Алгоритм замены сим-карты.
1. Продавец-консультант информирует клиента, что данная процедура займет некоторое время (до 20 минут).
2. Клиент заполняет заявление.
3. На основании паспорта продавец-консультант производит идентификацию клиента.
4. Сотрудник отправляет фото заявления и текстом пишет отдельно: ФИО клиента, серия и номер паспорта клиента, контактный номер клиента, новый серийный номер (указан на HLR). Эти данные необходимо отправить на электронную почту: klevcova@qprom.ru . ВАЖНО: Фото во вложении должно бы читабельным.
5. После этого необходимо позвонить по номеру 89643860003 для подтверждения получения заявки.
6. Далее с сотрудником работает специалист отдела товароведения Клевцова Елена.
7. После подтверждения операции замены сим карты – продавец отдает клиенту новую сим карту.
8. Заявление обязательно должно быть сдано на загрузку. Ограничения по вложениям:
· Название – цифрами или латинскими буквами
· Максимальный размер – до 400 кб на один файл
· Форматы – jpg, tif, gif, bmp, pdf, zip
· Ограничения на повторные операции – замена сим-карты 1 раз в 15 дней
Задавайте эти вопросы, чтобы подобрать тариф любому клиенту!
Вам сим карта для звонков или для интернета?
| СНГ |
| РФ |
| СПБ |
2.Куда вы звоните?
| Др.опер. |
| Билайн |
| МНОГО |
| МАЛО |
4.Сколько будете разговаривать с абон.Билайна?
5. Сколько будете разговаривать с другими операторами СПБ и РФ в ДЕНЬ?
| 10 минут |
| 40 минут |
| Менее 10 |
| 16-17 мин |
6. Собираетесь использовать сим-карту в поездках по России? (вопрос про роуминг)
| НЕТ |
| Звонки, смс и интернет |
| ДА, ИНТЕРНЕТ |
Стандарты обслуживания Билайн.
Грамотное консультирование (пассивная продажа)
| Установление контакта | «ДОБРЫЙ ДЕНЬ!» , «У нас сегодня проходит акция», «Ознакомьтесь с уникальными предложениями Билайн». |
| Выявление потребностей | «ВЫ СЕБЕ СИМ-КАРТУ ИЩЕТЕ ДЛЯ интернета или выгодного общения?» |
| 1. На каких устройствах будете пользоваться? 2. Для каких целей используете интернет? | 1. Куда Вы чаще всего звоните? 2. На каких операторов чаще всего звоните? 3. Сколько минут в день разговариваете с др. операторами? 4. Собираетесь путешествовать с сим-картой по России? |
| Резюме: «Правильно я понимаю, что …» | |
| Презентация товара | ВАЖНО! Характеристику переводить в возможности: Например: · «безлимит на Билайн - позволит вам не ограничивать себя в общении с абонентами Билайна · 3 ГБ интернета позволят вам серфить интернет,соц.сети, слушать музыку, пользоваться навигатором И т.д. ДАЛЕЕ переход к ПРОДАЖЕ: «Ну что, ПОДКЛЮЧАЕМ?Выбирайте номер! Можно Ваш паспорт?» |
| Работа с возражениями | Основная работа с возражениями – привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента. 1. «Дорого». а) Сравнение с другими сотовыми операторами на цену и преимущества. б) Объяснить клиенту, что за определенную цену они получают определенные блага. 2. «Не хочу платить абонентскую плату». Объяснить клиенту, что зачастую мы переплачиваем, используя ТП без абонентской платы, тем более, если абонент предпочитает не ограничивать себя только звонками, а еще и активно пользуется интернетом. Безлимитные ТП – дают нам за адекватную цену сразу несколько предложений: звонки, смс, интернет, звонки в СНГ и при поездках по России! 3. «Плохо ловит». Привести пример факторов, которые влияют на скорость. 4. «Давно номер МегаФона, не хочу менять». Предложить услугу MNP. |
| Дополнительная продажа | ВСЕГДА ДЕЛАЙ ДОП.ПРОДАЖУ: «у нас проводится АКЦИЯ» 1.ТП «Интернет навсегда» за 300 рублей! 2. Уникальное предложение от Билайн «Все в одном» Продайте сим-карту и создайте заявку на - домашний интернет Билайн. 3. При продаже планшета, предложите ТП «Безлимит для планшет». И так далее. 3.Акционное предложение: «У нас сейчас проходит выгодная АКЦИЯ – Планшет за 1990 рублей, 4G смартфон всего за 3990!» |
| Завершение контакта | «Спасибо за покупку, приятного общения! До встречи!» |
Активная продажа
активные продажи = привлечение внимания клиента + консультирование
Примеры фраз для привлечения покупателей