Прием «Прояснение ситуации».
Пример: «[Имя], скажите, вы недавно произвели закупку? Или дело в том, что я свалился как снег на голову и у вас в настоящий момент нет полной информации о нашей компании, чтобы понять, чем она отличается от других поставщиков?
Прием «Самодостаточность».
Пример: «[Имя], это замечательно, что ваша компания самодостаточна и справляется с [название решаемой проблемы] своими силами. Давайте на встрече обсудим, чем мы сможем быть вам полезны. Когда к вам лучше подъехать?»
Прием «Так говорят».
Пример: «Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов».
Прием «Интересные условия».
Пример: «[Имя], скажите, а на каких условиях сотрудничество с нашей организацией все-таки заинтересовало бы вас? (Собеседник что-то отвечает.) Предлагаю обсудить этот вопрос при встрече!»
Речевые модули для работы с отговоркой «Пока мы не можем себе этого позволить»
Прием «Другие тоже так думали».
Пример: «Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, что полученная выгода ощутимо превосходит затраты и быстро окупает их. При личном контакте я смогу вам наглядно показать это. Нам потребуется всего 20 минут. Если мы запланируем встречу на завтра, в какое время вам будет удобнее принять меня, в одиннадцать или после двух?»
Прием «Как вы радовались покупке».
Пример: «У вас наверняка бывали ситуации, когда вы приобретали что-то не самое дешевое и потом радовались, что не пожалели денег. На встрече я покажу, как вам можно сэкономить, купив более дорогой товар. Завтра во второй половине дня у вас найдется 15 минут для меня?»
Прием «Не тот случай».
Пример: «Вы знаете, иногда, когда у организации нет денег, ее сотрудники говорят: “Дорого”. Но я думаю, это не наш с вами случай. На встрече за каких-то 15 минут мы сможем точно понять, нужна ли вам наша услуга. Когда вам удобнее?»
Прием «Кто платит дважды».
Пример: «[Имя], я всегда стремлюсь к тому, чтобы мои клиенты не вспомнили про того, кто платит дважды. На встрече мы с вами сможем подобрать оптимальный вариант по ассортименту и комплектации с учетом имеющегося у вас бюджета. Когда вам удобнее?»
Речевые модули для работы с отговоркой «Нам это не требуется» / «У нас все есть»
Прием «Наверняка».
Пример: «Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется максимум 15 минут. Какое время вам кажется более походящим: в конце текущей недели или в начале следующей?»
Прием «Без аврала».
Пример: «Это замечательно, [имя]! У меня нет задачи быстро продать вам [название товарной группы] . Поскольку сейчас у вас на складе есть запас, мы можем спокойно, без аврала обсудить условия перспективного сотрудничества. Когда вам было бы удобнее встретиться?» Этот речевой модуль применим также при работе с отговоркой «Уже купили».
Речевые модули для работы с отговоркой «У нас нет продаж»
Прием «Подготовимся заранее».
Пример: «Такое случается, но я уверен, что скоро у вас все наладится и вам вновь понадобится сырье. Давайте обсудим наше сотрудничество заранее, без спешки, чтобы быть во всеоружии к моменту начала продаж! В какое время имеет смысл подъехать к вам завтра?»
Речевые модули для работы с отговоркой «Пообщайтесь с моим подчиненным»
Прием «Испорченный телефон».
Пример: «Я обязательно это сделаю. И все же некоторые детали новой услуги сумеет оценить только руководитель предприятия, к тому же, встретившись лично, мы сможем избежать эффекта испорченного телефона. Когда вам удобнее принять меня на этой неделе: в среду или в четверг?»
Универсальные приемы для работы с отговорками и сопротивлением лица, принимающего решение.
Прием «Высшая выгода».
Суть этого приема заключается в том, чтобы нежелание продолжать общение с вашим менеджером увязать в восприятии собеседника с чем-то по определению ценным для него: прибылью организации, выполнением должностных обязанностей и т.д.
■ «Наверное, увеличение дохода для вас сегодня не задача номер один?»
■ «Правильно ли я понимаю, что вы не готовы сейчас рассматривать возможность увеличения дохода?»
■ «Вы не заинтересованы в сборе информации о новых предложениях на рынке (росте доходов, экономии на сырье и т.д.), верно?»
■ «Видимо, вы знаете какие-то иные способы привлечения новых клиентов, помимо тех, что можем предложить мы, да?»
Используя эти речевые модули, менеджер обращает внимание клиента на соображения высшей выгоды. Если ваша компания продает рекламу, то собеседнику будет легко отмести ваше предложение.
Куда сложнее отказаться от возможности привлечь новых клиентов. Поэтому реплика менеджера по продажам должна бить в самое больное место. Вряд ли клиент сможет ответить «да» на такой вопрос — тем самым он признает себя чуть ли не вредителем. В подавляющем большинстве случаев собеседники дают отрицательный ответ — а это уже точка опоры, на которой можно строить дальнейшую работу.
Прием «Самое страшное».
Он применим в разных ситуациях. Так, если во время разговора по телефону клиент отказывается от предлагаемой менеджером встречи, прекрасные результаты покажет такой речевой модуль:
«Что самое страшное может случиться, если вы согласитесь встретиться со мной?»
Тем самым менеджер демонстрирует собеседнику, что тот ничем не рискует, соглашаясь на встречу.
Прием «Другой клиент».
Прием состоит из трех частей.
Вначале нужно обрисовать проблемную ситуацию, возникшую в ходе нынешних переговоров, как уже имевшую место в вашей практике. Она должна быть узнаваемой, такой, чтобы клиент проассоциировал персонажа рассказываемой истории с собой — для этого нужно повторить его возражения и т.д.
Далее следует описание в прошедшем времени «правильных», выгодных для вашей компании действий в подобной ситуации, к которым менеджер хочет подтолкнуть клиента. Тут не нужна логика, достаточно будет сказать, что тот, вымышленный клиент просто взял и согласился на встречу.
История должна иметь счастливый конец: человек, поступивший так, остался-доволен. Парадоксально, но этот прием срабатывает во многих случаях, когда никакие рациональные аргументы не оказывают воздействия на собеседника.
Примеры:
■ «В прошлом месяце я звонил в одну из компаний вашей отрасли, и ее директор сказал мне то же самое, что и вы
[перечислить отговорки]. Тем не менее мы все же договорились о встрече, и в результате он увидел выгоду для себя. Недавно мы произвели его компании первую поставку. Давайте мы с вами тоже встретимся — уверен, что это принесет пользу».
■ «Неделю назад ко мне обращался клиент с запросом, аналогичным вашему. Он тоже вначале сомневался в необходимости личного контакта, но все-таки согласился на встречу. Там он узнал, что чуть не упустил один важный момент [привести пример]. За 15 минут мы решили все вопросы, и сейчас этот клиент очень доволен сотрудничеством!»
Прием «Часто слышу».
Это вполне рабочая разновидность приема «Другой клиент».
Пример: «Такое я слышу очень часто. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом они соглашались встретиться и начать работу. Давайте и мы с вами договоримся о времени, когда бы я мог приехать к вам».
Варианты:
■ «Я вас понимаю. Именно, эту фразу я слышал во время первого телефонного разговора от большей части моих клиентов [назвать две-три компании, чей пример показателен для данного клиента]. Тем не менее сейчас они работают с нами и очень довольны. Давайте встретимся».
■ «[Имя], две трети клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Я все понимаю. Вы много лет на рынке, вы наработали хорошие партнерские связи. Но без нового не бывает развития, верно? Поэтому я предлагаю встретиться».
Прием «Через год».
Менеджер уводит внимание собеседника в некое позитивное будущее, откуда нынешняя ситуация смотрится забавной, а отказ клиента кажется недоразумением: «[Имя], через год мы с вами при обсуждении очередной заявки с улыбкой будем вспоминать, как вы когда-то сомневались в целесообразности встречи».