Общие принципы и формы организации технического сервиса

Технический сервис в системе фирменного обслуживания представляет собой реестр услуг, обеспечивающих потребителям эффективность использования и поддержания в работоспособном состоянии техники в течение всего срока эксплуатации. Технический сервис характеризуется большим разнообразием форм и методов предоставления технических услуг, специфичных для каждого отдельного случая.

Наиболее часто в системе фирменного обслуживания применяются следующие формы организации технического сервиса:

непосредственно предприятием — изготовителем техники;

предприятием-изготовителем через свои филиалы;

предприятием-изготовителем через консорциум (объединения) предприятий-изготовителей, поставляющих комплектующие узлы, агрегаты и системы;

предприятием-изготовителем через независимые специализированные фирмы (предприятия) на договорной основе;

предприятием — владельцем техники при активном содействии и помощи предприятия-изготовителя.

Наряду с перечисленными формами организации технического сервиса в практике встречаются другие, представляющие собой модификации указанных типовых форм или соединений отдельных их элементов. Но во всех случаях производитель должен нести полную ответственность за технический сервис.

Все многочисленные организационные формы технического сервиса разделяются на две группы. Первая охватывает формы сервиса, осуществляемые через непосредственный контакт производителя с потребителем техники, вторая — предусматривает оказание услуг технического сервиса через посредников. Выбор варианта обусловлен характером продукции, мощностью предприятия-изготовителя, специфики производства и сбыта, размерами финансирования и стоимости услуг технического сервиса. Технический сервис строительных и дорожных машин требует развернутой сети технических центров и мастерских по всей территории размещения машинных парков, наличия развитой и дорогостоящей материально-технической базы предприятий сервиса, многочисленной группы посредников.

Во всех случаях объемы работ и виды услуг технического сервиса определяются производителем и потребителем техники. Концепции развития технического сервиса ведущих производителей строительной и дорожной техники предусматривают:

обязательное участие в выполнении всего комплекса услуг;

создание и развитие сети предприятий технического сервиса на региональной основе;

совершенствование организационных форм и технологий услуг;

совершенствование технической и эксплуатационной документации;

расширение реестра услуг технического сервиса.

Услуги технического сервиса строительных и дорожных машин во времени осуществления делятся на два периода: предпродажные и послепродажные. Состав услуг технического сервиса в системе фирменного обслуживания не носит нормативного характера, но опыт работы в данном направлении ведущих производителей позволяет перечислить основные услуги, предоставляемые потребителям:

• предпродажное обслуживание;

• подготовка и ввод в эксплуатацию;

• гарантийное обслуживание;

• послегарантийное техническое обслуживание в объемах, периодичности, составу работ и технологий их выполнения, регламентируемых соответствующей документацией на технику;

• текущий и другие разновидности ремонта;

• полное удовлетворение запросов потребителей на запасные части;

• технические консультации и обеспечение потребителей соответствующей технической документацией;

• диагностирование систем и механизмов машин;

• модернизация техники.

Следует отметить, что изготовитель техники определяет оптимальный вариант оказания услуг, чтобы не предложить владельцам техники излишнего объема услуг, ведущих к снижению дохода, а также избежать сокращения объема услуг, которое может привести к потерям рынков сбыта.

При организации технического сервиса поставляемой техники изготовитель тщательно изучает региональные особенности эксплуатации техники, оснащенности и мощности предприятий — владельцев машин, наличие местных специалистов и степень их квалификации, а также другие факторы, определяющие реестр я объемы предлагаемых услуг.