III. Технические проблемы при прохождении курса (зависает, выкидывает и т.д.)

II. Вопросы по анкете

a. Уже заполнял, но дальнейших инструкций не Поступало

· Сообщаем кандидату: «Замечательно, в таком случае в течении 1 рабочего дня ожидайте дальнейшие инструкции на электронную почту, проверяйте обязательно папку спам.»

· Статус ВО: Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Сообщаем о проблеме в соответствующий вакансии чат ТП

b. Технические проблемы при заполнении (зависает, выкидывает и т.д.)

· Сообщаем кандидату: «Я вас понял, мы обязательно Вам поможем. Есть ли у Вас сейчас доступ к вашему пк? (нужен пк или ноутбук, телефоны и планшеты не подходят)

- если есть доступ к пк, то консультируем по требованиям к ОС, браузеру. Помогаем очистить кэш и cookies. Кандидат пробует заполнить ещё раз, если проблема сохраняется, то уточняем конкретнее, что он видит на экране (номер ошибки, какие-то надписи и т.д.), фиксируем и направляем в ТП, сообщаем кандидату: «В течении 1 рабочего дня вам на электронную почту Поступят рекомендации, проверяйте обязательно папку спам.»

· Статус ВО: Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Если удалось помочь – не требуется, если не удалось отправляем в ТП

- если нет доступа к пк, то сообщаем: В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые рекомендации. С их помощью вы сможете приступить/продолжить заполнение, проверяйте обязательно папку спам.»

Статус ВО: Успешно-готов к обучению

Необходимые действия: Отправляем тех. рекомендации

Если обращение по проблеме повторное – отправляем в ТП

c. Не принимает введённую информацию/нет нужных вариантов для выбора из выпадающих списков

Если кандидат не может выбрать нужный населенный пункт из списка, то посоветовать выбрать ближайший к нему крупный населенный пункт. Если проблема сохраняется или имеет иной характер, то по инструкции ниже.

· Сообщаем кандидату: «Я вас понял, мы обязательно Вам поможем. В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые рекомендации. С их помощью вы сможете приступить/продолжить заполнение анкеты»

· Статус ВО - Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Сообщаем о проблеме в соответствующий вакансии чат ТП

III. Технические проблемы при прохождении курса (зависает, выкидывает и т.д.)

Сообщаем кандидату: «Я вас понял, мы обязательно Вам поможем. Есть ли у Вас сейчас доступ к вашему пк? (нужен пк или ноутбук, телефоны и планшеты не подходят)

- если есть доступ к пк, то консультируем по требованиям к ОС, браузеру. Помогаем очистить кэш и cookies. Кандидат пробует приступить ещё раз, если проблема сохраняется, то уточняем конкретнее, что он видит на экране (номер ошибки, какие-то надписи и т.д.), фиксируем и направляем в ТП, сообщаем кандидату: «В течении 1 рабочего дня вам на электронную почту Поступят рекомендации, проверяйте обязательно папку спам.»

· Статус ВО: Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Если удалось помочь – не требуется, если не удалось отправляем в ТП

- если нет доступа к пк, то сообщаем: В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые рекомендации. С их помощью вы сможете приступить/продолжить обучение, проверяйте обязательно папку спам.»

Статус ВО: Успешно-готов к обучению

Необходимые действия: Отправляем тех. рекомендации

Если обращение по проблеме повторное – отправляем в ТП

IV. Вопросы о наставниках:

a. Нет дальнейших инструкций на почту (после курса и заполнения анкеты)/нет звонка наставника

1) Практиканты КК: (Кандидаты с должностью «Кандидат КК» не могут перейти на практику с наставниками пока не пройдут курс и не заполнят анкету)

(a) Сообщаем практиканту: «Я вас понял, в этом случае Вам необходимо самостоятельно добавить наставника скайп, инструкции по этому поводу я отправлю Вам на электронную почту после нашего разговора»

(b) Статус ВО - Успешно-готов к обучению

(c) Необходимые действия: Отправляем на электронную почту практиканту письмо по шаблону: «Здравствуйте, ИО! По нашим данным Вы успешно перешли на практику. Для взаимодействия с наставниками, пожалуйста, отправьте запрос на добавление в скайп (логин: tinkoff_study). Там же Вы сможете оперативно получать важную информацию, помощь и ответы на интересующие вопросы. При отправлении запроса в Skype напишите свой логин от рабочего портала (он указан в письме с учетными данными в цветной таблице) и ФИО.»

2) Практиканты ХК и Е1: трансфер на гор. линию ХК

3) Практиканты других направлений:

a) Сообщаем практиканту: «Я вас понял, мы обязательно Вам поможем. В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые инструкции. С их помощью вы сможете продолжить обучение»

b) Статус ВО - Успешно-готов к обучению

c) Необходимые действия: Сообщаем о проблеме в соответствующий вакансии чат ТП

b. Пропустил звонок от наставника/потерял связь с наставниками

1) Практиканты КК:

(a) Сообщаем практиканту: «Я Вас понял, в таком случае в течении дня наставник с Вами свяжется, ожидайте звонка»

(b) Статус ВО - Успешно-готов к обучению

(c) Необходимые действия: Вносим данные кандидата в ГД к наставникам. Ссылка: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1yQf7gIi-tkrtHcPTiiGSoja0Qrqq5ZkYbbwRdYO8O0c/edit?usp=sharing

2) Практиканты ХК и Е1: трансфер на гор. линию ХК

3) Практиканты других направлений:

(a) Сообщаем практиканту: «Я вас понял, мы обязательно Вам поможем. В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые инструкции. С их помощью вы сможете продолжить обучение»

(b) Статус ВО - Успешно-готов к обучению

c. Тех. проблемы при связи с наставниками (не может добавить в скайп и т.д.)

Если проблема у кандидата ХК или Е1 – трансфер на гор. линию ХК

· Сообщаем практиканту: «Я вас понял, мы обязательно Вам поможем. В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые инструкции. С их помощью вы сможете продолжить обучение»

· Статус ВО - Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Сообщаем о проблеме в соответствующий вакансии чат ТП

V. Вопросы по вебинарам

a. Нет подходящих дат для записи

· Сообщаем кандидату: «Хочу обратить ваше внимание, что вебинары проводятся каждую неделю по будням с понедельника по четверг, записаться возможно в любой день, на одну из ближайших 2-ух дат проведения вебинара. Как только вы будете готовы - обязательно записывайтесь и приступайте к обучению»

· Статус ВО – Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Необходимые действия обработка не требуется

b. Технические проблемы при присоединении к вебинару

- если есть доступ к пк, то консультируем по требованиям к ОС, браузеру. Помогаем очистить кэш и cookies. Кандидат пробует присоединиться ещё раз, если проблема сохраняется, то уточняем конкретнее, что он видит на экране (номер ошибки, какие-то надписи и т.д.), фиксируем и направляем письмо с описанием проблемы на рассылку sr_help@tinkoff.ru, сообщаем кандидату: «В самое ближайшее время с вами свяжутся и помогут присоединиться к вебинару»

· Статус ВО: Успешно-готов к обучению

· Необходимые действия: Если удалось помочь – не требуется, если не удалось отправляем на рассылку sr_help@tinkoff.ru описание проблемы

- если нет доступа к пк, то сообщаем: В течении дня вам на электронную почту Поступят необходимые рекомендации. С их помощью вы сможете присоединиться к вебинару, проверяйте обязательно папку спам. Повторно записаться на вебинар вы сможете в любой день, на одну из ближайших 2-ух дат проведения вебинара»

Статус ВО: Успешно-готов к обучению

Необходимые действия: Отправляем тех. рекомендации

Если обращение по проблеме повторное – отправляем на рассылку sr_help@tinkoff.ru

VI. Правовые вопросы

a. Вопросы по содержанию, условиям, заключению ГПД

· Сообщаем кандидату: «С условиями и содержанием ГПД вы сможете ознакомится на рабочем портале банка в разделе «Документы» после прохождения курса и заполнения анкеты. Заключение договора происходит посредством вашего согласия на присоединение к проекту после прохождения обучения.»

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

b. Вопросы о влиянии ГПД на текущее положение кандидата (декрет, трудоустройство, субсидии, пособия, исполнительные производства)

Декрет

ü Если кандидат уже имеет трудоустройство по ТК, при этом находится в отпуске по уходу за ребенком и планирует устроиться к нам по ГПД, то при заключении ГПД пособия по уходу за ребенком с основного места работы (где он по ТК устроен) будут выплачиваться. Заключение с нами ГПД никак на выплату пособий не повлияет. (Согласно ФЗ №255 и №81)

ü Если кандидат не имеет трудоустройства по ТК, а только по ГПД и планирует уйти в отпуск по уходу за ребенком, то он может рассчитывать только на ежемесячные пособия по уходу за ребенком, которые выплачивают органы соц. Защиты, т.е. оформление по ГПД не предусматривает оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком (согласно ФЗ №81)

· Сообщаем кандидату: «Согласно федеральным законам прекращение выплат за отпуск по уходу за ребенком, на основании выполнения работ по ГПД, не предусмотрено. Т.е. заключение с нами ГПД никак не повлияет на выплаты указанных пособий»

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

Есть основная работа

· Сообщаем кандидату: «Заключение ГПД с нашим банком не подразумевает записи в ТК и никак не повлияет на ваше текущее трудоустройство, поэтому вы можете использовать наши вакансии как подработку, не увольняясь с основного места работы»

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

Пособия (по инвалидности, по безработице), субсидии, исполнительные производства

· Сообщаем кандидату: «К сожалению, я не компетентен в данном вопросе. Чтобы получить ответ на данный вопрос Вам необходимо самостоятельно обратиться в соответствующий государственный орган»

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

c. Вопросы по выплате вознаграждения (когда, куда, отчисления, налоги, справки)

· Сообщаем кандидату: «На основании ГПД банк производит отчисления в пенсионный фонд и удержание НДФЛ. Вознаграждение выплачивается 2 раза в месяц на дебетовую карту банка, которая выпускается для Вас бесплатно. При необходимости вы всегда можете заказать справку 2ндфл или копию ГПД и мы отправим их Вам заказным письмом»

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

d. Вопросы о гражданстве, прописке, отсутствии каких-либо документов

Уточняем, когда кандидат планирует оформлять гражданство/прописку/документы.

· В случае, если озвучиваются сроки до 1 месяца, сообщаем: «Хорошо, в таком случае я могу Вам перезвонить, как только вы оформите данные документы и мы с вами обсудим дальнейшие действия»

Статус ВО – перезвон – нет требуемых данных – выбираем дату и время перезвона – пишем комментарий

Необходимые действия: В ВИУП заполняем поля Обзвон рекрутерами (комментарий) и Обзвон рекрутерами (дата). Самоотказ не оформляем.

· В случае, если озвучиваются сроки свыше месяца, сообщаем: «В таком случае Вам необходимо откликнуться повторно на нашу вакансию, как только вы оформите необходимые документы, и мы обязательно свяжемся с Вами повторно»

Статус ВО – отказ-другое-пишем комментарий

Необходимые действия: В ВИУП оформляем самоотказ

· В случае, если оформление не планируется сообщаем: «Я Вас понял. Банк в любом случае рассмотрит вашу кандидатуру. Дальнейшие инструкции вы получите на Вашу электронную почту»

Статус ВО – отказ-от рекрутера-пишем комментарий

Необходимые действия: В ВИУП оформляем отказ от работодателя (не забываем отправить отказ)

VII. Обращение 3-х лиц

a. Возможность выполнять функционал вместо кандидата

· Сообщаем: «Выполнять функционал в банке может только оператор, который прошел обучение по вакансии и по кандидатуре которого было принято положительное решение банком о заключении ГПД. Если вы заинтересованы в вакансиях нашего банка, вы можете оставить мне ваши данные и мы обязательно вышлем Вам необходимые инструкции для начала обучения. В случае согласия предложить вакансии в текущем приоритете»

· Статус ВО – Успешно – готов к обучению

· Необходимые действия: Завести нового кандидата в ФЗК (КК, ХК) или внести в ГД в соответствующую вкладку (остальные направления)

b. Предоставление данных/ведение разговора от лица кандидата

· Сообщаем: «К сожалению, я должен принять информацию от {candidateName} лично. Подскажите пожалуйста, когда я могу перезвонить, чтобы поговорить лично с {candidateName}?»

· Статус ВО – В случае согласия на перезвон – перезвонить-по просьбе клиента\3-его лица-выбираем дату и время перезвона. В случае отказа от перезвона – отказ-3-е лицо.

· Необходимые действия: не требуется

VIII. Изменение данных

· Данные в ВИУП меняем только со слов кандидата. При сложно-произносимых и иностранных словах просим диктовать эти слова по буквам.

Данные, которые можем менять:

1) ФИО

2) Дата рождения

3) Место работы

4) Телефон

5) E-mail (в случае изменения необходимо изменить поля Логин и Код на аналогичные)

6) Причина отказа, Причина отказа (комментарий), Обзвон рекрутерами (Дата) - обязательно заполняются в случае переориентирования, отказа от вакансии (самоотказа) и отказа от работодателя

7) Обзвон рекрутерами (Комментарий) – заполняется в случае необходимости оставить дополнительную информацию о кандидате.

· Статус ВО – успешно-проконсультирован

· Необходимые действия: меняем необходимые поля в ВИУП, сохраняем изменения.

IX. Блокировка кандидата

a. Отказ от обучения или вакансии/временный отказ/переориентирование

· Отказ от обучения или вакансии после отработки возражений

Сообщаем: «Если ситуация изменится, обязательно откликайтесь повторно и мы с Вами обязательно свяжемся»

Статус ВО – отказ – выбираем причину отказа

Необходимые действия: оформляем самоотказ в ВИУП

· Временный отказ

Сообщаем: «Как только у Вас появится возможность, откликайтесь повторно и мы с Вами свяжемся. Вы знаете как совершить отклик?»

Статус ВО – отказ – другое – пишем комментарий

Необходимые действия: оформляем самоотказ в ВИУП, при необходимости пишем в соответствующий вакансии чат ТП с просьбой отправить рекомендации по повторному отклику.

· Переориентирование

Сообщаем: «В течении дня на Вашу электронную почту поступит письмо с инструкциями, для начала обучения по вакансии, о которой мы с Вами говорили»

Статус ВО – успешно-переориентирован-пишем комментарий

Необходимые действия: оформляем самоотказ в ВИУП, заводим кандидата в ФЗК (КК,ХК) или вносим в ГД в соответствующую вкладку (остальные направления)

b. Отказ по оценке рекрутера

· Сообщаем: «Хорошо, ожидайте дальнейшие инструкции на адрес вашей электронной почты»

· Статус ВО – отказ-от рекрутера-пишем комментарий

· Необходимые действия: оформляем отказ от работодателя в ВИУП (не забываем отправить отказ)

X. Другое

a. Желание посетить офис банка

· Сообщаем: «Наш банк полностью дистанционный, более 80% сотрудников выполняют функционал на дому. У нас один единственный офис находится в Москве. Мы не заставляем наших клиентов ходить в офисы и стоять в очередях, а все вопросы решаем по телефону или через интернет. Вам не потребуется выходить из дома, чтобы приступить к обучению и начать выполнять функционал в нашем банке»

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

b. Инвалидность

· Инвалидность позволяет выполнять функционал

Сообщаем: «Да, конечно вы сможете выполнять функционал в нашем банке. Для прохождения обучения и начала выполнения работ нет необходимости выходить из дома!»

Статус ВО – Успешно-проконсултирован

· Инвалидность не позволяет выполнять функционал

Сообщаем: «На данный момент у нас происходит разработка специального программного обеспечения для того, чтобы люди с ограниченными возможностями могли выполнять функционал в нашем банке. Как только у нас появится возможность предложить вам вакансию нашего банка мы обязательно с вами свяжемся. Уточните Ваши данные…»

Статус ВО – Отказ-другое-комментарий

Необходимые действия – оформить самоотказ в ВИУП. Внести в ГД во вкладку «Инвалиды»

c. Отклик, для предложения сотрудничества/отклик на офисные вакансии или на представителя

Предложение сотрудничества

· Сообщаем: «Я зафиксирую ваше предложение и передам его в соответствующее подразделение. При необходимости с вами свяжется компетентный сотрудник. Уточните Ваши данные…»

· Статус ВО – Отказ-другое-комментарий

· Необходимые действия: отправить письмо с темой «Предложение сотрудничества», описанием, данными по шаблону на почту c.burlykov@tinkoff.ru

ФИО	Дата рождения	Телефон	Эл. почта	Регион	Город	Источник

Отклик на офисные вакансии

· Сообщаем: «Я консультирую исключительно по дистанционным вакансиям. Сейчас я переведу Вас в соответствующее подразделение, пожалуйста ожидайте на линии.»

· Статус ВО - Отказ-другое-комментарий

· Необходимые действия: трансфер на …..

Отклик на представителя

· Статус ВО - Отказ-другое-комментарий

· Необходимые действия: трансфер на …..

XI. Не знает что делать/не понятно ничего/хочет пройти повторно

· Уточняем в чем конкретно возникла трудность, исходя из полученной информации действуем по инструкции.

· Статус ВО – Успешно-проконсультирован

· Необходимые действия: В зависимости от исхода диалога. Если хочет пройти повторно курс – назначаем в ВИУП

2. Привлечение

i. Вопросы по вакансии

a. Функционал (Консультируем исходя из описания вакансий. Работаем с возражениями. Максимально заинтересовываем кандидата)

b. Условия (Консультируем исходя из описания вакансий. Работаем с возражениями. Максимально заинтересовываем кандидата)

c. Требования (Консультируем исходя из описания вакансий. Работаем с возражениями. Максимально заинтересовываем кандидата

d. Мотивация (Консультируем исходя из описания вакансий. Работаем с возражениями. Максимально заинтересовываем кандидата)

e. карьерный рост (Сообщаем: Существует возможность карьерного роста до руководителя группы или удалённого наставника)

f. Процесс обучения на вакансию (Сообщаем: В нашем банке очень качественное и доступное обучение. Мы не требуем специального опыта работы и обучаем сотрудников самостоятельно. Обучение по вакансиям строится из:

· электронных курсов, в которых очень доступно изложена информация

· практического обучения с нашими наставниками, которые помогут Вам разобраться во всех нюансах и подготовят к началу работы.

· Тренингов и конференций, которые позволят Вам повышать свои навыки уже в процессе выполнения функционала)

Статусы:

1) В случае, если кандидат готов приступить к обучению на одну из вакансий – статус ВО: успешно-готов к обучению

2) В случае, если кандидат был переориентирован на другую вакансию – статус ВО: успешно-Переориентирован-пишем комментарий

3) В случае, если у кандидата остались какие-то вопросы, на которые в режиме реального времени не можете ответить, необходимо назначить перезвон кандидату – статус ВО: перезвон-по просьбе клиента/3-го лица-выбираем дату и время перезвона-пишем комментарий

4) В случае, если после отработки возражений кандидат отказывается от вакансии – статус ВО: отказ-выбираем причину отказа

5) В случае, если по кандидату есть стоп-факторы для работы в банке – Статус ВО: отказ-от рекрутера-пишем комментарий

Технические рекомендации

1) Операционные системы рекомендуемые для работы:

· Windows 7-10

· Mac OS (возможны проблемы с использованием телефонии Asterisk, рекомендуется установка второй системы Windows для корректной работы)

· Linux (возможны проблемы с использованием телефонии Asterisk, рекомендуется установка второй системы Windows для корректной работы)

Для работы не подходят телефоны/планшеты/КПК!

2) Браузеры рекомендованные для прохождения курса:

· Google Chrome последней версии

3) Как произвести очистку браузера:

Нажмите Ctrl + Shift + Delete в браузере, откроется окошко:

Необходимо выбрать все галочки, выбрать «за все время» и нажать очистить.