А) Нерефлексивное слушание. Упражнение «Как не надо слушать клиента» (работа в парах)
Упражнение «Как не надо слушать клиента» (работа в парах)
Цель. Демонстрация участникам на примере важности внимательного слушания клиента, отработка навыков получения консультантом отрицательной обратной связи.
Время. Пять минут на каждую сессию: три минуты говорит клиент, две минуты — обратная связь клиента консультанту.
Тема: одна из предложенных ниже или любая по выбору клиента.
Содержание. Группа делится на пары. Один участник пары — консультант, другой — клиент.
Тренер предлагает темы на выбор «клиента»:
1. «Моя первая учительница».
2. «Книга, которая меня увлекла».
3. «Мой любимый сериал».
4. «Мое любимое время года» ит. д.
Один из участников пары — консультант, он получает карточку с заданием: «В ходе консультации всячески демонстрируйте свое неуважение к клиенту, свое нежелание слушать: например, вы можете задать вопрос, перебить его, смотреть в потолок, зевать, рыться в карманах и т. д. При этом, пожалуйста, будьте серьезны и делайте умный вид». По окончании сессии клиент дает консультанту обратную связь о том, как консультант его слушал, и какие эмоции и чувства возникли у клиента в процессе совместной работы. Консультант выслушивает, молча, не делая никаких комментариев и не оправдываясь.
После этого участники меняются ролями. Участник, который играл роль клиента, получает карточку с аналогичным заданием: «В ходе консультации продемонстрируйте, что вам совсем неинтересно: зевайте, задавайте вопросы на интересующие вас темы, смотрите на часы и т. д. Постарайтесь сохранять умное выражение лица».
Обратная связь между клиентом и консультантом проходит по той же схеме.
Обсуждение. Тренер зачитывает участникам оба варианта заданий, которые были даны на карточках, после этого он просит участников по очереди или в свободной форме поделиться своими впечатлениями от проведенного упражнения и ответить на вопросы: какой опыт они получили, находясь в роли клиента? Какие эмоции у них возникли в ходе упражнения? Почему необходимо научиться внимательно слушать клиента?
Затем преподаватель просит участников поделиться эмоциями, которые возникли у них при получении обратной связи от клиента: что хотелось сказать клиенту, когда он давал обратную связь? Нужна ли нам в профессиональной практике отрицательная обратная связь? Что мы получаем от отрицательной обратной связи? Как нам следует принимать отрицательную обратную связь: игнорировать ее или воспринимать предельно серьезно?
Мини-лекция «Нерефлексивное слушание» (модель С. Каллей)
Цель. Подготовка участников к освоению практических навыков нерефлексивного слушания.
Содержание. Преподаватель знакомит участников с понятием «нерефлексивное слушание», то есть слушание, во время которого мы не отражаем содержание рассказа клиента, а просто внимательно его слушаем. Для того чтобы показать клиенту, что мы его слушаем, следует использовать невербальные средства общения и минимальную звуковую поддержку: «Да», «Угу», «Так», «Продолжайте, пожалуйста» и т. д.
Нерефлексивное слушание особенно эффективно в начале сессии, когда нам необходимо собрать как можно больше материала о том, что волнует и беспокоит клиента.
Для того чтобы процесс слушания был активным, а не пассивным, можно использовать модель С. Каллей, которая помогает структурировать информацию, полученную от клиента.
Упражнение «Активное слушание»
Цель. Отработка умения слышать наиболее важную информацию.
Тема: Конфликт, который произошел со мной недавно.
Содержание. Группа делится на две равные подгруппы. Тренер выдает всем участникам бейджи: синего цвета (или любого другого) — участникам одной подгруппы, желтого цвета (или любого другого, но обязательно отличного от цвета первой подгруппы) — участникам другой подгруппы. Участники с синими бейджами — консультанты, участники с желтыми бейджами — клиенты. Каждый консультант садится на стул и ставит перед собой или сбоку еще один стул для клиента. Каждый клиент выбирает себе консультанта и занимает стул рядом с ним так, чтобы образовались пары,
Клиент в течение 3-3,5 минут рассказывает консультанту о конфликте, который произошел с ним недавно (история может быть как реальной, так и выдуманной, но обязательно должна быть рассказана от первого лица). Клиент ведет повествование в удобной для него форме, не придерживаясь никакого плана. Консультант внимательно слушает, не перебивая, не задавая вопросов и не комментируя высказывания клиента. Также не разрешается делать записей и пометок. Консультант демонстрирует свое внимательное отношение к клиенту невербально и/или используя нерефлексивное слушание: «Да», «Угу», «Так».
После того как клиент закончил, консультант пересказывает услышанное, структурируя информацию в соответствии с моделью С. Каллей, и сообщает клиенту, какие пункты этой модели он не осветил в своем рассказе. Клиент внимательно слушает и при необходимости поправляет консультанта, если тот допустил неточности.
По истечении пяти минут консультанты (участники с синими бейджами) остаются на своих местах, а клиенты (участники с желтыми бейджами) находят себе новую пару и упражнение повторяется еще раз по предыдущей схеме.
По истечении следующих пяти минут участники с желтыми бейджами садятся на стулья, играя роль консультантов, и организуют пространство для своих клиентов. Участники с синими бейджами (клиенты) находят себе пару (консультанта) и от первого лица рассказывают о недавнем конфликте (история может быть как реальной, так и выдуманной). После окончания пятиминутной сессии клиенты меняются местами, выбирая себе нового консультанта.
Таким образом, за время упражнения проходит четыре сессии.
Обсуждение. Участники возвращаются в круг и делятся своими впечатлениями от упражнения, сначала в свободной форме, а затем тренер просит их осветить следующие моменты:
· насколько легко или трудно было слушать клиента в течение трех минут, не пребывая и не задавая никаких вопросов;
· какие пункты модели С. Каллей освещались клиентом чаще, а какие реже;
· какие вопросы мог бы задать консультант клиенту, чтобы дополнить недостающие пункты модели.
Во время проведения данного практикума преподаватель, наблюдает за участниками и пресекает всякие попытки консультантов прерывать рассказ клиента. Во время обсуждения или в перерывах между сессиями преподаватель, может напомнить, что консультантам необходимо воздерживаться от соблазна ответить клиенту или задать ему вопрос, потому что умение слушать без активного вмешательства является одним из основных в его работе. Если они не научатся просто слушать, то в дальнейшем им будет трудно освоить многие техники психологического консультирования.
Упражнение «Как показать клиенту, что мы его понимаем»
Цель. Освоение практических навыков, способствующих построению эффективных взаимоотношений между консультантом и клиентом.
Содержание. Перед началом упражнения преподаватель задает участникам вопрос: «Как показать клиенту, что мы его понимаем?».
После такой короткой беседы группа переходит к составлению списка выражений, которые продемонстрировали бы клиенту эмпатическое понимание, конгруэнтность и его безусловное принятие.
Когда список составлен, преподаватель читает участникам отрывок из сессии (высказывание клиента) и просит их дать клиенту ответ, используя готовые и новые выражения. Тренер предоставляет каждому желающему возможность высказаться и продемонстрировать свое эмпатическое понимание того, о чем сказал клиент. После этого можно перейти к чтению следующего отрывка.
Упражнение «Развитие навыков нерефлексивного слушания и эмпатического понимания».
Время. По пять минут на каждого участника в роли клиента и по 1,5—2 минуты на обратную связь клиента консультанту.
Тема: Случай, который я не могу забыть.
Содержание. Группа делится на пары: консультант, клиент.
По сигналу преподавателя клиент начинает рассказывать случай из своей жизни, консультант внимательно слушает, эффективно используя невербальные средства общения и нерефлексивное слушание («Да», «Угу», «Так» и т. д.) и обратную связь, которая показывает клиенту, что его слышат и стараются понять. В конце сессии консультант кратко пересказывает содержание услышанного.
По окончании сессии клиент дает обратную связь консультанту о том, что ему понравилось и что можно было бы сделать лучше.
Обсуждение. Участники собираются в кругу и обсуждают, как прошли сессии, что удалось сделать, что вызвало трудности и чему они научились; удалось ли использовать обратную связь, чтобы показать клиенту, что мы его понимаем и что мы искренни, беседуя с ним; какие выражения были использованы консультантами и как они были восприняты клиентами.