтобы гарантировать бесперебойную работу. Его размер устанавливается по минимально необходимой величине каждого типоразмера инструмента на основании опыта работы предприятия.
Организация энергообеспечения предприятия
Производство продукции и многих видов услуг осуществляется с затратами энергии. Основными видами энергии являются: электрическая энергия, энергия пара, горячей воды и сжатого воздуха. К энергоресурсам относятся: электрический ток, натуральное топливо, пар разных параметров, сжатый воздух разного давления, горячая вода, вода под напором. Структура и объем энергообеспечения предприятия во многом определяется объемом производства, видом продукции (услуг), технологическим процессом и связью с территориальной энергетикой.
Производство многих видов услуг связано со значительным потреблением энергии. К ним, прежде всего, относятся химчистка, крашение и стирка изделий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и др. С применением новых технологий по производству указанных и других видов услуг потребность в различного рода энергии возрастает. На предприятиях химчистки затраты на все виды энергии соответствуют затратам на материалы и составляют примерно 7-10% в общей сумме затрат.
Электрическая энергия используется в основном для проведения в движение машин и механизмов, для освещения производственных помещений и приемных пунктов, на вентиляционные нужды. Источником снабжения предприятий сферы сервиса электроэнергией обычно являются городские электростанции. Потребное годовое количество электроэнергии (Qобщ.) определяется формулой :
Qобщ.= Qосв.+Qдв.,
где Qосв.,Qдв.– потребное количество электроэнергии для освещения и двигательных целей соответственно, кВт. ч .
Пар используется в больших количествах на технологические нужды, горячая вода для отопления помещений, на санитарные и бытовые нужды. Источником теплоснабжения предприятий являются городские теплоэлектроцентрали (ТЭЦ), районные котельные или собственные котельные установки.
На предприятиях возникает потребность в свежей воде на санитарно –технические нужды (для питья, умывания, душа, санитарных узлов), мойки оборудования и производственных помещений.
Потребность предприятия в энергии и топливе определяется при составлении энергетических и топливных балансов, состоящих из расходной и приходной частей. Составление баланса начинается с его расходной части, в которой указывается плановая потребность предприятия в энергии. Далее составляется приходная часть, где указываются источники покрытия потребности. При планировании затрат энергии исходят из удельных норм расхода каждого вида энергии. Эти нормы представляют собой сумму затрат энергии на единицу продукции (услуг), времени работы, площади или кубатуры зданий.
Энергоснабжение предприятия имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при проведении работ по организации энергообеспечения:
- неразрывность во времени производства и потребления энергии. Ограничение возможности хранения энергии приводят к дополнительным трудностям по своевременному обеспечению энергией;
- неравномерность потребности в энергии в течение суток и времени года. Сезонный характер производства услуг усложняет проектирование мощности энергетических установок;
- широкая взаимозаменяемость отдельных энергетических установок, видов энергоресурсов и технологических процессов при производстве продукции (услуг). Это усложняет оптимизационные расчеты в энергохозяйстве;
- большое число связей энергохозяйства с системой энергоснабжения города, а также с основным производством по комплексному использованию энергоресурсов и улучшению состояния окружающей среды.
Подготовка разных видов энергии к использованию в производстве продукции, услуг требует создания на предприятии энергетической службы или назначение ответственных за организацию работ. Основное назначение службы – бесперебойное обеспечение производства всеми видами энергии, ремонтом энергосетей и энергетического оборудования при выполнении требований к экономичности энергоресурсов.
Организация материально – технического обеспечения производства и складского хозяйства
Вспомогательный процесс обеспечения (снабжения) предприятия сырьем, материалами, топливом, инструментами, запасными частями и оборудованием в соответствии с принятым планом производства продукции (услуг) называется материально-техническим обеспечением (МТО) производства.
Вопросами планирования материально – технического обеспечения, а также нормирования производственных запасов занимаются при разработке операционного (производственного) плана текущей деятельности предприятия.. В данном подразделе, в составе общей системы организации вспомогательных и обслуживающих процессов, рассматриваются вопросы организации обеспечения материальными ресурсами.
Работами по организации МТО производства должны заниматься службы снабжения, небольшие группы или отдельные работники в зависимости от объемов и специализации производства. При организации материально – технического снабжения должны учитываться конкретные условия деятельности, как промышленных предприятий, так и сферы сервиса. Приведем примеры.
Весь процесс производства услуг, как правило, осуществляется в рамках одного ателье, мастерской. Это значит, что в данном подразделении требуется иметь полный комплект материальных ресурсов для обеспечения бесперебойной работы. При выполнении ряда услуг используется значительное количество материалов заказчика (пошив и ремонт одежды, ремонт и строительство жилищ и т.д.). Поэтому при планировании потребности в материалах следует это учитывать. Известные трудности в бесперебойном обеспечении предприятий материалами создаются в связи с частым изменением моды, фасонов и др. Объемы производства услуг часто подвержены существенным колебаниям в течение года из-за сезонного характера спроса на соответствующие услуги. Сезонные колебания спроса затрудняют процесс планирования потребности в материалах, прежде всего, потому, что большинство услуг не обладают свойством сохранности (то есть их невозможно заготовить впрок и хранить).
В организации материально – технического обеспечения большое значение имеет рациональная работа складского хозяйства. Склады предприятий подразделяются на материальные, производственные и склады готовой продукции.
На материальных складах хранятся все виды сырья, материалов, запасных частей, полуфабрикаты, полученные со стороны. Производственные склады предназначены для хранения полуфабрикатов своего производства или изделий, подлежащих дальнейшей обработке в других цехах, мастерских. На складах готовых изделий хранятся отремонтированные или обработанные (в химчистке, прачечных) изделия, поступившие от населения в ремонт или обработку. Могут быть организованы специализированные склады, такие как склады растворителей на предприятиях химической чистки, склады пиломатериалов на предприятиях по ремонту и изготовлению мебели и т.д. В цехах, ателье, мастерских могут быть организованы цеховые склады (кладовые), где хранятся материальные ресурсы соответствующего производственного звена.
Основными задачами складского хозяйства являются прием и хранение материалов для обеспечения производства продукции, услуг, а также хранение готовых изделий. Важными функциями складского хозяйства является количественная приемка и отпуск материальных ценностей, подготовка материалов к производству (раскрой, комплектование и др.).
Эффективность складских помещений определяется коэффициентом использования площади ( kпл. ) по формуле :
kпл. = Sпол./Sобщ.,
где Sпол.,Sобщ.– полезная (грузовая) и общая площадь склада соответственно, кв.м.
Величина коэффициента различна при разных способах хранения. При хранении материалов в штабелях или штучно k = 0,7 - 0,75, при хранении на стеллажах k = 0,3 - 0,4.
Основными направлениями совершенствования организации материально - технического обеспечения и складского хозяйства являются :
использование современных методов организации МТО, управление запасами, а также использование местных видов сырья, материалов, топлива;
улучшения контроля за целевым использованием материальных ресурсов;
совершенствование нормативной базы предприятия, внедрение прогрессивных норм расхода материальных и энергетических ресурсов;
улучшение работы по экономному использованию материальных ресурсов на каждом рабочем месте.
Проведение этих и других мероприятий будет способствовать повышению эффективности работы, улучшению обслуживания потребителя.
Организация выполнения транспортных работ
Деятельность большинства предприятий невозможна без современного и правильно организованного транспортного обслуживания, которое играет важную роль в обеспечении предприятия необходимыми видами материально – технических ресурсов для основной деятельности, а также в организации транспортной связи между отдельными подразделениями предприятия, между предприятием и его клиентами. Следует организовывать современные выездные формы обслуживания клиентов, осуществлять прием заказа на дому через выездные приемные пункты.
На предприятиях может использоваться транспорт для внутренних и внешних перемещений грузов.
Для внутренних целей транспорт используется для перемещения изделий в процессе производства с момента их поступления на предприятие до окончания производства продукции (услуг), сдачи их заказчику на месте или отправления их на приемные пункты. На предприятиях часто внедряется механизация транспортных процессов. Так, на предприятиях химчистки механизируют транспортировку изделий на участках первичной сортировки, влажно – тепловой обработки. На предприятиях по пошиву и ремонту одежды применяются ручные транспортировочные вешалки для транспортировки от одного рабочего места к другому, механические транспортеры для перемещения материалов и фурнитуры.
Для внешних перемещений часто пользуются услугами автотранспортных предприятий, которые разрабатывают специальные кольцевые и маятниковые маршруты развоза изделий, материалов, готовой продукции. Маятниковая система маршрутов используется для связи между специализированным предприятием и каждым из его приемных пунктов, для доставки принятых и возвращения выполненных заказов. При наличии нескольких небольших приемных пунктов, расположенных вблизи друг от друга, оправдана кольцевая система маршрута, которая может быть с затухающим и нарастающим грузопотоком. Кольцевая система маршрута часто используется при доставке отремонтированной бытовой техники, мебели. При нарастающем грузопотоке автомашина выезжает порожняком и, объезжая подразделения, постепенно загружается (например, собирает заказы приемных пунктов фабрики – прачечной). Наиболее эффективна организация кольцевого маршрута с равномерным грузопотоком.
Основной показатель, определяющий объем транспортных работ, - это грузооборот: общее количество подлежащих перемещению грузов (в тоннах или штуках заказов).
Основными направлениями совершенствования организации выполнения транспортных работ являются:
механизация погрузочных, разгрузочных и транспортных операций;
широкое применение специальной тары и контейнеров;
организация централизованной доставки грузов;
организация эффективного использования транспортных средств и труда транспортных рабочих;
поддержание транспорта в работоспособном состоянии.
Обеспечение качества продукции, услуг
Качество продукции, услуг - это совокупность их свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять определенные потребности, оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.
Для обеспечения качества продукции, услуг необходимо, чтобы управление качеством на предприятиях промышленности и сервиса осуществлялось в рамках требований международного стандарта качества ИСО, в соответствии с государственным регулированием и надзором за качеством, которые предусматривают сертификацию продукции и продуктов сервиса, стандартизацию обслуживания, а также лицензирование деятельности предприятий. В то же время следует заметить, что любой документ узаконивает определенную совокупность свойств лишь на какой-то период, а потребности непрерывно меняются. Поэтому основное место в оценке качества продукции, услуг должно отводиться потребителю, а стандарты будут закреплять и регламентировать передовой опыт, накопленный в области качества.
Общие принципы рациональной организации системы качества продукции, услуг должны основываться :
на четком и обоснованном распределении обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями;
на использовании эффективных методов материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству продукции, услуг;
на контроле за обеспечением качества продукции, услуг, охватывающим все элементы и стадии процесса производства продукции, оказания услуг.
Поскольку услуга слагается из производства услуги и обслуживания заказчика, то обеспечение качества будет связано с улучшением качества исполнения заказа и повышением культуры обслуживания. Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии. Все факторы, под воздействием которых формируется качество услуг, предлагается разделить на две группы: факторы, используемые для определения качества исполнения услуг; факторы, оказывающие влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. При организации и проведении работ, связанных с обеспечением качества услуг, целесообразно рассмотреть, на каких этапах выполнения услуги и какие факторы оказывают определяющее влияние на формирование ее качества.
Для каждой группы предприятий промышленности и сервиса должны быть установлены соответствующие формы и методы контроля качества продукции, услуг.
Для промышленных предприятий и предприятий, оказывающих производственные услуги, формами контроля могут быть сплошной и выборочный. Для предприятий, создающих новые потребительские стоимости (к примеру, пошив модной одежды, обуви), а также для ремонтных предприятий характерен сплошной контроль. Этому контролю подвергаются все изделия, выполненные (отремонтированные) на данном предприятии. Для большинства предприятий, оказывающих нематериальные услуги, контроль качества услуг осуществляют в основном сами потребители услуг.
В качестве используемых методовосуществления контрольных операций являются визуальный, геометрический и аналитический.
При использовании визуального метода контроля дается оценка качества изделия по внешним характеристикам объекта с помощью органов чувств. Этот метод часто используется на предприятиях, оказывающих нематериальные услуги. Оценка качества услуг и соответственно контроль качества основывается на критериях, используемых потребителями услуг. Наиболее важными параметрами (критериями) контроля качества услуг являются: надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, взаимопонимание. Конечная оценка качества услуги производится на этапе непосредственного контакта потребителя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о ее качестве. Потребитель, получая услугу, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена услуги набору свойств, которыми она обладает.
При геометрическом методе проверяются размеры и другие геометрические параметры объекта контроля. Этот метод часто используется на промышленных предприятиях и предприятиях, оказывающих производственные (материальные) услуги. При этом контроль качества делится на предварительный (контроль качества исходных материалов), предупредительный (выполнение контрольных операций в ходе осуществления процесса производства продукции, услуги) и финишный (контроль качества произведенной продукции и выполненной услуги). Для ремонтных предприятий особое значение имеет предварительный контроль предметов, поступающих в ремонт. Определяются неисправности, тем самым устанавливаются характер и объем ремонтных работ. При ремонте сложной бытовой техники (машин, приборов и аппаратов) такой предварительный контроль осуществляется с помощью использования соответствующих технических средств (приборов, контрольных стендов).
Аналитический метод используется с применением физических, химических, механических методов контроля. Химический контроль рекомендуется применять на тех предприятиях, где производство связано с химическими реакциями. К примеру, химическая чистка и крашение одежды, чистка мебели и ковров, фотография.
При проведении контроля качества, исполнителями контрольных операций могут быть сами потребители и производители продукции и услуг, специальный персонал, инспекционный или государственный контроль.
Количественная характеристика свойств продукции ( услуг), составляющих их качество, называется показателями качества продукции, услуг. Для соответствующей оценки уровня качества продукции (услуг) требуется установить: какие показатели будут характеризовать качество произведенной продукции, выполненной услуги; какие будут оценивать качество обслуживания потребителей? В каждой сфере бизнеса должны быть приняты свои показатели. Показатели качества должны отличаться для разных предприятий и видов продукции, а также видов услуг разного потребительского назначения.
В плане производства продукции, наряду с другими показателями, рассчитываются показатели (показатель) с целью оценки уровня качества продукции, предполагаемого к достижению в планируемом периоде. Используются такие показатели, как потери от брака, количество поданных рекламаций, первоначальный выход годной продукции.
Для продуктов питания главным показателем является содержание полезных веществ (белков, жиров, углеводов, витаминов и т.п.). В целом для предприятий общественного питания существенны такие показатели, как ассортимент блюд, строгое соблюдение технологии приготовления блюд, высокий уровень профессиональной подготовки работников заведения.
Для тканей, трикотажа и нетканых материалов показателями качества являются прочность окраски, степень усадки, прочность на разрыв; для швейных и трикотажных изделий – соответствие моде. В целом для предприятий, оказывающих швейные услуги, качество выполнения заказа может быть оценено в баллах и использоваться такой показатель, как удельный вес заказов (изделий) сданных заказчику с первого предъявления (в процентах к общему количеству заказов). Обобщающий показатель качества швейного изделия, который определяется в баллах, может быть комплексным показателем, состоящим из следующей направленности оценок: эстетический – 20 баллов; конструктивно – эргономический – 10 баллов; технологический – 10 баллов. На предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных, качество выполнения заказа может быть также оценено в баллах.
Для оценки качества ремонтов предметов длительного пользования применяются показатели экономичности, надежности, долговечности. Следует заметить, что под экономичностью понимаются такие свойства продукции, которые дают снижение затрат как в производстве изделия, так и в процессе его эксплуатации.
Для предприятий, удовлетворяющих культурные потребности (например, театр), важны качество произведения, мастерство актеров и высокие профессиональные качества обслуживающего персонала и т.д. Большинство параметров качества нематериальных услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Оказание этих услуг – это деятельность (процесс), который не может быть протестирован, прежде чем потребитель их оплатит. В данном случае оценка качества услуг должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг. Оценивая качество услуг, покупатель сравнивает некоторые фактические значения параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным. При этом могут использоваться такие методы оценок, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки и т.п.
Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются:
количество видов оказываемых услуг;
удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;
количество обоснованных жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.
Удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки, рассчитывается по формуле:
dз.с. = (пу.с. / побщ. ) × 100 ,
где пу.с. – количество заказов, выполненных в установленные сроки;
п общ. – общее количество реализованных заказов.
Удельный вес срочных заказов определяется по формуле:
dср. з. = (пср.з. / побщ. ) × 100 ,
где пср.з. – количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24-72 часа).
Высокое качество деятельности предприятий сферы сервиса обеспечивает экономический и социальный эффект. Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат :
Копт = 
где Кизд- качество изделия; З – затраты на приобретение и эксплуатацию изделия.
В случае некачественно произведенной продукции, выполненной услуги предприятие имеет прямые и дополнительные затраты, так как в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить, к примеру, услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Все это в итоге скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке продукции, услуг.
Социальный эффект повышения качества услуг выражается в экономии свободного времени клиентов (Эt), рассчитываемой по формуле:
Эt 
∆t3i ×Qi ,
где ∆ t3i - средняя экономия времени клиента на получение одной услуги в результате действия конкретного фактора, мин.; Qi – объем услуг, при оказании которых действует этот фактор времени, натуральных ед.
Организация освоения новых видов продукции, услуг
Процесс организации, связанный с подготовкой и освоением новых видов продукции (услуг), сформировался как самостоятельная, подготовительная стадия процесса производства и получил название технической подготовки производства товара рыночной новизны. Процесс связан с инновацией, с формированием политики развития предприятия. Инновация в сфере промышленности - это, прежде всего, процесс, направленный на создание, производство, развитие и совершенствование новых видов изделий, технологий, организационных форм. Инновация в сфере услуг – это новшество (нововведение) в самой услуге, в ее производстве, предоставлении и потреблении услуги, поведении работников.
Цель освоения и подготовки к реализации новых видов продукции, услуг - это обеспечение экономически рационального производства необходимой рынку продукции (услуги). Внедрение новшеств всегда имело большое значение в развитии производства, являясь основополагающим фактором экономического роста.
К основным направлениям нововведений на рынке продукции, услуг можно отнести:
1. Крупные нововведения в промышленности и в сфере услуг.
Нововведения связаны с появлением впервые предлагаемой продукции, услуги, ранее не имевшей аналогов на рынке. Такая продукция, услуга должна обладать принципиально новыми характеристиками и содержать радикально новые процессы. Внедрение подобного нововведения связано с реализацией крупных многофакторных мероприятий, которые можно назвать проектами. При реализации крупных мероприятий потребуются капитальные вложения (инвестиции), предприятие понесет затраты на подготовку и освоение производства. Поэтому на первом этапе обновления продукции, услуг возможно уменьшение общего объема продаж.
2.Крупные нововведения в процессах.
Эти нововведения обеспечивают предоставление рынку уже существующего основного продукта новыми методами применения, что дает потребителям дополнительные преимущества. Реализация таких мероприятий связана с внедрением новых технологических процессов, обеспечивающих производство продукции, услуг с наименьшими затратами как с изменением объема продаж, так и без них. Мероприятия могут проводиться как с капитальными вложениями, так и без них. Крупные нововведения в процессах находят внедрение на крупных и средних предприятиях, обеспечивающих рынок в основном материальными продуктами и услугами.
3.Расширение ассортимента, усовершенствование продукции, услуг.
Организационным изменениям, связанным с расширением ассортимента, с введением дополнительных видов продукции, услуг и их усовершенствованием, будут соответствовать мероприятия, которые, как правило, планируются на текущий финансовый год. Это целый комплекс сравнительно небольших мероприятий, обеспечивающих производство товаров, имеющих некоторые усовершенствования среди своих аналогов или товаров для новой сферы применения. Большинство сервисных предприятий, а это в основном малые предприятия, внедряют подобные мероприятия.
Все перечисленные направления нововведений связаны с выпуском товаров рыночной новизны, требующих внедрение различных организационно-технических мероприятий.
Организация подготовки производства продукции предусматривает проведение работ, которые распределяют по следующим стадиям подготовки:
организация научно – исследовательских работ;
организация конструкторской подготовки производства;
организация технологической подготовки производства;
организационно – экономическая подготовка производства.
Содержание и порядок работ по подготовке производства регламентируются соответствующими государственными стандартами:
Единая система конструкторской документации (ЕСКД);
Единая система технологической документации (ЕСТД);
Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).
На предприятиях сферы услуг, при внедрении небольших мероприятий по созданию новых видов услуг и их усовершенствованию, возможна такая структура организации подготовки производства, когда нет научно– исследовательских работ, конструкторской и технологической подготовки производства. Многие сервисные предприятия социально-культурного профиля активно занимаются освоением новых видов услуг и форм обслуживания, не выделяя весь процесс подготовки производства на отдельные стадии. В данном случае целесообразно выделять состав конкретных работ и устанавливать порядок их проведения.
Научные исследования, связанные с подготовкой нового производства, включают работы по проведению анализа потребностей рынка в товаре рыночной новизны, а также работы по проведению технико-экономического обоснования создания и освоения нового вида продукции, услуг и определению их конкурентоспособности. На исследовательском этапе подготовки производства большое внимание должно уделяться решению экономической задаче. В ходе проведения технико-экономических расчетов определяются преимущества и экономическая целесообразность нововведения.
Конкретное содержание работ, связанных с конструкторской и технологической подготовкой производства, зависит от характера и особенностей предприятия и оказываемых им услуг. Например, на предприятиях пошива и ремонта одежды конструкторская подготовка призвана обеспечить постоянное обновление ассортимента изготавливаемой одежды с учетом требований моды. Включается целый комплекс работ: изучение направлений моды; создание соответствующей конструкторской документации на новый товар, обучение художников – консультантов и закройщиков особенностям модного раскроя и пошива изделия. Технологическая подготовка производства на таких предприятиях заключается в разработке маршрутной технологии пошива модных изделий. На этой стадии могут выполняться планировка производственных участков и расстановка оборудования, а также проводиться расчеты производственных мощностей.
Организационно – экономическая подготовка производства включает комплекс мер, обеспечивающих организацию планирования, учета, контроля, материально - технического обеспечения, сбыта и финансирования проведения работ. В случае проведения подготовки производства в полном объеме, она может включать следующие стадии проведения работ:
составление плана – графика проведения работ и сметы затрат на нововведение. Эти документы могут быть использованы как исходные данные при составлении инвестиционного проекта и операционного (производственного) плана текущей деятельности предприятия. Они должны быть направлены на рациональную организацию, связанную с максимальным сокращением времени подготовки производства и сроков освоения новой продукции, новых услуг при условии экономии затрат и обеспечения высококачественного предоставления продукции, услуг потребителям и принципиально новых подходов к обслуживанию. В плане – графике отражается мероприятие по внедрению новых видов продукции, услуг, объем и место внедрения, основные исполнители и сроки выполнения. С его помощью можно контролировать весь ход работ в области подготовки производства. Основанием для определения объемов финансирования работ является смета затрат на подготовку и освоение новой продукции, услуги;
создание нормативной базы. Нормативы представляют собой расчетные экономически обоснованные величины затрат времени, материальных и денежных ресурсов на подготовку производства, которые могут способствовать сокращению сроков проектирования новых видов продукции, услуг. Среди нормативов подготовки производства часто используют объемные нормативы (нормативы объема работ по подготовке производства в натуральном выражении) и нормативы трудоемкости этих работ, которые определяются одновременно с разработкой технологических процессов;
организация контроля подготовки производства. Этот контроль может осуществляться с помощью планов – графиков подготовки производства. Выполнение работ контролируют с помощью первичной информации, поступающей от ответственных исполнителей. Отчеты исполнителей должны содержать сведения, как о состоянии выполняемых работ, так и об изменениях во всех работах;
определение потребности в дополнительном оборудовании, в материальных и энергетических ресурсах, рабочих кадрах. Данные указанных потребностей являются исходными при разработке, к примеру, операционного (производственного) плана текущей деятельности предприятия. План материально – технического обеспечения производства может составляться в виде баланса (бюджета), в котором в общую потребность в ресурсах включается потребность на проведение подготовки производства. Дополнительная потребность в рабочих кадрах на подготовку производства учитывается при составлении плана по труду и расчете общей численности работников на планируемый период (год);
определение экономической и социальной эффективности нового вида продукции, услуг.
Для оценки экономической эффективности нового вида продукции, услуг могут быть использованы следующие показатели:
производительность труда, руб./чел. (отражает эффективность организации производства и использования рабочей силы);
рентабельность нового товара, % (характеризует прибыльность производства нового товара);
рентабельность инвестиций, % (отражает прибыльность инвестиций, проекта);
доля фонда оплаты труда в объеме продаж, % (отражает эффективность организации труда и использования персонала).
Показатели эффективности в сфере услуг отражают степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Данный критерий сближается с целесообразностью (когда совпадают результаты и цели).
К социальным показателям можно отнести показатели, отражающие:
обеспечение безопасности и удобства при использовании новых видов продукции, услуг;
наличие постоянных потребителей (клиентской базы);
репутация и имидж предприятия и др.
Принципы организации процессов выполнения операции
при производстве продукции и оказании услуг
Организация процессов производства должна строиться на определенных принципах, отвечая ряду требований. Принципы организации процесса выполнения операций при производстве продукции, оказании услуг формируют совокупность требований, выполнение которых обеспечивает его рациональную организацию во времени. К основным принципам можно отнести:
Дифференциация - это разделение процесса на отдельные части: операции, приемы, движения. Высокая степень дифференциации процесса дает возможность постоянного его совершенствования в целях упрощения выполнения операций.
Специализация предполагает закрепление за каждым рабочим местом, каждым подразделением строго ограниченного перечня выполняемых операций (работ), обрабатываемых предметов труда. Принимая решения относительно того, какой должна быть степень специализации рабочих мест (подразделений предприятия), необходимо отдавать предпочтение тому варианту, который обеспечит наилучшее сочетание характеристик процесса. Так, узкая специализация рабочих мест способствует повышению производительности труда, но повышает утомляемость работников, связанная с монотонностью работы. Широкая специализация рабочих мест и работников обеспечивает повышение гибкости процесса.
Пропорциональность предполагает согласование всех звеньев (цехов, участков, рабочих мест и др.) производственного процесса по их пропускной способности (производственной мощности, производительности и т.д.). Причем пропускная способность должна соответствовать потребности в объеме выпуска продукции или количестве обслуживаемых клиентов. Соблюдение принципа пропорциональности способствует расшивке так называемых «узких мест» и связанных с этим исключением проблем неполной загрузки рабочих мест. Стремление к строгому соблюдению принципа пропорциональности оправдано при стабильном выпуске больших объемов одинаковой продукции, т.е. при массовом производстве. Для единичного производства характерна нестабильность маршрутов движения предметов труда по операциям процесса, в связи с этим соблюдение данного принципа, особенно в сфере услуг, нецелесообразно.
Параллельность. Выполнение отдельных операций по производству продукции или услуг осуществляется одновременно (параллельно), что позволяет сократить время производства продукции, услуги в целом, т.е. сократить длительность производственного цикла. Соблюдение данного принципа организации особенно актуально на промышленных предприятиях, а также на предприятиях, оказывающих производственные услуги, когда изготавливаются изделия мелкими партиями по заказам населения (например, пошив модной обуви, одежды; изготовление мебели по заказам клиентов и др.).
Непрерывность.Процесс производства продукции и выполнения услуги предполагает ликвидацию или уменьшение до минимума перерывов при изготовлении продукции, ремонте, восстановлении потребительских свойств изделия. Каждая следующая операция одного процесса должна начинаться сразу по окончании предыдущей, без перерывов. Непрерывность может рассматриваться в двух направлениях: непрерывного участия в процессе изготовления изделия или обслуживания клиента; непрерывной загрузки оборудования. Соблюдение принципа приводит к сокращению длительности производственного цикла и к повышению в нем доли времени, затрачиваемого непосредственно на выполнение основного процесса. Все это позволяет снизить трудоёмкость производства продукции и выполнения услуги, увеличить объем их реализации.
Прямоточность -обеспечение прямолинейного и кратчайшего пути прохождения изделием всех стадий и операций производственного процесса, от запуска в производство исходных материалов до выхода с предприятия готовой продукции или услуги определенного вида. В соответствии с этим принципом требуется взаимное расположение производственных участков в соответствии с последовательностью выполнения стадий и операций, то есть по ходу производственного процесса. Соблюдение принципа прямоточности способствует сокращению времени, которое затрачивается на производство продукции или оказания услуг.
Гибкость процессов производства товаров и услуг означает способность переналаживаться в соответствии с изменениями во внешней среде. Для предприятий сферы сервиса с их разнообразием оказываемых услуг, а также сезонным характером спроса рассматриваемый принцип организации процесса оказания услуг особенно значим. Соблюдение данного принципа позволяет предприятию лучше адаптироваться к происходящим изменениям и выживать в конкурентной борьбе на рынке товаров и услуг.
Указанные принципы представляют собой исходные положения, на основе которых осуществляется построение, функционирование и развитие предприятий промышленности и сферы сервиса. Однако их использование не гарантирует автоматического достижения успеха.