ТРАНСПОРТНЫЙ ПРОДУКТ. ТОВАР. УСЛУГА
ЛЕКЦИЯ №2
Продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способного удовлетворить потребности и желания. В бизнесе продукт часто отождествляют с товаром, который может быть предоставлен на рынке как материальный объект, услуга или идея, хотя на практике имеются более строгие и точные понятия этих категорий.
 |
= = + +
Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товары) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения, возникающих в период появления желания или совершения поездки.
Продукт – понятие интегрированное, оно включает в себя физические объекты (поезд, вагон, место) и транспортные услуги. В комплексном виде она включает в себя основной, сопутствующий и дополнительный продукты. Любой продукт – это комбинация разных услуг и товаров, решающая проблему потребителя.
Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданных для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки или при перевозке груза из одного места в другое.
На рисунке 1 показан пример транспортного товара – вагон, имеющий три уровня представления:
- товар по замыслу;
- товар в реальном исполнении;
- товар с подкреплением.
 |
|
|
|
Рисунок 1 - Уровни предоставления транспортного товара – пассажирского (грузового) вагона
Уровень обслуживания пассажиров существенно зависит от реального исполнения и подкрепления вагона. Отклонения и нарушения, как в исполнении, так и в обслуживании вагона наносят непоправимый ущерб системе сервисного транспортного обслуживания населения и престижу железнодорожного транспорта в целом.
Сам товар на транспорте не продается населению, а продается услуга – перевозка в нем.
Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому.
Сервисно-транспортная услуга – это результат деятельности исполнителя транспортной услуги: предприятий, организаций, учреждений или граждан- предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в период возникновения желаний или при совершении поездки (перевозки).
Сервисная услуга на железнодорожном транспорте должна базироваться на здоровом образе жизни.
Услуга в широком понимании этого слова, как и товар, имеет несколько уровней (рисунок 2) и подразделяется на:
- основную;
- сопутствующую;
- дополнительную.
 |
|
|
|
Рисунок 2 – Структура уровней услуги
Основная услуга – перевозка пассажиров или грузов из одного пункта в другой. Пассажир или грузовладелец покупает на самом деле не свойства продукта – место в одном из типов вагонов и обслуживание в нем, а именно перевозку, перемещение, для реализации своих потребностей и целей поездки.
Сопутствующими или способствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу.
В пассажирских перевозках, это, во-первых, продажа билетов, доставка их домой или на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира или багажа от места проживания до вокзала или станции отправления. Во-вторых, это услуги проводников, предоставление постельного белья, его заправка, обеспечение питанием, напитками, кондиционированием воздуха в вагоне, туалетные принадлежности и другое.
В грузовых: текущий ремонт порожних вагонов, принадлежащих ОАО «РЖД» при подаче под погрузку, техническое обслуживание на станциях грузовых вагонов, маневровая работа по подаче-уборке вагонов, расформированию - формированию поездов и пр.
Дополнительными или поддерживающими являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующей с ней. Например, при перевозке пассажиров это услуги сотовой, компьютерной и видеосвязи, обеспечение прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе, вагона-бара. В грузовых перевозках: перевозка грузов на особых условиях, уведомление клиента о подходе груза, хранение груза на станции сверх положенного срока и пр.
Сервисным услугам, как и другим видам услуг присущи специфические черты:
- неосязаемость;
- неразрывность производства и потребления;
- непостоянство качества и не сохранность.
Неосязаемость – сервисные услуги не являются материальными, их нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того, как пассажир вошел в поезд, у него есть только билет и обещание железнодорожников доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда пассажир покидает поезд, с ним не остается ничего от поездки, кроме воспоминаний, которыми он может поделиться.
Неразрывность производства и потребления – услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя. Процесс оказания услуги происходит параллельно с потреблением. В материальной сфере производство товара предшествует его продаже. Лишь после этого наступает потребление. Процесс производства и продажи услуги в большинстве случаев сосредотачивается в одном лице и требует особых качеств работников, занятых в сервисе.
Качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно завтра. Причины плохого обслуживания могут быть самые разные: болезнь, семейные проблемы, производственные проблемы и так далее.
Непостоянство качества услуг – характерная специфическая черта сервисного обслуживания. Жизненный цикл сервисной услуги существенно отличается от материального товара. В нем отсутствует этап хранения. Услуги нельзя складировать, как материальный товар, поскольку несохраняемость требует от производителя соблюдения точного соответствия спроса и предложения.