Должностная инструкция менеджера-консультанта по работе с клиентами
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Менеджер должен знать:
- Основы делового этикета.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
- Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
- «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452).
- Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года).
- Локальные нормативные акты Общества, регламентирующие правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
- Условия договоров, которое Общество заключает с туристскими агентствами и туристами.
- Установленные в Обществе правила и технологию бронирования туристских услуг.
- Правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
- Должностные обязанности Менеджера.
6. Менеджер должен владеть:
- Информацией о направлениях, по которым реализуются Обществом туристские услуги.
- Сведениями об особенностях предоставления услуг в отелях, информация о которых размещена в каталоге и на сайте Общества.
- Информацией об авиационных компаниях, на которых Общество осуществляет перевозку своих клиентов, и их правилах перевозки пассажиров и их багажа.
- Данными об особенностях выдачи виз посольствами стран временного посещения клиентами Общества в зависимости от гражданства клиентов.
- Информацией о правилах и документах, необходимых для выезда из РФ и въезда/выезда в страну временного пребывания; о правилах: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, страховых, совершения авиаперелета, проживания в отеле.
- Информацией, размещенной на сайте Общества, и адресованной туристским агентствам и туристам.
- Умением работать на персональном компьютере с профессиональными компьютерными программами бронирования и продаж, используемыми на сайте Общества.
- Практическим знанием документооборота, необходимого при реализации туристского продукта.
- Приемами и методами делового общения и ведения телефонных переговоров
- Личными позитивными качествами: быть коммуникабельным, внимательным, доброжелательным и лояльным.
- Навыками создания благоприятной и гостеприимной атмосферы в процессе телефонного общения.
Должностные инструкциии
Менеджер обязан:
7. Руководствоваться в своей работе документами, стандартами и нормативами, разработанными в Обществе.
8. Следуя ценовым установкам и иным приоритетам, определенным руководством Общества, обеспечить максимальный объем продаж услуг клиентам путем создания оптимальных условий для оформления ими заявок и их оплаты.
9. Предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
об опасностях, с которыми клиент может встретиться при совершении путешествия;
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о правилах пользования медицинской страховкой, правилах совершения авиаперелета и пребывания в отеле
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые клиент может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу клиента;
о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;
об обычаях местного населения, о святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах
об иных особенностях путешествия.
10. Предлагать клиентам имеющийся выбор вариантов совершения путешествия, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиентов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий планируемого отдыха.
11. Проводить рекламный обзор места отдыха, описывать его достоинства, преимущества и специализацию, сообщать иные особенности места расселения и отдыха.
12. Давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
13. Осуществлять доброжелательное взаимодействие с клиентом, своевременно принимать входящие звонки.
14. Знать названия, телефоны и место нахождение компаний, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время их вылета и прилета.
15. Консультировать клиентов о ходе исполнения заказа, в отношении документов, необходимых для бронирования и оформления заказа, получения визы и совершения путешествия.
16. Оперативно в установленной форме информировать клиентов об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.
17. Оперативно ориентировать клиентов, в каком разделе/рубрике/подразделе сайта Общества они могут найти интересующую их информацию.
18. Вести статистику звонков по установленной руководством форме.
19. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем.
20. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень.
21. Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения начальника отдела продаж.
22. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы в Обществе. При необходимости во всем помогать коллегам в работе.
23. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.
24. Обеспечивать своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.