Тестовые задания к экзамену
1. Что представляют собой субъект, цель, средство, предмет, действие, результат?
а) элементы структуры акта деятельности
б) сущность деятельности
в) технологию деятельности
2. Как называется кульминация преобразования предмета в соответствии с намеченной целью?
а) средство
б) действие
в) субъект деятельности
3. Что является основной характеристикой акта деятельности в отличие от деятельности как процесса?
а) результат
б) действие
в) завершенность
4. Как называется особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями?
а) услуга
б) сервис
в) потребность
5. К какому виду человеческой деятельности относятся изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, преобразование общества и человеческого организма?
а) ценностно-ориентационная
б) коммуникативная
в) материально-преобразовательная
6. Какой вид сервисной деятельности направлен на удовлетворение духовных потребностей, требующий предоставления определенных знаний или информации?
а) ценностно-ориентационный
б) познавательный
в) коммуникативный
7. К какому виду сервисной деятельности относится информационный сервис?
а) познавательная
б) коммуникативная
в) образовательная
8. К какому виду сервисной деятельности можно отнести рекламный сервис?
а) материально-производственная
б) коммуникативная
в) ценностно-ориентационная
9. К какому виду деятельности можно отнести экспертные услуги?
а) познавательная
б) материально-производственная
в) коммуникативная
10. К какому виду сервисной деятельности относится изготовление всевозможных предметов индивидуального пользования по спецзаказам, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание?
а) сервисный
б) материально-производственный
в) технический
11. К какому виду сервисной деятельности относятся услуги психоаналитика/ психотерапевта?
а) медицинские
б) ценностно-ориентационные
в) коммуникативные
12. К какому виду сервисной деятельности относится организация презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, услуги по переводу с одного языка на другой?
а) познавательная
б) коммуникативная
в) информационная
13. К какому виду сервисной деятельности относятся услуги по организации общения в Интернете?
а) информационный сервис
б) коммуникативная деятельность
в) информационная деятельность
14. Что представляет собой продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека?
а) самообслуживание
б) сервисная деятельность
в) услуга
15. К какой сфере услуг относятся транспортировка грузов и техническое обслуживание оборудования?
а) производственные
б) материальные
в) коллективные
16. К каким услугам относятся оборона страны, поддержание общественной безопасности, учет граждан, регистрация транспортных средств?
а) ведомственные
б) государственные
в) некоммерческие
17. Для какого этапа развития сервисной деятельности характерны переход скрытой роли служанки в домашнем хозяйстве к женщине и передача мелким фирмам и частным предпринимателям многочисленных услуг, выполнявшихся членами семьи?
а) доиндустриальный
б) индустриальный
в) постиндустриальный
18. Что относится к важнейшим прототипам услуг, сформировавшихся в культурах древнего мира?
а) бытовые, удовлетворяющие личные потребности
б) государственно-правовые и духовные
в) ремесленное производство, торговля, денежное обращение
19. Какое государство, считается «пионером» в создании индустрии обслуживания?
а) Англия
б) Франция
в) США
20. Как называется активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг?
а) бытовое обслуживание населения
б) услуги
в) сервисная деятельность
21. В каком нормативном документе зафиксирована классификация услуг населению на территории РФ?
а) ОКУН ОК 002-93
б) Федеральный Закон «О защите прав потребителя»
в) Федеральный Закон «О сертификации продукции и услуг»
22. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляет работа туроператоров и турагентов, перевозки, размещение, экскурсионные услуги?
а) услуги потребителей непроизводственного профиля
б) собственно туристские услуги
в) работа системы предприятий туриндустрии
23. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляют предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?
а) услуги дополнительного продукта
б) товары туристского ассортимента
в) сопутствующие товары и услуги
24. Какой сектор национальной экономики формирует сфера услуг?
а) первичный
б) вторичный
в) третичный
25. Какая форма обслуживания применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральных машин, телевизоров, холодильников и крупной мебели)?
а) абонентное обслуживание
б) выездное обслуживание
в) обслуживание на дому
26. Какие услуги возможно оказывать в рамках приема заказов по месту работы?
а) изготовление изделий по индивидуальным заказам
б) химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви, доставка выполненного заказа
в) мелкоштучный ремонт, оздоровительные процедуры
27. Как называется процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям?
а) лицензирование
б) сертификация
в) стандартизация
28. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с мировыми стандартами?
а) культура сервиса
б) этика сервиса
в) нормы сервиса
29. Какая прикладная наука раскрывает социальное значение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом предприятия?
а) сервисология
б) сервисная деятельность
в) философия обслуживания
30. Что явилось предпосылкой становления сервисной деятельности как экономической категории?
а) процессы самообеспечения и родственной взаимопомощи
б) разделение труда работников в Новое время
в) разделение труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве
31. В какой научной школе услуги определяются как нематериальные блага в противопоставление конкретному товару?
а) английская политэкономия
б) исторический материализм
в) концепция «общества всеобщего благоденствия»
32. Какой аспект экономики рассматривался как более важный до середины XX века?
а) производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса
б) непроизводительный труд в сфере обслуживания
в) технологические нововведения
33. В какой период развитие получает концепция «общества потребления», в которой обосновывается возможность удовлетворения многообразных личных потребностей за счет как промышленного роста, так и технологических нововведений?
а) XIX в.
б) на рубеже XIX–XX вв.
в) в середине XX в.
34. Что, по мнению социологов, обусловило интенсивное развитие сферы услуг в ХХ веке?
а) увеличение свободного времени у работников современного производства
б) внедрение технологических новинок в промышленное производство
в) распространение грамотности
35. Как называется экономическая модель, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам, под которыми подразумеваются профессиональные качества работников?
а) индустриальная модель
б) постиндустриальная модель
в) индустриально-сервисная модель
36. Какой тип классификации услуг используется в межгосударственной практике ряда развитых стран?
а) по сфере применения услуг
б) по типу услуг
в) по типу услуг и сфере их применения
37. В каких странах классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода?
а) США
б) Россия
в) страны Западной Европы
38. В каких странах классификация услуг произведена на основе содержательно-функциональных критериев?
а) США
б) Россия
в) страны Западной Европы
39. На каких принципах основывается деятельность субъектов сервисной деятельности?
а) принцип рыночного обмена
б) принцип правовой и административно-организационной регламентации
в) принцип бескорыстия и добровольности
40. Что понималось в советской экономике как единая отрасль с фиксированными границами, которая контролировалась государством и включала в себя государственные предприятия и организации, занятые оказанием населению определенных услуг?
а) производственная сфера
б) непроизводственная сфера
в) сфера обслуживания
41. Какой сектор, согласно системе национальных счетов, формирует сфера услуг в национальной экономике?
а) первичный
б) вторичный
в) третичный
42. Как называется совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей?
а) инфраструктура
б) производственная инфраструктура
в) социальная инфраструктура
43. К какой разновидности сервиса относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги?
а) социально-культурный сервис
б) сервис сферы общественного устройства
в) хозяйственно-бытовой сервис
44. Для какой социально-экономической модели XX в. характерна масштабная доля государственного участия в хозяйстве и общественной жизни?
а) капиталистическая
б) социалистическая
в) смешанная
45. Что такое экстернализация услуг?
а) масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись составной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения
б) система общественных благ, которые являются неделимыми и не могут быть перераспределены индивидуальным потребителям на коммерческой основе
в) новое качество государственных служб, осуществляющих социальную работу, которое сводится к тому, что имеет место разукрупнение учреждений социальной сферы с целью их приближения к запросам потребителей
46. Для какой исторической эпохи характерно отсутствие услуг в чистом виде при участии любого члена сообщества в коллективном труде, в самообслуживании?
а) доисторический период
б) древний мир
в) античность
47. В какой исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйственной и социальной практики?
а) доисторический период
б) древний мир
в) средневековье
48. Для какой исторической эпохи характерно появление прототипа кредитно-финансовых учреждений и профессиональных корпораций?
а) древний мир
б) средневековье
в) Новое время
49. В какой исторический период в странах Западной Европы зарождались услуги современного типа?
а) Новое время
б) индустриальный период
в) постиндустриальный период
50. Для какой исторической эпохи характерно появление наукоемких, информационно-компьютерных технологий, а также возрастание роли услуг в общественной жизни?
а) Новое время
б) индустриальный период
в) постиндустриальный период
51. В какой среде в первобытном обществе зарождаются элементы деятельности как прототипа сферы услуг?
а) дружеские отношения
б) семейные отношения
в) общественные отношения
52. Какие виды услуг появились в древнем мире?
а) социальные
б) государственные и правовые
в) банковские
53. Какая социальная группа в древнем мире пользовалась услугами других лиц?
а) люди свободных профессий, мастера своего дела
б) семья как коллектив родственников и домочадцев
в) любой член общества
54. В какой сфере в эпоху Средневековья складывается и ярко прослеживается отношение «производители услуг – потребители»?
а) ремесленное производство
б) путешествия
в) религия
55. Что является важной характеристикой образа жизни человека индустриального общества?
а) фиксированное свободное время
б) высокая насыщенность повседневной жизни техническими средствами
в) внимание к сложившейся традиционной культуре
56. Что является ключевой позицией «потребительского общества»?
а) проблема производства материальных благ и услуг имеет первостепенное значение
б) материальные блага и услуги могут производиться в неограниченном количестве
в) производство материальных благ и услуг ограничено внешними факторами
57. Как называется процесс, связанный с появлением в жизни людей компьютерной техники и автоматизированных систем управления?
а) промышленная революция
б) информационная революция
в) сервизация экономики
58. Что является отличительной чертой постиндустриальной экономики?
а) рост промышленного производства
б) увеличение доли вещественного продукта
в) увеличение доли невещественного продукта
59. Какие виды услуг входили в так называемое «бесплатное потребление» в советское время?
а) медицинское обслуживание, образование, предоставление жилья
б) жилищно-коммунальные услуги, кооперативное строительство жилых домов
в) услуги дошкольных учреждений, домов отдыха, санаториев
60. Что понимается под сервисной деятельностью в современном мире?
а) процесс удовлетворения человеческих потребностей
б) процесс создания материальных и нематериальных ценностей с целью получения прибыли
в) активность людей, вступающих во взаимодействия по реализации различных услуг
61. Что является основной целью сервисной деятельности?
а) создание ценностей
б) удовлетворение потребностей
в) получение прибыли
62. Как называется сторона, участвующая в сервисной деятельности, которая обладает многообразными потребностями и желает получить определенные блага?
а) продавец
б) производитель
в) потребитель
63. Как называется сторона, участвующая в сервисной деятельности, которая оказывает опре-деленные услуги, предоставляя другой стороне возможность обладать некоторыми благами?
а) производитель
б) потребитель
в) покупатель
64. Что придает сервисной деятельности внеэкономический характер?
а) ценностные ориентации и запросы потребителей
б) материальные и нематериальные ресурсы производителя
в) профессиональные и личностные качества работников
65. Что являлось определяющим признаком сервисной деятельности как сферы непроизводительного труда до середины XX века?
а) партнерское взаимодействие производителя и потребителя услуг
б) одновременность процессов потребления и производства услуг
в) невещественный, неосязаемый результат труда
66. В какой исторический период происходит интенсивное развитие услуг в экономике стран Западной Европы и США?
а) на рубеже XIX–XX вв.
б) 50–60 годы ХХ в.
в) 70–80 годы ХХ в.
67. Что понимается под невещественными ресурсами общества в рамках индустриально-сервисной экономики?
а) профессиональные и личностные качества работников
б) ценностные ориентации и запросы потребителей
в) информационные ресурсы
68. Что является основной проблемой научной классификации услуг?
а) проникновение услуг во все сферы экономики
б) многообразие услуг
в) выбор классификационных критериев
69. На каких принципах основывается деятельность субъектов сервиса на современном этапе?
а) бескорыстность и добровольность предоставления услуг
б) принципы рыночного обмена
в) принципы семейственности и дружеского обмена
70. В чем заключается специфика труда в сервисной деятельности?
а) не вносит конструктивных изменений в окружающий мир и облик человека
б) отношения производителей и потребителей услуг носят конкурентный характер
в) отражает совместные усилия производителя и потребителя услуг
71. Что относится к специфическим признакам услуги как экономического явления?
а) услуги обладают определенной потребительской стоимостью
б) потребитель не может стать собственником услуг
в) потребитель может протестировать и оценить услуги до момента их оплаты
72. Что не входит в состав сервисного продукта как комплексного явления?
а) труд всех субъектов сервисной деятельности
б) используемые материальные вещества и ресурсы
в) профессиональные и личностные качества работников сервиса
73. Как соотносятся понятия «сфера услуг» и «сервисная деятельность»?
а) сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности
б) сфера услуг не является частью сервисной деятельности
в) сфера услуг представлена услугами, предоставляемыми на коммерческой основе, а в сервисную деятельность входят услуги, предоставляемые на безвозмездной основе
74. Что придает сфере услуг черты индустриального производства?
а) прямая связь с потребителем на конечном этапе производства
б) масштабные объемы выпуска продукции
в) характер труда работников
75. Что не относится к механизму государственно-правового регулирования сервисной деятельности?
а) стандартизация и сертификация услуг
б) лицензирование отдельных видов деятельности
в) технологизация и информатизация процесса обслуживания
76. Как называется деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортабельность труда?
а) стандартизация
б) сертификация
в) лицензирование
77. Как называется процедура, посредством которой независимая сторона дает письменную гарантию соответствия услуги заданным требованиям?
а) стандартизация
б) сертификация
в) лицензирование
78. Как называется документ, разрешающий осуществление определенного вида деятельности при обязательном соблюдении оговоренных требований и условий?
а) сертификат
б) лицензия
в) свидетельство об аккредитации
79. Как называется форма договорных отношений, при которой производитель услуги, защищенной торговой маркой, предоставляет своим партнерам эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта данного вида услуг?
а) консалтинг
б) мерчендайзинг
в) франчайзинг
80. Как называется комплекс мер направленных на привлечение внимания покупателей, а также деятельность по подготовке товаров к продаже в розничной сети?
а) консалтинг
б) мерчендайзинг
в) франчайзинг
81. Как называется форма услуг в сфере науки и техники, состоящая в доведении научно-исследовательских разработок на коммерческой основе до стадии производства?
а) лизинг
б) консалтинг
в) инжиниринг
82. Что называют жизненным циклом услуги или сервисного продукта?
а) временный период существования услуги или сервисного продукта на рынке
б) временный период существования фирмы-производителя на рынке
в) временной период создания, разработки и планирования производства услуги или сервисного продукта на рынке
83. Для какой стадии жизненного цикла услуги или сервисного продукта характерно получение наибольшей прибыли?
а) первой
б) второй
в) третьей
84. Возможно ли увеличение традиционного жизненного цикла услуги или сервисного продукта?
а) возможно за счет продуманного изменения рыночной тактики
б) возможно только за счет введения сопутствующих услуг
в) невозможно
85. Как называется система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители по отношению к потребителю?
а) сервис
б) услуга
в) обслуживание
86. Какой вид обслуживание всегда осуществляется бесплатно?
а) предпродажное обслуживание
б) постпродажное обслуживание
в) обслуживание в пределах салона-магазина
87. Что представляет собой гарантийное обслуживание?
а) бесплатное обслуживание
б) обслуживание на основе документального поручительства фирмы-производителя
в) бесплатное обслуживание на основе документального поручительства фирмы-производителя обязательств по обслуживанию покупателей в течение определенного срока
88. Что понимается под формой обслуживания?
а) разновидности услуг
б) определенные способы предоставления услуг
в) условия, в которых происходит обслуживание потребителя
89. Как называется форма обслуживания, при которой мобильные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы?
а) комбинированная
б) выездное обслуживание
в) обслуживание на дому
90. Как называется форма обслуживания, при которой потребитель может удовлетворять некоторые потребности собственными силами?
а) самообслуживание
б) бесконтактное обслуживание
в) абонементное обслуживание
91. Как называется комплекс полезных свойств услуги, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым обеспечивается установленный уровень удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей?
а) качество услуг
б) безопасность услуг
в) культура сервиса
92. Как называется свойства услуги, представляющие совокупность показателей, которые проявляются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические характеристики?
а) производственные
б) функциональные
в) потребительские
93. Какие свойства услуги отражают реальное качество продукции или услуг?
а) производственные
б) функциональные
в) потребительские
94. Какой подход к определению качества услуги считается оптимальным?
а) учет производственно-физических показателей, выраженных в цифровой форме
б) учет субъективных оценок потребителей
в) учет производственно-физических показателей, выраженных в цифровой форме и субъективных оценок потребителей
95. При каком условии потребитель оценивает качество услуги положительно?
а) фактические параметры услуги совпадают с ожиданиями потребителя
б) фактические параметры услуги не совпадают с ожиданиями потребителя
в) фактические параметры услуги не потребовали значительных материальных затрат
96. Какой процент клиентов фирмы, выражающих полную удовлетворенность обслуживанием и приверженность данной фирме, считается благоприятным показателем выполнения стандартов качества?
а) 90–95%
б) 50–60%
в) 25–30%
97. Как называется разновидность маркетинга, используемая в сфере сервиса, которая определяет умение персонала обслужить клиента?
а) внешний маркетинг
б) внутренний маркетинг
в) маркетинг взаимодействия
98. Как называется вид маркетинга, связанного с систематическим анализом потребностей рынка для выбора сервисным предприятием нового направления деятельности, выбора более эффективного сервисного продукта, определения целевых групп потребителей?
а) операционный маркетинг
б) стратегический маркетинг
в) маркетинг услуг
99. Как называется вид маркетинга, который конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии?
а) операционный маркетинг
б) стратегический маркетинг
в) маркетинг услуг
100. Что значит позиционирование услуги?
а) выработка комплекса мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения на рынке
б) расширение уже освоенного рынка
в) создание многолетнего плана маркетинга