Удобство и гибкость оплаты
Финансовые вопросы обычно не связывают напрямую с сервисом, однако во взаимоотношениях двух компаний удовлетворенность клиента очень сильно зависит от того, как организован процесс оплаты. Поэтому в компании, уделяющей большое внимание клиентскому сервису, финансисты обязаны понимать, что целью их работы является не только прибыль компании, но и удобство клиентов. Ключевыми факторами являются сроки оплаты и возможность рассрочки. Компании обычно готовы идти в этих вопросах навстречу надежным, проверенным клиентам, но часто необходимо проявлять гибкость и по отношению к новым клиентам, чтобы привязать их к себе. Разумеется, при этом необходимо учитывать неизбежные риски.
Прозрачность производства
Чтобы сформировать у корпоративного клиента доверие к себе, поставщик должен обеспечить максимальную прозрачность своих производственных процессов. Предоставить клиенту техническую документацию и красивую презентацию обычно недостаточно, гораздо эффективнее устроить ему визит на производство. Возможность посмотреть своими глазами и пощупать руками производственные линии очень способствует формированию доверия. Это касается не только производства в классическом смысле слова. Если компания продает, например, программные продукты, она тоже может показать заказчику, где и как работают программисты, дать возможность пообщаться с ними и убедиться в их высокой квалификации.
Техническая поддержка
Для компаний, продающих сложные в эксплуатации продукты, очень важно дать возможность клиентам задавать любые вопросы специалистам и получать на нах оперативные и точные ответы. Можно вспомнить немало случаев, когда именно техническая поддержка становилась главным конкурентным преимуществом компаний, работающих на B2B-рынке. Эффективная техническая поддержка предусматривает не только телефонную «горячую линию». Все чаще клиенты предпочитают общаться с технической поддержкой по скайпу или через другие средства интернет-общения. Кроме того, часто возникают вопросы, которые невозможно решить удаленно, поэтому компания должна быть готова обеспечить выезд специалиста к клиенту для решения его проблем на месте.
Обучение сотрудников компании – клиента
Даже самая качественная система поддержки клиента не дает возможности решать все его проблемы. Компания, приобретающая сложный продукт, обычно нуждается в помощи в начале его эксплуатации, но рано или поздно должна научиться использовать его в автономном режиме. Для этого ей необходимо иметь в своем штате сотрудников, знающих этот продукт в совершенстве. Обучить их – задача поставщика. Не менее актуальна эта задача в том случае, когда производитель продает (или отдает на реализацию) свой продукт дистрибьютору. При этом важно рассказать будущим продавцам не только о потребительских свойствах и особенностях продукта, но и о специфике клиентских предпочтений, об успешном опыте работы с этим продуктом других дистрибьюторов, о наилучшем использовании маркетинговых материалов – то есть дать всю необходимую для успешных продаж информацию.
Партнерские преференции
Бывают случаи, когда продавец и покупатель меняются ролями. Например, консалтинговая компания, работающая на IT-рынке, собирается внедрить у себя новую информационную систему. Логично выбрать в качестве поставщика программного обеспечения одного из своих клиентов и проявить гибкость при обсуждении стоимости проекта. Если у компании есть продукты как для рынка B2B, так и для рынка B2C (то есть для физических лиц), сотрудники компаний, являющихся ее корпоративными клиентами, должны получать хорошие скидки и сервис высокого уровня.