Ситуация 1. Найди кого-нибудь другого
Рон Дэвис, относительно недавно ставший генеральным менеджером группы предприятий Parker Manufacturing, посетил один из своиx заводов. Он запланировал встречу с менеджером предприятия Майком Леонардом, который должен был представить ему отчет о своей работе.
Рон: Майк, я пригласил вас на эту встречу, ознакомившись с показателями работы вашего предприятия. Нам никогда еще не доводилось встречаться лицом к лицу, но откладывать этот разговор мне не хотелось. К сожалению, мне нравится у вас далеко не все...
Майк: Вы мой новый начальник, и потому я не могу не подчиняться вам. Я уже участвовал в подобного рода обсуждениях с вашими предшественниками.
Рон: Послушайте, Майк, мне хотелось бы, чтобы в этом разговоре принимали участие мы оба. Я прибыл сюда не для того, чтобы выносить вам приговор или говорить, как вы должны работать. Но мне кажется, что кое-что здесь можно было бы улучшить.
Майк: И это я уже слышал! Но вы назначили встречу. Пойдём дальше и снизим напряжение.
Рон: Майк, поймите, я не собираюсь вас отчитывать. Но, кое-что сказать мне все-таки придется. Пока я обходил ваше предприятие, я обратил внимание на то, что вы чересчур вольно ведете себя с некоторыми из своих сотрудниц. Вы не боитесь, что одна из них может обвинить вас в сексуальных преследованиях?
Майк: Да бросьте вы... Вы у нас никогда не бывали и потому не можете оценить должным образом наших дружеских отношений. Работницам канцелярии и цехов нравиться, когда я выказываю им таким образом свое внимание.
Рон: Может быть, но вам все-таки имеет смысл вести себя сдержаннее. Наверняка, вы всего не знаете. И второе. Я обратил внимание на то, в каком состоянии находятся мастерские. Мастерские фирмы Parker должны быть чистыми и опрятными, верно? О вашем производстве такого, увы, не скажешь. Честно говоря, оно произвело на меня крайне угнетающее впечатление, Майк.
Майк: Ну уж с этим-то я никогда не соглашусь. Возможно, какие-то инструменты лежали не на месте, ну и что с того? Они предназначены именно для того, чтобы ими работали. Я не понимаю, как вы смогли увидеть какой-то непорядок. У вас нет опыта работы в наших условиях, так как же вы можете судить нас?
Рон: Я рад, что вы так чувствительны к проблемам порядка. Я только считаю, что этому следует уделять внимание. Но относительно порядка, разве может так одеваться руководитель предприятия? Я думаю, вы создаете впечатление, что стандарты соблюдать необязательно, тем, что ходите, например, без галстука. Это является для работников извинением, если они ходят в грязной одежде. Это неправильно.
Майк: Здесь я с вами решительно не согласен. Мы стараемся не делать различий между менеджерами и рабочими. Одеваясь так же, как рабочие в цехах, я думаю, мы снимаем множество барьеров. Помимо прочего, у меня нет денег на такое количество одежды, ведь на нее попадает каждый день техническое масло.
Рон: Я не хочу показаться слишком требовательным, Майк. Но я чувствую именно то, что я сказал. Есть и другие вещи, которые следовало бы поправить. Так, мне не нравятся ваши отчеты, которые вы направляете в головной офис. Ошибки, помарки, неверные показатели... Я бы хотел, чтобы вы обратили на это внимание. Вам кажется, что это всё несущественно?
Майк: Если и есть вещи, которых слишком много, так это отчеты. Я трачу три четверти времени на составление отчетов и поиски данных для них! Почему вы не дадите нам шанс нормально работать и не ликвидируете все эти бумаги?
Рон: Майк, вы не можете не понимать, что мы должны постоянно держать под контролем вашу производительность, качество и затраты. Вам следовало бы относиться к этой части вашей ответственности серьёзнее.
Майк: Ладно. Не буду с вами спорить. В любом случае проиграю... Никто в головной конторе не хочет уменьшить свои потребности в отчетах. Рон, я тоже хотел бы кое-что сказать вам.
Рон: Я вас внимательно слушаю.
Майк: Вы бы рассказывали все это кому-нибудь другому. Я должен вернуться к своей работе.
Вопросы для обсуждения
1. Какие принципы поддерживающей коммуникации и поддерживающего выслушивания были нарушены в данном случае?
2.Что бы вы сделали для того, чтобы это общение стало более продуктивным?
3. Соотнесите каждое из утверждений с той или иной категорией правил поддерживающей коммуникации и определите, иллюстрирует ли утверждение правило или нарушает.
4. Если бы вы были Роном, что бы вы сделали в процессе вашей следующей встречи с Майком?
Ситуация 2. Отвергнутые планы
Ниже приведен диалог двух работников крупной фирмы, в котором наглядно демонстрируются некоторые принципы поддерживающей коммуникации.
Сьюсет: Как прошла ваша вчерашняя встреча с господином Шмидтом?
Леонардо: Ммм, как бы это сказать поточнее… Это не было крупной сделкой. Ничего особенного там не прозвучало.
Сьюсет: Мне кажется, что она вас расстроила.
Леонардо: Да, вы правы. Это был разочаровывающий опыт. Честно говоря, я был бы рад вообще забыть о ней.
Сьюсет: То есть, все прошло не так, как вы планировали?
Леонардо: Не то слово! Он просто невыносим. Я ведь продумал всё до мелочей. Он же с ходу отверг весь пакет моих предложений.
Сьюсет: Он вообще не стал их рассматривать?
Леонардо: Именно так.
Сьюсет: Я знаю, как вы работаете. Лучшего работника сыскать трудно. Совершенно не понимаю, почему господин Шмидт не стал вас слушать…Что он сказал о ваших предложениях?
Леонардо: Он назвал их нереалистичными и слишком трудными для исполнения, и…
Сьюсет: Неужели?
Леонардо: После этого он посоветовал мне не относить сказанного на личный счет. Честно говоря, я действительно разозлился, поскольку все было продумано мною до мелочей.
Сьюсет: Я в этом не сомневаюсь.
Леонардо: Как все это расстраивает…
Сьюсет: Ещё бы. Я бы в такой ситуации тоже расстроилась.
Леонардо: Шмидт имеет что-то против меня.
Сьюсет: После всех усилий, что вы вложили в этот план, вы до сих пор не понимаете, что ему не нравиться: вы сами или ваши планы?
Леонардо: Совершенно верно. Почему вы так сказали?
Сьюсет: Я тут же поняла ваше замешательство и колебания, поскольку вы не почувствовали причин такого поведения Шмидта.
Леонардо: Что все это может значить?
Сьюсет: Если он назвал ваши планы нереалистичными, что это может означать? Что определяет рациональность сделки типа вашей? Это замечание слишком абстрактное, я бы даже сказала, бессмысленное…Вы не спросили о том, какова его точка зрения на проблемы или каковы причины его отказа?
Леонардо: Правильная мысль. Честно говоря, я был так расстроен, что мне было уже всё равно. Вы меня понимаете?
Сьюсет: Да… Это обескураживающий опыт. Вы сколько вложили в это дело, что попытались уйти от этой ситуации как можно быстрее, чтобы не потерять остатки самоуважения.
Леонардо: Вот именно. Мне хотелось побыстрее уйти оттуда, пока я не сказал ничего лишнего.
Сьюсет: Да, и при этом в глубине души вы понимали, что Шмидт не станет рисковать будущим компании только лишь из-за того, что ему не нравитесь. Жаль, конечно… Планы–то у вас были замечательные. Тяжело разобраться с этим противоречием на месте, не так ли?
Леонардо: Ну да! Нужно было представить их более полно, но я, честно говоря, вел себя как последний болван! Но к чему теперь об этом говорить? Все уже в прошлом.
Сьюсет: Нет, Леонардо, так нельзя. Мое мнение, исходя из того, что вы сказали и что я сказала: я не думаю, что результат окончательный. Может быть, он просто не понял сути ваших планов или попросту был не в настроении. Кто знает? Причин может быть множество. Мне кажется, что вам следует последовательно – пункт за пунктом - разобрать конкретные возражения Шмидта. Может быть, имеет смысл поговорить с ним ещё раз?
Леонардо: Да, тогда я повел бы себя совершенно иначе. Я повел бы себя иначе, если бы он начал проверять или изменять планы. Честно говоря, мне не хотелось бы отказываться от своих планов, тем более, что я не знаю, как Шмидт относится ко мне лично. Иногда я реагирую и интерпретирую события при недостатке или отсутствии доказательств.
Сьюсет: И все-таки мне кажется, что вам следовало бы поговорить с ним еще раз.
Леонардо: Да, наверное, мне следует забыть об обидах и встретиться с ним уже на следующей неделе. Заодно пойму, что ему больше не нравится: я сам или мои планы. (Пауза). Сьюсет, спасибо вам за помощь.
Вопросы для обсуждения
1. Отнесите каждое из приведенных здесь высказываний к той или иной категории параметров поддерживающей коммуникации или типу реакции, которые они представляют. К примеру, первое высказывание Леонардо, очевидно, не слишком-то конгруэнтно, второе же его высказывание вполне может быть названо конгруэнтным.
2. Какие из приведенных здесь высказываний представляются вам самыми удачными? Какие высказывания могут вызвать у другой стороны защитную реакцию или привести к окончанию разговора?
3. Если бы вы были наставником Сьюсет, какие рекомендации вы бы ей дали, чтобы стать более компетентным поддерживающим коммуникатором? Какие инструкции следует дать Леонардо, чтобы он тоже начал применять принципы поддерживающей коммуникации, хотя у него возникла проблема, и он не менеджер, а подчиненный?