ЧЕТЫРЕ ВИДА АВТОБИОГРАФИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ
Слушая — большей частью — автобиографически, мы склонны реагировать одним из следующих четырех способов. Мы ОЦЕНИВАЕМ — соглашаемся либо не соглашаемся; ЗОНДИРУЕМ — задаем вопросы; СОВЕТУЕМ или ИНТЕРПРЕТИРУЕМ: пытаемся «вычислить» собеседника, объяснить его мотивы и поступки. И все это — с позиций собственного опыта.
Такие реакции возникают сами собой. Мы на них запрограммированы. Мы живем в окружении подобных моделей. Но помогают ли они по-настоящему понимать людей?
Вот я общаюсь с сыном. Захочет ли он распахнуть передо мной душу, если я, не удосужившись толком выслушать, лезу с оценками? Даю ли я ему психологический кислород?
А как он чувствует себя во время «допроса»? Зондирование, или прощупывание, — автобиографический метод контроля и давления. Он — из области логики, а язык логики коренным образом отличается от языка чувств. Вы можете целый день играть «в двадцать вопросов» — и так и не понять, что волнует вашего собеседника. Постоянное зондирование — одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей.
— Ну, сын, как дела?
— Нормально.
— Что новенького?
— Ничего.
— Как школа?
— Так себе.
— А чем ты собираешься заняться в выходные?
— Еще не решил.
Когда он разговаривает с друзьями, его не оттащить от телефона. Зато вас он удостаивает ответами из одного-двух слов. Ваш дом — мотель, где он ест и спит, но никогда не поделится мыслями и чувствами.
Но если хорошенько подумать — с какой стати? Ведь как только он приоткрывает самые уязвимые места, вы, точно слон, наступаете на них, давая автобиографические советы и злорадствуя: «Я же тебе говорил!»
Эти реакции настолько глубоко пустили в нас корни, что мы даже не отдаем себе отчета в них. Я излагал эту теорию тысячам людей по всей стране, и каждый раз они бывают шокированы, зато потом начинают прислушиваться к собственным ответам. Осознав свои типичные реакции и познакомившись с принципом слушания-сопереживания, они приходят к поразительным результатам. Для многих «сначала понять…» становится самым волнующим, самым пригодным к немедленному претворению в жизнь из «семи навыков».
Рассмотрим типичный образец разговора между отцом и сыном-тинэйджером. И в частности — реплики отца с точки зрения только что описанных четырех реакций.
— Господи, пап, я сыт по горло! Эта чертова школа — для дебилов.
— Что случилось, сынок? (Зондирование).
— Да это все — туфта. Никакого толку.
— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. Со мной в твоем возрасте было то же самое. Я тоже считал учебу пустой тратой времени. Не спеши с выводами. Потерпи немного (совет).
— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?
— Автомехаником? Ты шутишь? (Оценка).
— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— Возможно, в настоящее время это именно так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу. Ты же не собираешься стать автомехаником? Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше (совет).
— Ну, не знаю. Джо доволен.
— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался? (Зондирование).
— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.
— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым (совет, оценка).
— Другие ребята того же мнения.
— А ты знаешь, сколько жертв мы с матерью принесли ради твоего образования? Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост (оценка).
— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.
— Слушай, сын, может, если ты будешь больше заниматься и меньше торчать перед телевизором… (совет, оценка).
— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.
Несомненно, отец руководствовался лучшими намерениями. Старался помочь. Но понял ли он?
А теперь внимательно прислушаемся к сыну. Не к словам, а к мыслям, чувствам и возможным реакциям на автобиографические реплики отца.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов! (Я хочу поделиться с тобой, привлечь твое внимание).
— Что такое, сынок?
(Ты заинтересовался? Отлично!)
— Да это все туфта. Никакого толку. (У меня проблемы в школе. Мне здорово не по себе).
— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. В твоем возрасте со мной было то же самое.— (О Боже! Начинается Третья глава папиных мемуаров! Я же совсем не это имел в виду! Какое мне дело, за сколько миль он таскался в школу — по снегу и без сапог? У меня свои проблемы).— Я тоже считал учебу напрасной тратой времени. Зато потом это сослужило мне хорошую службу. Нужно потерпеть.— (При чем тут время? Если бы я мог объяснить как следует! Излить душу!)
— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?
— Автомехаником? Ты шутишь?— (Ему бы не понравилось, если бы я стал автомехаником. Он расстроится, если я брошу школу. Нужно убедительно обосновать мое намерение).
— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— Возможно, в настоящее время все так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу.— (О Господи! Грядет лекция номер шестнадцать о пользе образования!)— Ты же не хочешь стать автомехаником?— (Много ты знаешь о том, чего я хочу!)— Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше.
— Ну, не знаю. Джо доволен.— (Он никакой не неудачник. Бросил школу — и ничего страшного!)
— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался?— (Переливаем из пустого в порожнее. Эх, папа, если бы ты умел слушать, я бы объяснил, что меня действительно волнует).
— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.
— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым.— (Замечательно! Теперь речь пойдет о справедливости. Если бы я мог высказать то, что у меня на душе!)
— Другие ребята того же мнения.— (Я тоже нуждаюсь в справедливом отношении. Я ведь не псих какой-нибудь).
— А ты знаешь, сколько жертв мы с мамой принесли ради твоего образования?— (О-хо-хо. Сейчас мне будут внушать комплекс вины. Возможно, я все-таки псих).— Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост.
— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.— (Ничего-то ты не понимаешь!)
— Слушай, сын, может, если бы ты больше занимался и меньше торчал перед телевизором…— (Да не в том дело! Совсем не в том! Нет, ты меня никогда не поймешь. Каким же я был идиотом!..)
— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.
Видите, какими мы бываем ограниченными, когда пытаемся понять другого человека на основании одних слов, особенно если при этом смотрим на него сквозь свои очки? Видите, как ограниченны наши автобиографические реакции?
Вы никогда не сможете влезть в шкуру другого человека, увидеть мир его глазами, если не разовьете бескорыстное желание и силу воли, не создадите положительное сальдо на счету в Банке Эмоций и не овладеете навыком слушать сопереживая.
Навык — всего лишь верхушка айсберга и включают в себя четыре стадии:
Первая — и наименее эффективная — согласие, выраженное мимикой. Этому учит теория «активного», или «рефлективного» слушания. Без опоры на характер и отношения этот навык лишь оскорбляет людей и заставляет их замыкаться в себе. Тем не менее, мы называем его навыком первой стадии, потому что он по крайней мере побуждает вас слушать.
Реагировать при помощи мимики не так уж и трудно. Нужно просто прислушиваться к словам и повторять их. Ум при этом бездействует.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты сыт по горло. Ты считаешь, что школа — для дебилов.
Вы просто повторили сказанное. Не дали оценку, не стали зондировать, советовать либо интерпретировать. Просто человек убедился, что на него обратили внимание. Но чтобы понять, этого недостаточно.
Вторая стадия слушания-сопереживания — перифразирование, то есть воспроизведение услышанного «своими словами». Это чуть более эффективно, но ограничено рамками словесного общения.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ага — ты больше не хочешь ходить в школу.
На этот раз вы выразили содержание своими словами. Теперь вы уже ДУМАЕТЕ о том, что он сказал, — главным образом левым, логическим полушарием головного мозга.
На третьей стадии вы включаете правое полушарие и отражаете не только смысл, но и чувства.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты выглядишь разочарованным.
Теперь вы уделяете меньше внимания тому, что он ГОВОРИТ, больше — тому, что он ЧУВСТВУЕТ.
Четвертая стадия включает вторую и третью. Вы перифразируете содержание и отражаете чувства.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты выглядишь разочарованным. Похоже, школа сидит у тебя в печенках.
«Разочарование» — чувство, «школа» — содержание. Вы пользуетесь обоими полушариями головного мозга, чтобы понять обе — смысловую и эмоциональную — стороны общения.
То, что происходит на четвертой стадии, можно назвать чудом. Искренне стремясь понять, откликаясь и на содержание, и на чувство, вы даете человеку психологический кислород. Вы также помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. Рушится барьер между тем, что у него на душе, и словами. Ваш собеседник открывает душу. Он больше не думает (чувствует) одно, а говорит другое. Еще немного — и он доверит вам самое заветное!
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов. (Я хочу поговорить с тобой, привлечь твое внимание).
— У тебя разочарованный вид. Школа сидит у тебя в печенках.— (Вот-вот! Именно это я и чувствую!)
— Конечно. От нее никакого толку.
— Понимаю. У тебя возникло ощущение, будто она тебе ничего не дает.— (Постойте. Это ли я хотел сказать?)
— Да-да. Я не узнаю ничего такого, что бы пригодилось потом в жизни. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— По-твоему, Джо правильно поступил?— (Ну…)
— Ну, в какой-то степени. Сейчас он действительно много зарабатывает. Вот только, боюсь, через несколько лет он станет кусать локти.
— Думаешь, пожалеет?
— Ну… Без образования далеко не уедешь.
— Образование и впрямь — важная вещь.
— Да. Без аттестата не поступишь в колледж, не получишь по-настоящему интересную работу. И что тогда делать?
— Образование важно для твоего будущего.
— Конечно. И… знаешь что, пап? Не говори маме. Ладно?
— Ты не хочешь, чтобы мама знала о твоих сомнениях?
— Наверное. А впрочем — скажи ей. Она все равно узнает. Послушай, у нас сегодня была контрольная. И мне сказали, что я читаю на уровне четвероклассника. Четвероклассника! А ведь я уже в предпоследнем классе!
Как много значит подлинное понимание! Ни один, данный с лучшими намерениями, совет гроша ломаного не стоит, если мы не докопались до корней проблемы. А мы никогда не докопаемся, если блуждаем в лабиринте своей биографии, не удосуживаемся снять очки и посмотреть на мир с другой точки зрения.
— Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Может, раз такое дело, лучше заранее бросить колледж? Но мне не хочется.
— Да, нелегко тебе приходится!
— Что делать, а, пап?
Стараясь понять, этот отец превратил возможность трансакции (сделки, компромиссного соглашения) в возможность трансформации (глубинного преобразования). Вместо того, чтобы общаться на поверхностном уровне (лишь бы достичь результата!), он создал ситуацию, которая оказала благотворное воздействие не только на сына, но и на их отношения. Отставив поучительные подробности своей биографии и искренне желая понять, он сделал колоссальный вклад в их общий счет в Банке Эмоций и помог сыну раскрыться, добрался до истинной причины его переживаний.
Теперь отец и сын — по одну сторону «баррикад» и вместе сражаются с проблемой — вместо того, чтобы сражаться друг с другом. Сын сам вызывает отца на рассказ о его жизни и просит совета.
Тем не менее, даже начав советовать, отец по-прежнему чутко прислушивается к внутреннему состоянию сына. Пока ответные реплики ЛОГИЧНЫ, можно продолжать зондировать и давать советы. Но как только в них начинают преобладать ЭМОЦИИ, необходимо вернуться к слушанию-сопереживанию.
— У меня есть информация, которая может тебя заинтересовать.
— Что такое, пап?
— Хорошо бы подтянуть чтение. Кажется, в технической школе ввели специальную программу.
— Я уже наводил справки — они занимаются два раза в неделю и целый день в субботу. Многовато!
Почувствовав эмоциональную окраску ответа, отец возвращается к слушанию-сопереживанию:
— Да, это уж чересчур.
— Кроме того, папа, я обещал шестиклашкам стать их вожатым.
— Конечно, их нельзя подводить.
— Но знаешь, папа… Если бы я был уверен, что эти дополнительные занятия действительно помогут, я бы посещал их хоть каждый вечер. Попросил бы кого-нибудь временно заменить меня с шестиклашками.
— Ты нуждаешься в помощи, но сомневаешься, даст ли эта программа результаты?
— А по-твоему, даст?
Сын снова откровенен и логичен. И сам обращается к жизненному опыту и мнению отца. Отец получает великолепную возможность влиять и изменять ситуацию к лучшему.
Бывает, даже совет не нужен. После того, как людям дают шанс излить душу, у них открываются глаза, и они сами находят правильное решение.
Но случается и так, что они нуждаются в дополнительной информации и помощи. Главное — искренне желать им добра, слушать сопереживая, дать им возможность в естественном для них темпе добраться до корней проблемы. Снимать все наносное слой за слоем — как шелуху с луковицы, и наконец добраться до мягкой и нежной сердцевины.
Если у людей наболело и вы слушаете с искренним желанием понять, вы будете поражены, как быстро они раскроются. Ведь им самим этого хочется! Дети жаждут излить душу — и именно перед родителями, а не перед сверстниками. И это непременно произойдет, если они почувствуют бескорыстную. безоговорочную любовь и будут уверены, что родители не злоупотребят их доверием: не осудят и не выставят на посмешище.
Если вы по-настоящему, нелицемерно и без задних мыслей, стремитесь понять, у вас займется дух от того, какой чистый и сильный поток понимания хлынет к вам от другого человека! Иногда даже слова не нужны. Более того — они способны мешать. Вот одна из причин, почему нельзя полагаться на одни технические приемы.
Я заострил внимание на приемах слушания-сопереживания потому, что, вообще говоря, они — составная часть всякого навыка. Необходимо вырабатывать в себе соответствующие умения. Но — позвольте подчеркнуть — умения, навыки, правила и приемы не имеют смысла, если не подкреплены искренним желанием понять. Люди восстают против любой попытки манипулировать ими. Общаясь с самыми близкими людьми, иногда бывает полезно сказать им о том, что вы делаете:
«Я прочел книгу о слушании-сопереживании и задумался о наших с тобой отношениях. И понял, что не слушал тебя так, как нужно. Но мне хочется восполнить пробел. Это нелегко. Возможно, иногда я буду срываться, однако я полон желания работать над собой. Ведь я люблю тебя и хочу понять. Надеюсь, ты мне поможешь». Откровенное признание мотива — солидный вклад в Банк Эмоций.
Но если вы этого не чувствуете, лучше и не пытаться. Это приведет к откровенности и уязвимости, которые впоследствии обернутся против вас, если человек догадается, что вы притворялись. Техника общения должна естественно вытекать из характера.
Некоторые жалуются: слушание-сопереживание отнимает слишком много времени. Возможно — особенно вначале. Зато в будущем вас ждет огромная экономия. Если вы — врач и хотите назначить правильное лечение, лучшее, что вы можете сделать, это поставить точный диагноз. Не скажете же вы: «Я спешу, мне некогда ставить диагноз, вот лекарство».
Помню один эпизод — мы жили тогда на северном берегу Оаху, на Гавайях. Я сидел в своем кабинете и работал над книгой. Дул легкий ветерок; я открыл окна в противоположных концах комнаты, чтобы стало прохладнее. На большом письменном столе лежали исписанные листы: главы моей рукописи. И вдруг ветер взметнул эти листы, и они разлетелись по всей комнате. Помню бешеную злость и чувство утраты: ведь страницы даже не были пронумерованы. Я начал метаться по комнате, пытаясь их собрать. И только потом сообразил, что мне следовало не пожалеть десяти секунд в самом начале, чтобы закрыть одно окно.
Слушание-сопереживание отнимает много времени, но гораздо меньше, чем требуется на исправление ошибок и преодоление недоразумений, когда вы уже слишком далеко зашли. Вам придется постоянно латать дыры и жить в окружении нерешенных проблем — и все только потому, что в свое время вы не дали человеку психологического кислорода.
Тот, кто в совершенстве овладел методикой слушания-сопереживания и делает это искренне, способен в считанные минуты разобраться, что к чему, и выказать такое полное понимание, что другие почувствуют себя в безопасности и быстро отбросят «шелуху», обнажая суть проблемы.
Люди хотят быть понятыми. И каких бы временных затрат это ни потребовало, впоследствии вы будете вознаграждены сторицей.
ПОНИМАНИЕ И ВОСПРИЯТИЕ
Научившись по-настоящему слушать, вы обнаружите громадную разницу в восприятии и увидите, какую роль эта разница способна сыграть во взаимодействии людей.
Мы по-разному воспринимаем мир. Вы видите «молодую девушку», я — «старуху». И мы оба правы.
Вы смотрите на мир сквозь призму ориентации на супруга, в мой центр жизненных интересов — деньги.
У вас менталитет изобилия, а у меня — дефицита.
Для вас характерно образное, интуитивное, целостное восприятие, обусловленное доминированием правого полушария головного мозга, а для меня — сугубо последовательный, аналитичный, логически-словесный подход — левого.
Наши взгляды могут отличаться друг от друга как день и ночь. А ведь мы много лет жили со своими парадигмами, уверенные в их объективности, подвергая сомнению любой другой, «необъективный» способ мышления.
И вот нам приходится сотрудничать: в семье, в общине, на работе — обеспечивая ресурсы и добиваясь конкретных результатов. Как быть? Как выйти за рамки закостеневших парадигм и эффективно общаться, чтобы выработать решение в духе Выигрыш/Выигрыш?
Ответ на этот вопрос даст Навык 5. Это — первый шаг к осуществлению принципа В/В. Даже если у другого человека совсем другая жизненная философия, попытайтесь ПОНЯТЬ.
Этот принцип сослужил добрую службу одному администратору, который поделился со мной следующим эпизодом из своей жизни:
— Я работал в небольшой компании, которая добивалась заключения контракта с крупной национальной банковской корпорацией. Эта корпорация прислала для ведения переговоров команду из восьми человек: адвокатов из Сан-Франциско, посредника из Огайо и президентов крупнейших банков. Моя компания твердо решила добиваться В/ВСО (Выигрыш/Выигрыш или Сделка Отменяется). Мы собирались существенно повысить качество услуг и одновременно их стоимость, но были сыты по горло чрезмерными требованиями со стороны корпорации.
Президент нашей компании сел напротив них за стол переговоров и сказал: «Мы хотим предложить вам составить письменный договор таким, как вы его видите, чтобы мы точно поняли ваши интересы и потребности. Мы постараемся соответствовать вашим требованиям. А потом уже поговорим о стоимости услуг».
Члены корпорации были ошеломлены. Их удивило, что им предоставляется возможность самим подготовить текст договора. Спустя три дня они его представили. Наш президент сказал: «Теперь давайте удостоверимся, что мы правильно понимаем ваши нужды». И он изложил весь контракт, пункт за пунктом, но своими словами, в эмоциональной манере — пока не убедился, что он все правильно понял. С противоположной стороны стола то и дело доносились реплики: «Да. Верно. Нет, это не совсем то, что мы имели в виду. Да, вот теперь правильно!»
Продемонстрировав полное понимание целей и задач, он указал на некоторые, могущие возникнуть, осложнения. Они внимательно слушали. Им уже не нужно было сражаться за свою порцию кислорода. Сделка, начавшаяся на сугубо формальном уровне низкого доверия, чуть ли не во враждебной атмосфере, стала благоприятной средой для единения.
Завершая дискуссию, представители противной стороны сказали: «Мы не прочь сотрудничать с вами. Назовите вашу цену, и мы подпишем договор».
А УЖ ЗАТЕМ БЫТЬ ПОНЯТЫМ
Стремитесь к тому, чтобы сначала понять, а уж затем — быть понятым. Во второй части этой формулы вам поможет Навык 5.
Ранее мы определили зрелость как баланс мужества и осмотрительности, уверенности в себе и уважения к другим.
Стремление понять требует уважения к другим; стремление быть понятым — мужества (убежденности). Принцип В/В нуждается и в том, и в другом. Поэтому во взаимозависимых ситуациях очень важно, чтобы нас поняли.
Древние греки разработали великолепную философию, суть которой воплощена в трех ключевых словах: ethos, pathos и logos. Мне представляется, что это и есть квинтэссенция принципа «Сначала понять, а уж затем быть понятым», то есть сначала выслушать, а затем представить свое видение.
ETHOS— это характер, его ядро — устойчивая, неизменная сущность, ваша человеческая надежность, компетентность и порядочность. Это — внушаемое вами доверие, ваш счет в Банке Эмоций.
PATHOS — чувства, настроенность на эмоциональную волну собеседника. А LOGOS — логика, подход с позиций разума.
Обратите внимание на последовательность: ЭТОС, ПАФОС, ЛОГОС — ХАРАКТЕР, ОТНОШЕНИЯ и только затем — ЛОГИКА. Вот еще одна болезненная ломка стереотипа. Большинство сразу переходит к логосу, включает левое полушарие, воспринимает смысл, стремится убедить в правильности своих взглядов — и не принимает в расчет характер и отношения.
Один мой знакомый постоянно пребывал в состоянии стресса из-за неправильного, как ему казалось, стиля руководства его начальника.
— Почему он ничего не предпринимает? Я же все ему объяснил, он все знает — и не хочет ничего менять.
— Почему бы тебе не внести эффективное предложение?
— Уже внес.
— Что ты понимаешь под «эффективным»? Если продавец не способен продать товар, кого отправляют на переобучение — покупателя? Эффективное — значит то, которое возымело эффект. Ты добился результатов? Улучшил отношения?
— Я же говорю: он не хочет ничего менять. Как горохом об стенку.
— В таком случае внеси действительно ЭФФЕКТИВНОЕ предложение. Пойми его образ мыслей, объясни свою точку зрения, вразумительно и наглядно покажи преимущества другого стиля. Конечно, это потребует солидной подготовки. Осилишь?
— Зачем мне это нужно?
— Другими словами, ты хочешь, чтобы он изменил целый стиль руководства, а сам не желаешь изменить всего лишь метод преподнесения твоего варианта решения?
— Ну да.
— В таком случае, — сказал я,— улыбнись и прими вещи такими, как они есть.
— Не могу. Его методы оскорбляют мое достоинство.
— Тогда поработай над эффективным предложением. Это — в твоем Круге Влияния.
Он отказался. Вклад показался ему непомерно большим.
Другой мой знакомый, преподаватель университета, согласился заплатить высокую цену. Однажды он сказал мне:
— Стивен, я не могу получить финансирование, необходимое для моих научных исследований, потому что они не в русле работы кафедры.
После непродолжительного обсуждения я предложил ему внести эффективное предложение. В этом ему должны были помочь этос, пафос и логос.
— Я знаю, ты искренен, а твоя научная работа сулит большую отдачу. Опиши им их точку зрения лучше, чем они сами это сделают. Продемонстрируй глубокое понимание их интересов. Потом изложи суть своей просьбы.
— Попробую.
— Хочешь, проведем генеральную репетицию?
Он согласился, и мы отрепетировали.
Зайдя к заведующему кафедрой, он начал так:
— Давайте сначала убедимся, что я правильно понимаю ваши интересы и то, насколько мои предложения им соответствуют.
Он не спешил, и примерно в середине его речи, показавшей глубину понимания их проблем и уважение к их точке зрения, завкафедрой вопросительно посмотрел на другого профессора. Тот кивнул; завкафедрой сказал моему знакомому:
— Мы профинансируем ваш проект.
Если вы зримо, наглядно, доходчиво выражаете свои идеи, увязываете их с общими задачами предприятия либо организации, демонстрируете прекрасное знание их проблем, вы повышаете уровень доверия к себе.
Вы не зациклились на своей идее, не переливаете из пустого в порожнее и не пускаете радужные мыльные пузыри, а проявляете истинное понимание. Возможно, ваши доводы стали отличаться от прежних: ведь, пытаясь понять, вы действительно кое-что поняли.
Навык 5 поднимает вас на уровень высокой четкости и последовательности. И люди не могут не оценить этого. Они видят, что вы действительно верите в то, что предлагаете, и печетесь об общей выгоде.
ОДИН НА ОДИН
Навык 5 обладает колоссальной силой, так как проявляется в самом центре вашего Круга Влияния. Однако большинство факторов, характерных для взаимозависимой ситуации: проблемы, разногласия, обстоятельства, поведение других людей — находится в Круге Значимости. И если вы сосредоточите усилия именно на этом, у вас мало шансов добиться успеха.
Но вы стараетесь понять. Это — в вашей власти. И как только переносите центр тяжести в Круг Влияния, вы начинаете понимать других людей. Теперь у вас есть достоверная информация, вы быстро схватываете суть проблемы, увеличиваете счет в Банке Эмоций, даете людям психологический кислород, убеждаете их в том, что совместная работа обещает хорошие результаты.
Это — подход «от внутреннего к внешнему». И смотрите, что происходит с вашим Кругом Влияния. Вы внимательно слушаете — и, значит, воспринимаете чужое влияние, а это — ключ к тому, чтобы влиять самому. Ваш Круг Влияния непрерывно расширяется. Вы увеличиваете свою способность влиять на многие явления, которые прежде находились в вашем Круге Значимости.
Чем глубже вы понимаете других, тем больше уважаете и восхищаетесь ими. Касаться заветных струн человеческой души — все равно что ступать по священной земле.
Навык 5 не требует никакой подготовки, вы можете в любой момент начать упражняться в нем. В следующий раз, когда вы будете общаться с тем же человеком, вы отложите подальше факты своей биографии и будете искренне стремиться понять. Даже если люди не захотят поделиться своими проблемами, вы все равно почувствуете, чем они дышат, что у них болит, и сумеете выразить сочувствие. «У вас что-нибудь случилось?». Они могут не ответить, но это неважно. Главное — вы проявили понимание и уважение.
Не жмите на рычаги, соблюдайте такт. Люди не откроют вам сердце, пока не убедятся, что вы способны к сопереживанию. Вы можете выразить восхищение их поступками. Будьте чуткими, проницательными — и не вспоминайте о фактах своей биографии, пока в этом не возникнет необходимость.
Будьте проактивны, заранее готовьте почву для будущего урожая. Не стоит ждать, пока у сына или дочери возникнут проблемы в школе или у вас состоится следующая деловая встреча.
Проводите время с детьми — прямо сейчас, один на один. Слушайте их; умейте их понять. Оглянитесь по сторонам: посмотрите на жизнь вашей семьи, события в школе, все трудности, с которыми они сталкиваются, с их точки зрения. Пополняйте счет в Банке Эмоций. Давайте детям психологический кислород.
Регулярно приглашайте куда-нибудь жену. Ужинайте вне дома; делайте другие вещи, которые доставят удовольствие вам обоим. Внимательно выслушивайте друг друга; старайтесь понять. Смотрите на жизнь глазами друг друга.
Время, проведенное с Сандрой, я не променял бы ни на какие сокровища мира. Мы не только стараемся понять друг друга, но и вместе упражняемся в слушании-сопереживании, чтобы эффективнее общаться с детьми. Обмениваемся мнениями и проигрываем эффективные подходы к трудным проблемам межличностных отношений в семье. Обычно я играю сына или дочь, которые просят о чем-либо трудновыполнимом, а Сандра — самое себя.
Мы, словно мяч, бросаем проблемы от одной к другому; стараемся наглядно представить ситуацию; тренируемся в последовательности, умении предвидеть и эффективно внушать детям верные принципы. Некоторые из наиболее полезных игр отражают какую-нибудь трудную и напряженную ситуацию в прошлом, в которой один из нас «сорвался».
Время, вложенное в попытки глубже понять близких, приносит феноменальные дивиденды. Проблемы, которые как чума преследуют и губят многие семьи, просто не успевают развиться. Общение носит такой открытый характер, что некоторые потенциальные проблемы удается задушить в зародыше. А крупный счет в Банке Эмоций помогает решить те из них, которые все-таки возникли.
В бизнесе вы можете установить часы приема подчиненных «один на один». Выслушивайте их и старайтесь встать на их точку зрения. Наладьте надежную обратную связь с покупателями, поставщиками и служащими. Придавайте человеческому фактору такое же важное значение, как финансовому и техническому. Вы сэкономите массу энергии и денег, если заставите человеческие ресурсы трудиться с полной отдачей. Слушая, вы очень многому научитесь. И дадите психологический кислород тем, кто работает рядом с вами. Это обеспечит их преданность, а ее действенность относится к техническому обеспечению решения проблемы примерно как восемь к пяти.
Старайтесь в первую очередь понять. Прежде чем проблема разрастется, прежде чем делать выводы и принимать меры, старайтесь понять. Это — самый сильнодействующий навык эффективности.
Когда нам удается глубоко, по-настоящему понять друг друга, тем самым мы открываем дверь для творческих и взаимоприемлемых решений. Из камня преткновения на пути общения и прогресса наши различия превращаются в краеугольный камень единства.
УПРАЖНЕНИЯ
1. Выберите отношения, которые, судя по счету в Банке Эмоций, приблизились к роковой черте. Постарайтесь понять и описать суть ситуации с точки зрения другого человека. При встрече попробуйте выслушать и понять его. Сравните услышанное с тем, что вы записали. Насколько верными оказались ваши предположения? Удалось ли вам понять этого человека?
2. Поделитесь концепцией слушания-сопереживания с кем-нибудь из близких. Скажите ему (ей), что вы решили упражняться в слушании-сопереживании, и попросите в течение недели обеспечивать вам обратную связь. Как повел себя этот человек?
3. Присутствуя при разговоре двоих человек, на минуту закройте уши и просто наблюдайте. Какие из подмеченных вами эмоций не нашли выражения в словах?
4. Поймав себя на какой-нибудь из автобиографических реакций — зондировании, оценки, совета или интерпретации, постарайтесь обратить ситуацию в свою пользу, признав и извинившись за допущенную ошибку. («Простите, мне только что стало ясно, что я не пытался по-настоящему понять. Нельзя ли вернуться назад, чтобы я мог исправить ошибку?»)
5. Вносите предложения, основывая их на сопереживании. Опишите точку зрения оппонента лучше, чем мог бы сделать он сам, и приложите усилия, чтобы он понял вашу точку зрения.