Спасибо за покупку в нашем магазине!
Однажды утром к кассе магазина Home Depot, куда Джуди совсем недавно устроилась кассиром, подошел молодой человек, который явно спешил. Быстро выгрузив несколько товаров на ленту транспортера, он положил купюру в сто долларов, хотя чек за все составлял всего два доллара восемьдесят девять центов.
– У вас нет денег помельче? – спросила Джуди.
– К сожалению, нет, – ответил покупатель.
В этот момент Джуди стояла перед выбором. Она только заступила на смену, поэтому в ее кассе лежало всего сорок долларов. Согласно стандартной процедуре размена купюр кассиру следовало положить купюру в пневматическую почту, из которой та попадала в офис. Но Джуди подумала, что это заняло бы слишком много времени, которым ее клиент не располагал, не говоря уже о других покупателях, стоявших в очереди.
И Джуди залезла под прилавок, достала свой кошелек, вытащила из него два доллара восемьдесят девять центов, положила в кассу, провела операцию, оторвала чек и протянула молодому человеку вместе с покупками и его стодолларовой купюрой. Она улыбнулась:
– Спасибо за покупку в Home Depot!
Прошло несколько секунд, прежде чем покупатель понял, что произошло. Наконец в некотором замешательстве он несколько раз поблагодарил ее и ушел. Джуди думала, что на этом все и кончится.
Через два дня к ней с конвертом подошел ее руководитель. Вид у него был одновременно смущенный и изумленный.
– Джуди, нужно кое-что прояснить, – начал он. – Ты действительно недавно заплатила за товары одного из покупателей?
Девушке пришлось подумать.
– Да, пожалуй.
– Так вот, он прислал тебе чаевые. Но ты же знаешь, что сотрудник Home Depot не может принять чаевые.
– Мне не нужны чаевые, – сказала она, но любопытство взяло верх:
– А сколько там?
– Он выписал чек на пятьдесят долларов.
– Ничего себе! Давайте-ка я его обналичу и положу в общий котел, чтобы потом заказать пиццу.
– Ладно, так и сделаем, – решил начальник.
Итак, деньги отправились в фонд пиццы, и все об этом забыли.
На следующий день молодой человек снова появился у ее кассы. На этот раз он был вместе с отцом, Бобом Джонсоном-старшим, владельцем строительной компании Johnson Construction. Что понадобилось здесь строителю? Конечно же, материалы! А если учесть недавний случай, то материалы из Home Depot.
Старший Джонсон обратился к Джуди:
– Хочу, чтобы вы знали: благодаря тому, что вы сделали на днях для моего сына, мы решили приобретать все нужные нам материалы в вашем магазине.
Разве этого мало? Нельзя сказать, что один человек ничего не значит, особенно если он с готовностью идет на риск. Вспомните, что Джуди оказалась в весьма щекотливой ситуации. Молодой человек спешил, за ним выстроился хвост из покупателей, а типичная процедура размена денег требовала заставлять всех ждать, пока кассир получит сдачу. Но Джуди не стала нервничать и задавать неправильные вопросы: «Почему это происходит со мной?» или говорить: «Простите, таковы правила» и заставлять всех ждать. Она спокойно решила что-то предпринять, чтобы быстро обслужить клиента. Это обслуживание в духе QBQ, и оно того стоит.
Но история на этом не заканчивается. После слов старшего Джонсона молодой человек наклонился через прилавок и тихо спросил:
– Джуди, я должен кое-что знать.
– Что именно? – прошептала она в ответ.
– В тот день, когда вы оплатили мою покупку… насколько лучше вы стали себя чувствовать?!
Я не веду к тому, что все должны оплачивать покупки своих клиентов. Я хочу сказать, что все мы получим больше удовольствия от жизни, если будем поступать по примеру Джуди и вырабатывать личную ответственность.
Глава 31
Лидеры на всех уровнях
Вы лидер? Этот вопрос многих поставит в тупик. Люди начинают размышлять: «Лидер – я или мой менеджер? А президент компании – лидер? А вице-президент моего подразделения?» Или думают: «Наверное, лидер – мой коллега, который удостоился титула “Лидер команды”» .
Однако я знал одного человека, который не имел на этот счет никаких сомнений. Однажды, выступая перед аудиторией, я спросил: «Сколько среди вас лидеров?» Тут же из заднего ряда вскочил парень и прокричал:
– Я лидер, Джон. Не сомневайтесь, я – лидер!
Я спросил его:
– Как ваше имя, уважаемый?
– Джим Лидер .
Чистая правда. Его звали Джим Лидер. Я даже проверил его водительские права. Джеймс Лидер, 33 года. Знаете, что это значит? Почти всю жизнь он может уверенно говорить не только: «Я Лидер», но и «Я рожден Лидером!»
Впрочем, для большинства из нас все не так просто. Обычно мы привязываем лидерство к титулу, должности, количеству подчиненных или активов, которыми управляем, а также к сроку пребывания на посту. Особенно меня забавляет последнее. Когда я слышу, как кто-то хвастается: «Я работаю здесь уже двенадцать лет!», то представляю, как кто-то из его коллег говорит: «Да, в этом-то и проблема!»
Не поймите меня неправильно, лояльность к компании – прекрасное качество. Но время, проведенное неотрывно на одном месте, нельзя автоматически приравнивать к лидерству или позиции менеджера или вице-президента. И конечно же, достаток – дорогие машины и красивые дома – тоже не мерило лидерских способностей.
Лидерство в первую очередь связано с образом мыслей. Это постоянный самоконтроль. Выработка личной ответственности и желание внести ценный вклад в дело, независимо от вашей роли или «уровня». Секретарь, инженер, менеджер по продажам, временный работник, кассир – все могут быть лидерами. Такими, как Джуди из Home Depot. Родители? Разумеется! Воспитание, наверное, самая важная лидерская роль в жизни. Вы дружите с кем-то, тренируете детскую команду, служите волонтером или каким-нибудь другим образом влияете на жизнь окружающих? Принцип остается прежним: если мы думаем, как лидеры, то становимся лидерами.
Итак, лидер ли вы? Подумайте об этом.
Глава 32