Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения
Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.
Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, который возникает в организации, называют организационным.
Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Такая ситуация приведет к деградации развития коллектива и организации.
Однако следует отметить, что конфликты также могут положительно влиять на организацию, поэтому большинство руководителей проектируют конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом.
Логика рассуждения приводит к следующему выводу, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для членов организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.
Предметом дальнейшего рассмотрения являются типы конфликтов. Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно.
Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку».
Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
Как известно, гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей не выбирают, так же как и их настроение или раздражение.
Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость.
Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов: успешное разрешение; простое устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение конфликта.
Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения.
Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав.
Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе.
Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возмонжости, так как он не решен.
Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции.
Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые способствуют снижению конфликтов организации.
- В первую очередь надо назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом психологических качество персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей.
- Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя является гарантией стабильности отношений в коллективе.
- Престиж деятельности и организации. Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных ситуаций, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности.
- Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма.
На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности и пр.
Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить причины их возникновения; принять меры упреждающего характера; устранить причину конфликта; разъединить конфликтующих; воспитывать эмоции.
2.2 Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере историко-туристической деревни «Верхние Мандроги»
Историко-туристическая деревня «Верхние Мандроги» располагается в 270 километрах от Санкт-Петербурга по Мурманскому направлению между г.Лодейное поле и г.Подпорожье, на берегу р.Свирь (часть Волго-Балтийского водного пути), соединяющей Ладожское и Онежское озера. Деревня находится на пересечении круизных маршрутов - о. Валаам, о. Кижи, Свирьстрой и др., что позволяет ежегодно принимать несколько тысяч гостей и иностранных туристов.
Во время войны 1941-1945 года деревня «Верхние Мандроги», состоявшая из 29 дворов, сгорела. Люди расселились по другим деревням. В 1996 году была воссоздана частными предпринимателями– как образец русской старины. Задачей возрождения было возвращение русских национальных традиций и организация туристического бизнеса.
Со временем деревня стала самостоятельной географической и социальной единицей. Постоянное население свыше 100 человек. Более 300 человек приезжают на работу ежедневно. Во время сезон деревню посещают лучшие мастера со всей России. Здесь они передают свое умение, мастерство и навыки всем желающим.
Особенность центра туризма и отдыха «Верхние Мандроги» - большой выбор вариантов размещения. На территории построен комплекс деревянных домов, с большим разнообразием номеров.
- Номера с широкой (семейной) кроватью – 12
- Номера с двумя кроватями – 30
- Одноместные номера – 4
- Номер «Люкс», две комнаты – 1
- Коттеджи на 6-8 чел. – 6
- Дом на 2-3 чел. - 1
- Усадьба на 6 чел. – 1
В целом комплекс может принять до 108/ 139 человек.
Питание организуется на месте. Все коттеджи имеют личного повара и официанта, которые готовят заказанную еду и подают её клиентам прямо в доме. Основное питание в ресторане, выбор блюд по меню.
На территории комплекса предоставляется масса услуг:
· Комфортабельные номера, дома (коттеджи), изба, трактир, гостиница, усадьба.
· Ресторан русской кухни на 200 мест.
· Гриль-бар, Блинный бар, Пивной бар, Шашлычные и барбекю.
· Конференц-зал на 200 мест с необходимым оборудованием.
· Бани
- большая русская баня;
- малая русская баня;
- баня по-чёрному;
- экстремальная баня в палатке.
· Музей русской водки с магазином и дегустационным залом
· Ремесленная слобода (мастер-класс)
На территории деревни недалеко друг от друга расположены мастерские мастеров народных промыслов (резьба по дереву, ткацкая, гончарная, художественная, кружевная). Можно посмотреть на работу стеклодувов, роспись матрешек, гильоширование, бисероплетение, вышивание, плетение кружева, плетение из бересты, роспись по ткани (батик) и другие народные ремесла. Посетить ремесленные мастер-классы можно в любое время года.
· Мини-зоопарк, лосиный питомник, перепелиная ферма, прудовое форелевое хозяйство.
· Лавки с большим выбором местной сувенирной продукции выполненной руками мастеров на глазах туристов.
· Автомобильная стоянка и площадка для вертолетов.
· Причал для теплоходов, стоянка для яхт.
· Конюшня.
· Рынок.
· Действующая мельница.
· Спортинг-площадка.
· Аттракционы и русские забавы.
· Почта и Гостиный двор.
· Мастерские и учебные центры.
· Футбольное поле.
· Пекарни, чайная русская изба
В трактире деревни пекут хлеб, пироги и варят кашу в русской печи по старинным рецептам.
· На территории работают постоянные и временные выставки произведений искусств: самоваров, русского зодчества, изделий местных и приезжих ремесленников и кустарей.
· Есть благоустроенный пляж.