Лекция 14 Культура сервиса

Культура обслуживания является важнейшей составляющей качества услуг. В широком смысле культура – это исторически определенный уровень развития общества и человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей и создаваемых ими материальных и духовных ценностей. В узком смысле культура – это область духовной жизни людей и культурных обществ, народностей и наций.

Многообразие существующих в мире философских и научных определений культуры требует более четкой и узкой его конкретизации для определенной сферы деятельности.

Под культурой сервисапонимается определенный уровень системы трудовых норм при оказании услуг. Данная система базируется на моральных ценностях работников предприятия сервиса, их профессиональных компетенциях, психологических навыках и организации пространства обслуживания по законам красоты. Культура обслуживания – это часть общей культуры сервиса, связанная с непосредственным роцессом обслуживания населения.

Принципы культуры сервиса согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Место культуры сервиса в общей структуре культуры.

Культура сервиса (по видам и сферам жизнедеятельности человека) является разновидностью трудовой профессиональной культуры в сфере экономических взаимодействий.

В рамках культурной статики обычно выделяют материальную, духовную, художественную и физическую культуру. Однако существуют виды культуры, которые невозможно однозначно отнести к какому либо перечисленному виду. Культура сервиса представляет собой «вертикальное сечение» культуры, пронизывающее всю ее систему.

В силу многообразия сервиса, культура сервиса проявляется во всех вышеперечисленных формах за счет сочетания различных компонентов:

· техника и орудия труда, производственные здания и сооружения, системы коммуникаций и энергетическая инфраструктураи т.д (материальная культура);

· нравственная, религиозная и правовая культура (духовная культура);

· эстетика и дизайн помещений, флористика, художественные предметы интерьера и т.д. (художественная культура);

· элементы физической культуру при оказании рекреационных и оздоровительных услуг.

Культура сервиса реализуется в процессе обслуживания и включает следующие компоненты:

· этическую культуру сервиса (этику и этикет работников сервисных предприятий);

· психологическую культуру сервиса;

· организационно-технологическую культуру сервиса, в том числе экологическую и правовую культуру сервиса;

· эстетическую культуру сервиса.

Все вышеперечисленные компоненты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Под этической культурой обслуживания понимается совокупность этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура обслуживания находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами.

Этическая культура обслуживания основывается на профессиональной этике, разновидности общей этики (науки о морали) и проявляется через систему профессиональных моральных норм. Данные нормы поведения могут быть формально закреплены, и иметь законодательную силу (например, кодекс работника …..).

Содержание этических кодексов формируется из общих принципов профессиональной этики, проявляющейся не только при взаимодействии исполнителя с потребителем, но и внутри коллектива. Следует отметить, что в сфере сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Поэтому очень важно, чтобы и руководитель, и все члены коллектива стремились создать морально-психологический климат в коллективе, оказывающий стимулирующее воздействие на творческую активность работников, влияющий не только на количество, но и на качество предоставляемых услуг.

Внешним проявлением внутренних этических норм является этикет. В этике показана нравственная сторона поступка, его содержание, в этикете – форма его проявления. Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Это нормы взаимоотношений людей различного правового, социального и интеллектуального статуса. Последнее, очень значимо для сферы сервиса, где взаимодействуют люди различных социальных образований. Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. Этика и этикет тесно взаимосвязаны, хотя и отражают разные стороны нравственности (внутреннего содержания и внешнего проявления).

Важнейшим залогом высокого уровня обслуживания является профессиональное поведение работника контактной зоны, которое проявляется в его нравственности и культуре общения, доброжелательности и радушии, приветливости и вежливости, обходительности и любезности, сдержанности и тактичности, мастерстве и эрудированности, и пр.

Психологическая культура обслуживания – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений (компетентностей) работников предприятий сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей заказчиков с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Задачи психологии обслуживания заключаются в разработке методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ, изучении потребностей заказчиков, которыми они руководствуются, и спроса на услуги. Психология обслуживания раскрывает психологические факторы организации процесса обслуживания, изучает вопросы психологии и тенденции моды, психологии воздействия рекламы, рассматривает психологические условия организации труда работников контактной зоны и определяет тактику обслуживания на этапах совершения заказа.

Под организационно-технологической культурой обслуживания понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Для обеспечения высокого уровня обслуживания (в рамках данного компонента) необходимы высокие профессиональные навыки и мастерство персонала при выполнении технологических операций. В целом, организационно-технологическая культура обслуживания включает:

· культуру маркетинговых коммуникаций;

· экологическую культуру и безопасность обслуживания;

· техническую и технологическую культуру обслуживания (включая прогрессивные формы обслуживания, внедрение инновационных технологий, расширение и совершенствование ассортиментной политики сервисного предприятия, автоматизацию процесса обслуживания, соблюдение сроков исполнения услуги и т.д.)

· правовую культуру взаимоотношений потребителя и исполнителя и т.д.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетическая культура обслуживания – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Эстетическая культура сервиса основывается на технической эстетике. В целом, эстетика – это наука о прекрасном. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.

Эстетическая культура обслуживания непосредственно связана с общей эстетикой труда, под которой понимается привнесение в организацию труда и производства, в производственную обстановку законов и норм эстетики с целью создания наиболее комфортных условий труда, воспитания у работников чувства красоты, придания производственной обстановке нового эстетического вида, повышения общей культуры производства.

Эстетическая культура сервиса, как правило, осязаема (материальна) и включает следующие компоненты:

· эстетику окружающей предприятия среды и прлегаемой территории;

· архитектуру и дизайн здания (включая витрины, вывески, различные средства размещения рекламы);

· внутренний интерьер;

· внешний вид работника сервиса;

· эстетику материальной составляющей услуги;

· дизайн представительской полиграфии.

Внутренний интерьер сервисного предприятия– это архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания или помещения, определяемое его функциональным назначением. Концепция интерьера формируется исходя из выбранного стиля, в котором и потенциальные клиенты и сами работники сервисного предприятия, будут чувствовать себя комфортно. При оформлении интерьера используются различные стили: классический, модерн, минимализм, конструктивизм, кантри, техно, смешанные стили т.д.

В целом, эстетика внутреннего интерьера обеспечивается:

· эстетикой строительной оболочки;

· эстетикой предметного наполнения;

· функциональные компоненты, формирующие пространство и чувственно-психологическую атмосферу.

Эстетика строительной оболочки складывается из художественной обработки ограждающих интерьер конструкций, поверхностей (стен, пола, потолка, окон), внутренних перегородок, дверей, лестниц и т.д.

Эстетика предметного наполнения зависит от эстетической и художественной выразительности следующих элементов:

· мебели.

· специального оборудования;

· рабочих мест;

· материальных предметов оснащенности рабочих мест:

- оргтехники и средства коммуникаций;

- орудий труда и используемого оборудования;

- канцелярских товаров;

· систем технической оснащенности (систем кондиционирования, отопительной системы и т.д.)

· предметов оснащенности комфортной зоны для клиентов (например, дизайн кулера, кофемашины, посуды и т.д.);

· декоративного убранства (зеленой зоны, аквариума, произведений декоративно-прикладного искусства, аксессуаров и т.д.);

· наглядной информации (стендов, плакатов, информационных стоек, световых табло и т.д).

Функциональные компоненты, формирующие пространство и чувственно-психологическую атмосферу, как правило, включают колорит помещения (цветовое решение интерьера), свет и звуковое сопровождение (создающее общий позитивный психологический и душевный настрой). Данные компоненты целенаправленно воздействуют на душевное состояние человека, его настроение и служат активным источником повышения эмоциональной активности.

Эстетику внешнеговида работника сервисного предприятия обеспечивают эстетическая выразительность одежды, обуви; галантереи, акксесуаров (часов, очков, заколок, запонок, брелков, ручек и т.д.) и ювелирных украшений; ухоженное и здоровое тело и лицо; приятный запах и т.д.

Представительская полиграфия,как правило, оформляется с использованием фирменных атрибутов и включает в себя: бланки, документы, рекламную продукцию, каталоги, буклеты, папки, конверты, блокноты,открытки, фирменную упаковку и т.д. Помимо эстетической составляющей, представительская полиграфия формирует доверие и узнаваемость компании

Следует подчеркнуть, что эстетика сервисных предприятий должна создаваться не в ущерб требованиям безопасности, экологичности, комфорта и функциональности, что в совокупности определяет эргономику обслуживания.

Подводя итог вышесказанному, хочестся еще раз отметить, что культура сервиса не только создает благоприятную атмосферу в процессе обслуживания клиента, но и напрямую влияет на покупательское поведение, а значит и на эффективность деятельности всей сервисной организации. В свою очередь, несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала вызывают жалобы и рекламации клиентов, приводят к конфликтам между клиентами и работниками предприятия сервиса.