Особенности организации переговоров с иностранными гостями
Переговоры играют очень важную роль в установлении контактов между партнерами и разрешении возникшей проблемы. Выше мы рассматривали роль секретаря в подготовке переговоров, участники которых принадлежат одной стране. Но все больший круг российских предприятий выходят на международный рынок, и тогда партнерами по бизнесу оказываются люди, представляющие иную культуру и имеющие свои традиции.
Итак, все основные моменты проведения переговоров оговариваются за 2 – 3 месяца: дата, место встречи, количество и состав участников, продолжительность пребывания, язык переговоров и количество переводчиков. За 2 – 3 дня все эти моменты еще раз уточняются по факсу или электронной почте.
Для гражданина какого-либо иностранного государства выдача въездной визы в Российскую Федерацию производится в консульском отделе МИД РФ посольства РФ в его стране с внесением в визу перечня городов, которые он может посетить, находясь в России. Разрешение на посещение того или иного города дается на основании письменного приглашения принимающей стороны.
При направлении официального приглашения иностранному гражданину в нем указываются в обязательном порядке его имя, возраст, место рождения и проживания, представляемая им фирма и организация, адрес, цель приезда в вашу организацию, длительность пребывания, даты приезда и отъезда, вид транспорта. Отметим также то, что при направлении такого приглашения ваша организация берет на себя всю ответственность за соблюдение иностранным приглашенным всех правил поведения на территории вашего города на весь период пребывания там.
После согласования времени и места переговоров целесообразно провести следующие мероприятия:
1) организовать группу «переговорщиков». Состав этой группы и уровень представительства будут зависеть от состава и уровня представительства группы приезжающих партнеров. Например, если во главе приезжающей группы стоит начальник департамента, то совершенно необязательно во главе нашей группы, ведущей переговоры, ставить директора предприятия. Вполне достаточно, чтобы нашу группу возглавил заместитель директора или даже начальник отдела маркетинга (в зависимости от серьезности наших целей в данных конкретных переговорах). Если в составе прибывающей группы есть женщина, то целесообразно и в нашу группу включить даму. Сразу же необходимо решить вопрос с переводчиком. Им может быть как работник предприятия, если он достаточно хорошо владеет языком переговоров, так и представитель иностранной фирмы. В отдельных случаях может быть приглашен переводчик со стороны, хотя это и не очень желательно, так как он может не знать специфику предприятия. В любом случае состав нашей группы на переговорах не должен превышать значительно состав группы партнеров. Это, естественно, не исключает возможности привлечения на отдельных этапах переговоров других наших сотрудников дополнительно;
2) собрать воедино и тщательно проанализировать все имеющиеся в распоряжении материалы по фирме и личностные характеристики на приезжающих партнеров, четко определить их места в иерархии фирмы, степень влияния на решение вопросов, уровень компетенции, а также внимательно изучить все материалы по результатам предыдущих переговоров, если таковые проводились ранее;
3) сразу же решить вопрос о том, кто будет вести запись переговоров, с тем чтобы после их окончания составить полный отчет о ходе переговоров и о достигнутых результатах. На обычные деловые переговоры стенографистку, как правило, не приглашают. Нельзя также поручать запись переговоров руководителю группы или переводчику;
4) приготовить все необходимые в ходе переговоров документы, например техническую документацию, идеи цен, буклеты и др. информационные материалы и т. д. и т. п. Незадолго до приезда делегации иностранного партнера необходимо составить и утвердить у руководства предприятия программу пребывания делегации. Она должна включать в себя следующие вопросы:
а) встречу делегации в аэропорту или на вокзале;
б) размещение в гостинице;
в) организацию питания;
г) организацию транспортного обслуживания;
д) подготовку переговорного помещения;
е) вопросы показа нашего предприятия;
ж) культурную программу;
з) протокольные мероприятия (обед, прием, фуршет и т. п.);
и) собственно переговоры (время начала и конца, кто отвечает за организацию, какие вопросы необходимо решить).
Одновременно с программой, как правило, разрабатывается и утверждается смета расходов на прием делегации.
Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.
В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе – письме, факсе.
Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков – фирменных или покупных и т. д.
СОВЕТ: не забудьте снабдить каждого участника переговоров с нашей стороны визитными карточками; неплохо было бы приготовить для них и нагрудные знаки (бейджи).
После получения сообщения о точном времени прибытия иностранных партнеров целесообразно еще раз собрать всю группу и проанализировать составленную ранее программу. На этих этапах работы (при встрече, размещении в гостинице, транспортном обслуживании, организации переговоров, культурной программе, протокольных мероприятиях) основная роль отводится секретарю.
ВСТРЕЧА В АЭРОПОРТУ (или на вокзале). Обычно в зависимости от уровня руководства приезжающей группы ее встречают секретарь с шофером и, возможно, переводчик. Вручать цветы не принято; исключение может составить тот случай, когда в группе приехавших есть дама. Тогда можно вручить небольшой букет, и то в зависимости от сезона (цветы вручают в целлофановой упаковке). В момент встречи не принято производить обмен визитными карточками. Встреча прибывшей группы «у трапа самолета» обычно не практикуется, кроме тех случаев, когда приезжает делегация высокого уровня. И то это производится только тогда, когда у вас в городе для этого существует реальная возможность.
ТРАНСПОРТ. В зависимости от числа членов приехавшей делегации это могут быть: одна или две легковые автомашины (наемные или заводские) или микроавтобус. Обслуживать делегацию на личных или, в общем случае, на частных автомашинах не рекомендуется.
Главный гость и главный встречающий садятся в первую машину. По протоколу наиболее почетное место находится на заднем сиденье справа. Это место и предназначается главному гостью. Вторым почетным местом считается заднее сиденье слева. Переводчик занимает место на переднем сиденье рядом с шофером.
ГОСТИНИЦА. Номера в гостинице должны быть заказаны заранее. В зависимости от класса гостиницы неплохо было бы их осмотреть заранее и лично убедиться в их достаточной комфортабельности. Проверьте, чтобы номера находились в самой тихой и спокойной ее части. В этом случае при возможности хорошо бы поставить в номер небольшой холодильник для прохладительных напитков и телевизор. Размешать в одном номере двух человек не принято (если это не номер-люкс). В номер дамы можно поставить цветы.
Вне зависимости от времени приезда делегации и времени начала переговоров всегда принято из аэропорта (вокзала) сначала доставить приезжих в гостиницу, дать им возможность оформить проживание и привести себя в порядок после путешествия. Только после этого можно начать выполнение программы проведения переговоров.
ВИЗИТ ВЕЖЛИВОСТИ. Прежде чем начать деловую часть визита, глава прибывшей делегации в соответствии с общепринятой практикой наносит визит вежливости руководителю принимаемой организации. Визит вежливости является протокольным ответом за проявленной внимание, за встречу при приезде. В процессе визита, кроме того, еще раз согласовывается программа пребывания, высказываются, если есть необходимость, дополнительные просьбы и пожелания.
В назначенное время в вестибюле офиса принимающей организации главу приехавшей делегации, сопровождаемого переводчиком, встречает секретарь. Руководитель встречает гостей, выйдя из-за рабочего стола примерно на середину кабинета. Переводчик представляет гостя хозяину.
Поскольку визит вежливости длится не более 20 – 30 мин, то через 5 – 7 мин секретарь может подать угощение: чай, кофе, прохладительные напитки, конфеты (в коробке), печенье, фрукты. Спиртные напитки не подаются.
СОВЕТ: угощение, кроме чая и кофе, могут быть оставлены на журнальном столе до прихода гостей.
В завершение беседы гостю могут быть вручены фирменные сувениры. Хозяин встречи провожает иностранного коллегу до дверей кабинета. Дальше, до выхода из здания, гостей провожает секретарь.
ПЕРЕГОВОРЫ. Не стоит забывать, что приоритетной является деловая часть программы, а именно переговоры. Роль секретаря в организации переговоров мы обсуждали выше, но есть некоторые особенности ведения переговоров с иностранными партнерами.
Если на предприятии нет специально выделенной переговорной комнаты, целесообразно подготовить помещение для переговоров заранее. Нежелательно, чтобы это был кабинет директора или его заместителей, так как в этом случае неизбежные телефонные звонки могут мешать переговорам. В любом случае стоит на внешней стороне двери повесить табличку: «ПРОСЬБА НЕ МЕШАТЬ! ИДУТ ПЕРЕГОВОРЫ!». Лучше всего, если для переговоров выделено специальное помещение, где можно разместить рекламные и представительские материалы нашего предприятия. Очень хорошо смотрятся стенды с образцами нашей продукции, фотографии, иллюстрирующие историю предприятия в динамике.
СОВЕТ: на столе переговоров могут быть расположены государственные флаги (флажки) стран-участниц. Они должны быть одинакового размера и расположены на одном уровне.
С интересом воспринимается иностранными партнерами электрифицированная карта, иллюстрирующая внешние и внутренние связи предприятия. На японских фирмах (а в последнее время и в Европе) широко используются специально снятые видеоролики о предприятии. Стоит оборудовать в приемной рядом с переговорной комнатой небольшой буфет или хотя бы просто поставить небольшой холодильник и создать возможность приготовить чай, кофе и бутерброды.
СОВЕТ: не забудьте о туалете!
Следует обратить внимание на то, чтобы все члены нашей переговорной группы в той или иной степени владели языком переговоров. Однако и в этом случае целесообразно вести официальную беседу через переводчика. Следует выбрать темп беседы так, чтобы переводчику было удобно делать перевод; фразы желательно строить коротко, четко и ясно, без двояких толкований. Не стоит злоупотреблять сленгом, жаргонными словечками, разбавлять свою речь труднопереводимыми (а иногда и вовсе непереводимыми) пословицами, поговорками, анекдотами. В обязанности секретаря в ходе проведения переговоров входит контроль за осуществлением записи беседы и за своевременностью обслуживания гостей за столом переговоров.
КУЛЬТУРНАЯ ПРОГРАММА зависит от интересов партнеров, их увлечений, хобби, знания русского языка. Согласитесь, едва ли стоит вести партнеров на футбольный или хоккейный матч, если они не увлекаются спортом, или на спектакль в драматический театр, если они не знают русского языка. Зато всегда желателен осмотр города или его достопримечательностей, краеведческих и художественных музеев, галерей; возможен поход на балет или в оперу (если, конечно, они этого заслуживают). Целесообразна организация поездок за город (конечно, в зависимости от сезона и наличия свободного от переговоров времени). В общем случае не очень желательно посещение различных саун, бассейнов, охотничьих домиков и т. п. Можно организовать небольшой пикник на природе. Однако всегда необходимо помнить: прежде всего партнер приехал к нам на переговоры! Все остальное – «гарнир» к переговорам, он может быть приятным, интересным, но это – не «основное блюдо». Безусловно, в выполнении культурной программы не обязательно должны участвовать все члены нашей переговорной группы.
ПРОТОКОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ. При проведении протокольного мероприятия вся ответственность (за организацию, выбор блюд и напитков, соблюдение протокола и этикета, обслуживание гостей) ложится на секретаря.