Тема 2.3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону
План
1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.
2. Культура телефонного діалогу.
Студенти повинні:
знати способи застосування в своїй діяльності правил спілкування;
вміти спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.
1. Змістом ділового спілкування є “діло”, з приводу якого виникає й розвивається взаємодія. Виокремлюють такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування – продуктивна праця. На думку одних учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом є соціально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.
Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять “однією мовою” й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їх спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов’язані з обміном інформацією, використання способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування.
Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім мова йде про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено навіть кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.
Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. До культури ділового спілкування належать перш за все загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого й сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, які обирає суб’єкт у певних ділових ситуаціях стосовно конкретних людей.
Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по бізнесі – постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.
Правильно підготовлений до переговорів людин зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.
Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів рішення. Усі варіанти ранжуются в залежності від ступеня їхньої прийнятності.
Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.
Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.
Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний відповідь.
Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.
Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.
«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а трохи. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи пропозиції пропонується пакет поступок).
«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб уключити до складу обговорюваних проблем пункти, що потім можна безболісно зняти, зробивши вид, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.
«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тім, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.
«Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.
Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації:
ü акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;
ü змінюйте тон голосу – він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як поверхня моря. Раптове чи підвищення зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі;
ü змінюйте темп мови – це додає їй виразність;
ü робіть паузу до і після важливих думок.
До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів – комунікаційних ефектів:
ü ефект візуального іміджу – як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;
ü ефект перших фраз – чи закріплює коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увага;
ü ефект аргументації – мова повинна бути обґрунтованої, переконливої, логічної. Зухвалої соразмышление й осмислення інформації;
ü ефект інтонацій і пауз – особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 – процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;
ü ефект художньої виразності – це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения, використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена;
ü ефект релаксації (розслаблення) – тому, хто уміє вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.143-146]
Варто враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на ведення справ:
ü дискомфорт фізичного середовища: непривабливість приміщення, незручність сидінь, несвіже повітря і т.п.;
ü заклопотаність співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, розладнаність морально психологічного стану;
ü амбіції, заздрість, недоброзичливість;
ü неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;
ü некомпетентність співрозмовника;
ü неприйняття іміджу співрозмовника.
Постарайтеся уникнути появи таких факторів, а при їхній наявності – згладити і нейтралізувати їх.
Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному положенню) чи відношенням до опонента.
Хочете перемагати в суперечці – вмійте аргументувати.
«Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам.
Психотерапія в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його розташування.
Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що зв'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.
У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.
Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів.
Перемога в суперечці – річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога – це найкоротший шлях нажити собі ворога.
У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого».
Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.
Зміст спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, що він викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером.
Основними складовими професіоналізму ділового спілкування є чесність та порядність у ділових відносинах. Обман не гарантує нормального процесу, оскільки створює загрозу і для одного, і для другого співрозмовника. Адже розкритий обман в ділових справах спричиняє серйозні адміністративні й карні санкції.
В етичному плані співрозмовник повинен виявляти терпимість, довір'я, розуміння й бути відвертим зі співрозмовником. Потрібно бути тактовним, особливо до жінок, старих, інвалідів, виявляти до них гуманність і благородство, уважність і запобігливість. Якщо перед вами іноземець, будьте дуже делікатні, бо вам, напевно, мало що відомо про етику ділового спілкування на його батьківщині.
Нелегко набути репутацію доброго співрозмовника, а ось втратити її можна через дрібницю: нагрубити, обдурити його, не виконати обіцяне.
Ділова людина у спілкуванні повинна:
- поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;
- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;
- цінувати співпрацю;
- пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;
- бути терпимим до недоліків відвідувача.
Професійний діловий співрозмовник повинен бути активним, що виявляється у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності.
Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду.
Головна її зброя - це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових обов'язків.
Безконфліктна поведінка ділових співрозмовників - це невід'ємна частина професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі того бізнесу, в якій обертаються співрозмовники
Так, дотримання законів спілкування, чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі - все це можна зарахувати до етичних норм спілкування.
Етика ділового спілкування багато в чому залежить від того, як поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити дотримуватися таких правил:
- робіть людям добро, принаймні намагайтеся;
- станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти етики поведінки;
- говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;
- не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі своїми працівниками.
Кілька порад з етики поведінки керівників.
Якщо відвідувач, з яким ви розмовляєте, не цікавиться законами, то ви повинні тактовно їх йому роз'яснити.
Якщо діловий клієнт не прийшов на зустріч з вами, зателефонуйте йому і дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Позитивна бесіда може стати стимулом для наступного відвідання.
У взаємовідносинах передусім має бути коректність. Найкраще при спілкуванні з відвідувачем триматися позицій емоційної нейтральності, тобто поводитися стримано, без симпатій чи антипатій.
Усім діловим людям доцільно мати візитні картки, надруковані двома-трьома мовами (державною, російською, англійською), де, крім імені та прізвища, зазначаються службова адреса та телефон (факс).
Етикет керівника. Трохи незвичне поєднання слів. Адже, з одного боку, керівник повинен бути суворим та вимогливим, а з іншого, - привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувачів, цікавитися їх проблемами. Якщо робота керівника побудована на грунті етичних норм, то обидві сторони зекономлять багато часу.
Діяльність керівника полягає в постійному спілкуванні з підлеглими у рамках трудових відносин та законів. Це спілкування здійснюється як у приміщенні, де керує керівник, так і в офісах інших фірм та організацій, їх виробничих підрозділів при проведенні перевірок на місцях. Отже, дуже багато залежить від поведінки сторін. Тут ані керівник, ані підлеглий не можуть вибирати партнера.
Керівник у спілкуванні не повинен переоцінювати значення своєї діяльності, влади, власної посади. Він не повинен виявляти владу над підлеглими. У будь-якому випадку до підлеглого не слід виявляти ворожість.
Кожен керівник повинен усвідомити, що впливати на підлеглого можна не тільки за допомогою податкового законодавства та адміністративно, але й за рахунок особистих якостей, що забезпечують керівнику довіру й повагу підлеглого. Тут велике значення мають його інтелект, менталітет, здібності, знання механізмів менеджменту.
Ще один момент, про який необхідно пам'ятати керівництву: дотримуйтеся межі добрих взаємовідносин з підлеглими. Це необхідне для того, щоб у потрібний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи не суперечили особистим інтересам керуючого та підлеглого.
Уміння продуктивно спілкуватися з діловими партнерами, реальними або потенційними, - важлива професійна якість ділової людини, необхідний елемент його розмовної та психологічної культури. Адже часом важко бути ввічливим й уважним, коли перед тобою проходить багато людей, серед яких зустрічаються нервові, збуджені, ті, що погано чують, погано розуміють, повільні в рухах. Будь-яка взаємодія керівника з відвідувачем починається зі встановлення контакту. Якщо цього відвідувача ви бачите вперше, то особливе значення має перша емоційна реакція. Вона, безумовно, має бути позитивною, тобто словами, жестами, увагою до відвідувача необхідно виявити якщо не радість, то принаймні привітність і супроводити контакт усмішкою. Уміння професіонально увійти в контакт створює основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах співрозмовників. Контакт не стільки залежить від того, що говорить співрозмовник, скільки від того, як він поводиться.
Отже, щоб ділова бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети:
ü Щиро цікавтеся іншими людьми.
ü Посміхніться.
ü Помнете, що ім'я людини – це самий сладостный для нього звук на будь-якій мові.
ü Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити пр самих себе.
ü Говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника.
ü Уселяйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро.
По-друге – уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їхній і не викликаючи в них почуття образи:
ü Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.
ü Указуйте на помилки інших не прямо, а побічно.
ü Спочатку поговорите про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.
ü Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.
ü Давайте людям можливість врятувати свій престиж.
ü Виражайте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.
ü Прибігайте до заохочення. Створюйте враження, що помилка, що ви хочете бачити виправленої, легко поправна; робіть так, щоб те, на що ви спонукуєте людей, здавалося їм неважким.
ü Домагайтеся, щоб люди були ради зробити, те що ви пропонуєте.
2.В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву допоміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими традиційними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) — оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок, новітні нифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові інформаційні технології, найхарактерніші особливості телефонного діалогу лишилися незмінними.
Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:
— момент установлення зв'язку;
— виклад суті справи;
— завершальні слова, фрази — знак про закінчення розмови.
У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи — посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підготувався.
До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:
— укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);
— мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація);
— мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.
Деякі сучасні офіси мають автовідновідачі або ж автоматизовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.
Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.
Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.
Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі взагалі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: «Хто його запитує?» Назвавши себе, можна попросити:
— занотувати інформацію для подальшої передачі:
— попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте;
—щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.
Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли.
Адресат, приймаючи «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання, мусить відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я та ім'я по батькові (порядок може бути зворотний), наприклад:
«Фірма «Гетьман», відділ збуту, менеджер Смаглій».
Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.
Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.
Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час.
Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризуе всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.
Декілька загальноусталених правил:
— службовий телефон — переважно для службових справ;
— телефон загального користування має бути розташовано у зручному/доступному, звукоізольованому місці (коридор, окрема кабіна тощо);
— говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимови виключає повторювання вже сказаного); 
уважне слухання виключає постійне перепитування;
— не слід прохати про значну послугу малознайому людину;
— слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;
— поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;
— телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;
— у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто телефонував;
— закінчує розмову той, хто телефонував.
Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.
Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку-будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.