Перечень основной и дополнительной учебной литературы,необходимой для освоения дисциплины (модуля)
А) Основная литература
1. Бороздина Г. В. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2012. – 463 с.
2. Лавриненко В. Н., Чернышова Л. И. Психология и этика делового общения:учебник для бакалавров. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2012. – 591 с.
Б) Дополнительная литература
1. Коробейникова Л.С., Купрюшина О.М. Документационное обеспечение делового общения : учеб. пособие. – М. : Магистр, 2011. – 302 с.
2. Белоусова Т. Этикет : полный свод правил светского и делового общения.
М. : АСТ, 2012. – 284 с.
3. Головина А. Деловые переговоры. Стратегия победы. – СПб. : Питер, 2012.
4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации : учеб. пособие. – М. : Инфра-М, 2010. – 190 с.
5. Кузин Ф. Культура делового общения : практическое пособие. – 5-е изд., перераб. и доп. – М. : Ось-89, 2011.
6. Деловое общение : учеб. пособие / М.А. Измайлова. – 2-е изд. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – 252 с.
9. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», необходимых для освоения дисциплины (модуля)
http://www.delovoymir.biz
http://www.smartcat.ru/Personnel/psychologicallmenedgmentBM.shtml
http://www.ruseminars.ru/rubrics/etiquette/trainings.html
Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения обязательной программы
10. 1 Ситуационные задачи по направлению «Экономика» (ОК-1, ОК-6, ОК -9, ОК-10, ОК -11, ОК-12), по направлению «Менеджмент» (ОК — 5, ОК -6, ОК -7, ОК -10, ОК -11, ОК — 12, ОК - 19)
Задача №1
Спонсорство — относительно недавно появившийся в нашей стране инструмент развития деловых отношений. Как правило, оно выражается в участии компании или отдельных предпринимателей в затратах на проведение
какого-либо массового мероприятия (концерна, спортивного состязания, музыкального конкурса и т.п.).
Часто спонсор предоставляет крупные денежные взносы, которые общественным сознанием оцениваются неоднозначно. Одни считают, что
спонсорство явление нравственное, приносящее пользу, как обществу, так и предпринимательским фирмам (хорошая информированность о продукции и услугах фирмы, ассоциирование имиджа мероприятия с продукцией
предприятия, снятие части налогов и т.д.) Другие считают, что спонсорство аморально по двум причинам:
1.ухудшает финансовое положение фирмы, что наносит ущерб ее работникам;
2. формирует иждивенчество тех, кто надеется лишь на спонсорство, расслабляет массовое сознание в достижении цели.
А как считаете Вы ?
Задача №2
Наиболее известной системой при приеме на работу на Западе является план «семи пунктов», разработанный Английским Национальным институтом производственной психологии. В него входят:
1.физические характеристики – здоровье, внешность, манеры;
2.образование и опыт;
3.интеллект – способность быстро схватывать суть проблемы;
4.способность к физическому труду, устной речи, счету;
5.интересы – любое хобби, которое может характеризовать личность кандидата;
6.диспозиция – лидерство, чувство ответственности, общительность;
7.личные обстоятельства, т. е. как работа будет влиять на личную жизнь.
Достаточно ли программа «семи пунктов», чтобы судить о нравственном содержании личности, поступающей на работу? Какими пунктами Вы бы ее расширили, чтобы выяснить способности и навыки личности к ведению
делового общения? Зачем в анкету поступающего на работу на Западе обязательно вписываются имена поручителей?
Задача №3
«Два главных способа понимания одним человеком другого открывают двери в человеческую бесконечность: первое – ЭМПАТИЯ – в чувствование: второе – РЕФЛЕКСИЯ – отражение, вмысливание. В любом общении все мы в
той или иной мере вживаемся и вмысливаемся друг в друга, эмпатируем и рефлексируем … Вся культура, весь язык, жесты, обычаи, что ни возьми, начиная от простого рукопожатия, сотворены усилиями людского взаимопроникновения, и все проходит путь от первотворчества до шаблона» (Леви В. Искусство быть другим // Искусство разговаривать и получать информацию. – М.: Высшая школа, 1993. С.61-62).
Сформулируйте простейшую формулу общения, исходящую из допущения, что ваш партнер во всех отношениях подобен Вам. В каких простых нравственных требованиях сделан акцент на относительность тождества Вас и Другого?
Задача №4
Американские психологи Р. Хьюсман и Д. Хетфилд установили золотое правило общения – «Делай для других то, что они хотели бы, чтобы ты сделал для них».
Каким образом можно применить это правило в деловом общении?
Задача №5
По роду деятельности Вам часто приходится беседовать по телефону. На это уходит очень много служебного времени.
Вы решили передать функцию ответов на деловые звонки своему помощнику. При этом существует опасность того, что помощник недостаточно опытен в том, чтобы различить важную и второстепенную информацию.
Как Вы поступите? Какую информацию считать важной, а какую второстепенной?
Задача №6
Вы часто замечаете, что, хотя Вы всегда настроены слушать собеседника внимательно, иногда смысл того, что хочет сказать Ваш партнер, ускользает от
Вас, и Вы понимаете его слова совсем в другом контексте. Из-за этого в последнее время Вы допустили некоторые ошибки в работе.
В чем может заключаться причина непонимания? Что Вам нужно предпринять для избежания ошибок?
Задача №7
Вы в течение рабочей недели неоднократно пытались дозвониться до директора одной фирмы, но его не было на месте, а его секретарь, очевидно, неаккуратно информировала его о поступающих звонках.
Как Вы построите беседу с ней в следующий раз? Что Вы предпримете, чтобы связаться с Вашим партнером?
Задача №8
Вы должны выступить с докладом о проделанной работе перед коллегами на предприятии. Вы знаете, что выступаете в числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас невнимательно, вести посторонние разговоры и т. д.
Что Вы предпримите для того, чтобы завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?
Задача №9
Вы ведете переговоры, и Ваш партнер утверждает нечто, безусловно ошибочное, с Вашей точки зрения, и неприемлемое для решения данной проблемы.
Чем может быть вызвано такое отношение партнера? Как Вы поведете себя в целях решения проблемы?
Задача №10
Вы установили контакт с японской фирмой, с которой хотите заключить договор. Вас приглашают в Японию, встречают как самого дорогого гостя, предлагают обширную программу развлечений с обедом в дорогом ресторане, а когда дело доходит до переговоров, японцы просят подождать пару дней. И потом довольно продолжительное время сообщают Вам о периодически возникающих затруднениях.
Чем может быть вызвано такое отношение партнеров? Как Вы поведете себя?
Задача №11
Вас недавно назначили руководителем трудового коллектива, в котором Вы несколько лет были рядовым сотрудником. На 8 часов 15 минут Вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 минут. Подчиненный же пришел вовремя и ждет Вас.
Как Вы построите беседу при встрече с ним?
Задача №12
Вы – менеджер фирмы и Вам предстоят переговоры, очень важные для Вас, с представителем другой фирмы по поводу заключения договора. В начале беседы Вы видите, что ваш партнер настроен благожелательно и поэтому
эмоционально «расписываете» ему все преимущества Вашего с ним сотрудничества, сопровождая Вашу речь энергичными жестами. Но затем Вы отмечаете, что партнер принимает «закрытую» позу – скрещивает руки на груди и, высказывая свое мнение по данному вопросу, избегает смотреть Вам в глаза.
Что означает данная поза? Какова может быть причина такого поведения партнера? Какие действия Вы предпримете?
Задача №13
Вы – менеджер предприятия. Всем известно, что ваш генеральный директор имеет привычку на совещаниях выбирать «козлом отпущения» одного из присутствующих и без особых на то причин устраивать ему «разгон». Сегодня дошла очередь и до вас… Ваши действия?
Задача №14
В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутствующего специалиста должна быть выполнена в срок. Вы решили провести совещание, чтобы при- нять решение.
Как вы поступите?
Задача №15
Проанализируйте представленные ниже отрывки, определите типовую схему перцепции, систематические ошибки социального восприятия. «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь
умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что- то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна» (Л. Н. Толстой «Крейцерова соната»).
«Красота производит совершенные чудеса. Все душевные недостатки в красавице вместо того, чтобы произвести отвращение, становятся как-то не- обыкновенно привлекательны» (Н. В. Гоголь «Невский проспект»).
«На нем был черный фрак, побелевший уже по швам, панталоны летние... под истертым черным галстуком на желтоватой манишке блестел фальшивый алмаз, шершавая шляпа, казалось, видела и ведро и ненастье. Встретясь с этим человеком в лесу, вы приняли бы его за разбойника; в обществе – за полити -
ческого заговорщика; в передней – за шарлатана, торгующего эликсира - ми или мышьяком» (А. С. Пушкин «Египетские ночи»).
«Что приличествует Юпитеру, то не приличествует быку» (латинское крылатое выражение).
Задача №16
На переговорах вместо того, чтобы выдвигать конкретные предложения, оппонент ссылается на ваши прежние промахи, имевшие место несколько месяцев назад.
Как вы поступите в этом случае?
Задача №17
Вы ведете переговоры. ваш партнер утверждает нечто, безусловно, ошибочное, с вашей точки зрения, и неприемлемое для решения данной проблемы.
Вам необходимо переубедить его. Как Вы будете это делать?
Задача №18
На переговорах между вами и вашим партнером про изошел конфликт.
Вас обоих быстро захватывают отрицательные эмоции. Напряжение стремительно возрастает.
Ваши действия в этой ситуации?
Задача №19
А – начальник исследовательской лаборатории, В – менеджер фирмы, ответственный за все научно-исследовательские работы. Вместе учились в колледже, работают в фирме 6 лет. Одна из недавно работающих подчиненных С, произвела на него впечатление своей работой, заняв по итогам года 3 место из 11 возможных. По условиям договора фирмы с подчиненной С ей полагается
5% повышение зарплаты, однако были случаи повышения на 10% и более. Позиция В: увеличить зарплату до 8%, не более. Руководство компании стремится экономить фонд зарплаты, но также и заинтересовано в сохранении в коллективе хороших работников. Задача – сэкономить средства на сколько возможно.
Как Вы это сделаете?
Задача №20
Вы установили контакт с японской фирмой, с которой хотите заключить договор. Вас приглашают в Японию, встречают как самого дорогого гостя, предлагают обширную программу развлечений с обедом в дорогом ресторане, а когда дело доходит до переговоров, японцы просят подождать пару дней. И потом довольно продолжительное время сообщают вам о периодически возникающих затруднениях.
Как вы поступите в этой ситуации?
Задача №21
За несколько минут до начала заседания регионального органа исполнительной власти, на котором должен обсуждаться вопрос о
финансировании строительства крупного объекта социально-культурного назначения из федерального министерства сообщили о значительном уменьшении доли федеральных средств в общем объеме финансирования. Вы – руководитель департамента.
Как вы проведете переговоры с председательствующими на заседании?
Задача №22
На предприятии формально относятся к организации труда. Потери рабочего времени практически не снижаются. За полгода из-за прогулов, опозданий и по другим причинам потеряны сотни человеко-дней. Много рабочего времени теряется из-за простоев оборудования. Многие опоздания происходят из-за плохой работы городского транспорта. Неудивительно, что на предприятии большой процент брака.
Ваше выступление перед рабочими с предложениями и требованиями по устранению недостатков.
Задача №23.
Ваша компания уже несколько лет довольно успешно работает, но имидж ее еще не сформирован. Вы выступаете на совете директоров с программой социальной политики компании и создания условий для более дружелюбного отношения населения к вашей компании.
Как вы это с делаете?
Задача №24
На вашем предприятии расширили производство. В настоящее время предприятие выпускает больше продукции, чем поступило заявок от дист- рибьютеров. Склады предприятия забиты. Вы выступаете с предложением по реализации скопившейся продукции и недопущению подобной ситуации впредь.
Какие это предложения?
Задача №25.
К декану факультета пришли студенты, выражающие недовольство
сбоями в расписании и неудовлетворительным (по их мнению) преподаванием ряда предметов. Их требование: по одному из профилирующих предметов, который из-за болезни преподавателя дается ускоренным темпом, заменить экзамен на зачет.
Ваше выступление в качестве декана перед студенческой аудиторией, объясняющее положение дел и необходимость проведения экзамена. Ваши предложения по помощи студентам в освоении злополучного предмета.
Задача №26.
У вас на предприятии проходит модернизация производственной линии. Квалифицированным рабочим требуется переподготовка. В среде рабочих растет глухое сопротивление. Ваше выступление перед рабочими по поводу модернизации производства и снижения их чувства неопределенности и недовольства.
10.2 Вопросы для подготовки к зачету по направлению «Экономика» (ОК-1,ОК-6, ОК -9, ОК-10, ОК -11, ОК-12), по направлению «Менеджмент» (ОК — 5, ОК -6, ОК -7, ОК -10, ОК -11, ОК — 12, ОК - 19)
1. Понятие этики делового общения.
2. Определение, структура и средства общения.
3. Механизмы воздействия в процессе общения.
4. Перцептивная сторона общения.
5. Коммуникативная сторона общения.
6. Интерактивная сторона общения.
7. Стили общения.
8. Виды и формы делового общения.
10. Деловая беседа как основная форма делового общения.
11. Психологические типы личности.
12. Универсальные этические и психологические нормы и принципы.
13. Понятие деловых переговоров.
14. Подготовка к проведению деловых переговоров.
15. Создание благоприятного психологического климата в переговорном процессе.
16. Выслушивание партнера как психологический прием в переговорном процессе.
17. Методы принятия решения в ходе переговоров.
18. Техника и тактика аргументирования в переговорном процессе.
19. Формирование переговорного процесса.
20. Подготовка к публичному выступлению и его начало.
21. Удержания внимания аудитории в процессе публичного выступления.
22. Завершение публичного выступления.
23. Понятие «невербальное общение».
24. Специфика использования невербальных средств общения.
25. Понятие спора.
26. Психологические особенности спора.
27. Понятие конфликта в психологии. Этапы развития конфликта.
28. Способы разрешения конфликта.
29. Стрессы и стрессовые ситуации. Фазы развития стресса.
Классификация стрессов. Причины стрессового напряжения. Способы
Избегания стрессовых ситуаций.
30. Понятие «имидж» и его общая характеристика.
31. Принципы и технология формирования имиджа делового человека.
32. Виды имиджа делового человека с точки зрения факторов, его
Обуславливающих (габитарный, вербальный).
33. Виды имиджа делового человека с точки зрения факторов,
его обусловливающих (кинестетический).
34. Беседа с кандидатом на работу. Перечень вопросов для беседы с
кандидатом на работу.
35. Оценка моральной надежности персонала.
36. Элементы манипулятивной тактики, применяемые подчиненными
против руководителя.
37. Подготовка и проведение совещания.
38. Основы технологии делегирования управленческих функций.
39. Эвристические методы в работе руководителя.
40. Формы словесного поощрения и поддержки подчиненных. Высказывание претензий без обид. Формулы «отрицательного
стимулирования»подчиненных.
41. Ситуация и действия, приводящие к нервно-эмоциональной нагрузке,
напряжению и стрессу в работе. Борьба с производственной
депрессией (профессиональной усталостью).
42. Работа руководителя с литературой. Техника скорочтения. Способы
быстро понять содержание документа.
43. Приемы рационального распределения и расходования времени.
44. Деловой этикет и его правила.
45. Правила вербального этикета.
46. Правила общения по телефону.
47. Правила деловой переписки.
48. Виды деловой корреспонденции.
49.. Понятие документирования.
50. Официальный документ.
51. Общие правила оформления документов.
52. Функции документов.
53. Унификация и стандартизация документов.