Ціна невідповідності і ціна відповідності.
Якщо певна робота виконується неякісне, порушується стандарт роботи і до понесених затрат додається ціна браку.
Ціна браку — це ціна, яку можна було б не платити.
Ці затрати називаються ціною невідповідності стандарту (ЦНС). Але на етапі планування можна передбачити місця в розкладі проекту, де може виникнути брак, і запобігти його появі. Однак на такі дії також необхідні ресурси, що у грошовому обчислені будуть ціною відповідності (ЦВ) (рис. 8.2).
Рис. 8.2. Ціна відповідності і невідповідності стандарту в сумарних затратах на проект
Будь-який брак легше попередити, ніж виправляти його наслідки. Тому за формулою:
ЦВ < ЦНС,
можна прорахувати важливі моменти проекту і спланувати дії по запобіганню браку.
Аналіз прибутків/витрат.Включає оцінювання матеріальних і нематеріальних витрат і прибутків по різних варіантах проекту, а потім використовує такі фінансові показники, як повернення інвестицій або період відшкодування для оцінювання відносної вигоди певних альтернатив. Вартість дотримання вимог якості — це витрати, зв'язані з роботами з управління якістю в проекті.
Аксіома: в результаті правильного управління якістю прибутки перевищать витрати.
Порівняння із зразкомвключає процес порівняння дійсних або запланованих результатів з результатами інших проектів для генерації ідей щодо поліпшення та для забезпечення стандарту, за яким контролюється виконання.
Графік потоків— це будь-які діаграми, графіки та карти, які відображають зв'язок між різними елементами системи якості.
Нричинно-наслідкові діаграми,або діаграми Ішикави, або діаграми «риб'ячих кісток» (рис. 8.3) (цей і наступні рисунки з цієї теми, а також рисунки з Додатку Й) стосуються проекту по поліпшенню диспетчерської послуги), що показують, як різні причини та підпричини зв'язані з виникненням потенціальних проблем або наслідків.
Постановка експериментів— це аналітичний метод, який допомагає визначити, які змінні чинять найбільший вплив на загальний результат. Цей метод найчастіше застосовується для продукту проекту, а також для зміни вартості і календарного плану.
Крім описаних існує ще багато інших методів, які також можуть бути корисними в певних проектах або в деяких прикладних сферах.
В результаті планування якостіотримується регламентуючий документ, який називається «План управління якістю проекту».
План управління якістю — це документ, у якому регламентовано конкретні заходи у сфері якості, ресурси та їх послідовність щодо конкретної продукції, проекту чи контракту.
Рисунок 8.3. Приклад причинно-наслідкової діаграми
План управління якістю повинен описувати те, як команда менеджерів проекту здійснюватиме свою політику у сфері якості. В такому плані має бути описана:
Система якості— це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для управління якістю. Вона призначена для задоволення внутрішніх потреб організації.
Настанова з якості— це документ, в якому викладено політику у сфері якості і описано систему якості організації. Настанова з якості може охоплювати всю діяльність організації чи тільки її частину. Вона здебільшого місить чи посилається на:
- політику у сфері якості;
- обов'язки, відповідальність, повноваження та взаємовідносини персоналу, який керує, виконує, перевіряє чи аналізує роботу, що впливає на якість;
- методики системи якості та інструкції.
Програма якості— документ, який регламентує конкретні заходи у сфері якості, ресурси і послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту чи контракту.
Забезпечення якості
Як випливає з назви даної стадії, на цьому етапі основне завдання команди управління проектом — організувати роботу над якістю в проекті, а також організувати контроль даної роботи.
Призначення процесу — впровадження запланованих, систематичних операцій, які забезпечують використання в проекті всіх процесів, необхідних для виконання вимог з якості.
Розрізняють управлінські та суто технічні аспекти забезпечення якості в організації, де реалізується проект (табл. 8.2).
Таблиця 8.2 Аспекти забезпечення якості проекту
| Управлінські аспекти | Технічні аспекти |
| Єдина система управління якістю проекту | Управління технологічними процесами |
| Система управління документами і даними | |
| Процедури ідентифікації й моніторингу продукції та інформації | |
| Система персональної відповідальності; процедури коригуючих і попереджаючих дій | Єдині і сучасні процедури контролю та випробувань |
| Безперервне навчання | |
| Система мотивації | |
| Статистичні методи | Забезпеченість вимірювальним, контрольним та дослідним обладнанням |
| Пошук і впровадження останніх досягнень в галузі управління якістю |
В результаті планування якості створюється план організаційно-технічних заходівіз забезпечення системи якості проекту, де повинні бути передбачені перераховані у таблиці аспекти забезпечення якості проекту, і куди повинні входити:
- опис процедур проведення контрольних і дослідних заходів, а також перелік контрольних показників по всіх роботах і видах продукції. В план якості можуть також входити технологічні карти окремих складних процесів;
- забезпечення якості — регулярна перевірка ходу реалізації проекту для підтвердження того, що забезпечення якості проекту відповідає вимогам до якості. Цей процес виходить із раніше затвердженого плану якості, а також даних про якість, які отримані в результаті контролю.
Опишемо основні методи, які застосовуються для організації робіт над якістю проекту. Існує ціла низка методів менеджменту, які можуть використовуватись для забезпечення якості проекту.
Бенчмаркінг — це спосіб знаходження можливостей для вдосконалення своїй діяльності на основі її порівняння з діяльністю кращих або провідних у своїй галузі підприємств або підрозділів.
Фактично бенчмаркінг включає підходи:
1) змагання між підрозділами однієї компанії;
2) отримання інформації про роботу інших підрозділів або компаній на взаємній або односторонній основі.
Розрізняють декілька видів бенчмаркінгу, виходячи з того, з ким порівнюється своя діяльність:
1. Внутрішній бенчмаркіиг — порівняння відділу з відділом (обмін передовим досвідом).
2. Конкурентний бенчмаркінг — порівняння наших можливостей з конкурентами.
3. Функціональний бенчмаркінг — порівняння себе з кращою фірмою в даній сфері діяльності (що не є нашим конкурентом).
4. Зовнішній бенчмаркінг — порівняння себе з кращою фірмою незалежно від виду діяльності.
Бенчмаркінг — широко поширене в світі явище. Для багатьох компаній престижно бути бенчмаркинговою організацією — зразком, на який рівняються інші. Деякі фірми регулярно порівнюють себе з іншими компаніями, які, на їх погляд, є кращими в тій або іншій сфері управління бізнесом. Виділяють шість етапів бенчмаркінгу (табл. 8.3).
Таблиця 8.3 Етапи бенчмаркингу
| №з/п | Етап | Зміст етапу |
| План | Виявити і перевірити головні чинники успіху в своєму виді діяльності | |
| Пошук | Знайти відповідні об'єкти для порівняння | |
| Огляд | Виявити основні процеси і проаналізувати відмінності | |
| Аналіз | Визначити коріння цих відмінностей | |
| Адаптація | Обрати кращий варіант і модифікувати його для себе | |
| Впровадження | Запровадити вибраний варіант і оцінити його ефективність |
Реверсні ігри— це цілий клас ділових ігор, які використовуються при вирішенні конфліктів. У сфері управління якістю дана методика була сформульована Д. В. Дімітрієвим в 1999 р. Основний сюжет реверсних ігор полягає в тому, що для поліпшення взаєморозуміння між учасниками конфлікту треба на якийсь час поміняти їх один з одним місцями.
Інколи в компаніях між підрозділами складається обстановка протиборства, коли кожен відстоює інтереси свого відділу і впритул не хоче помічати важливості того, що роблять «сусіди». В такій «політиці Щурячих Нір» кожен за свою «нору» тримається, а всіх тих, хто в інших норах живе, вважає за ворогів.
Між людьми існує декілька рівнів спілкування: формальний («в краватках»), а інший — неформальний, тобто як люди відносяться один до одного насправді. До опонента зазвичай ставляться з неприязню і формується так званий «образ ворога». Для поліпшення ситуації вистачає, зазвичай, змусити людину подивитися на ситуацію очима свого опонента.
Конкретика реверсної гри залежить від «конфігурації конфлікту» (конкретних умов, кількості протиборчих сторін). Зазвичай функцію ведучого виконує запрошений професіонал, який не «зав'язнув» у конфлікті, може дивитися на ситуацію об'єктивно.
Циклічна корекція.Суть методики циклічної корекції в тому, щоб організувати такі «правила гри» між підрозділами, при яких робота продовжується до тих пір, поки кожен відділ не візьме на себе зобов'язання по виконанню деякої частки від поставленого завдання.
За результатами подібних ігор, що проводяться на семінарах по якості, нерідко ухвалюються рішення, які покладаються в основу реального розподілу завдання між відділами, які до цього роками «кивали» один на одного і ніяк не могли домовитися.
Контроль якості
Контроль якості — відслідковування конкретних результатів діяльності по проекту в цілях визначення їх відповідності стандартам і вимогам з якості і визначення шляхів усунення причин невідповідностей.
Для контролю якості проекту необхідна інформація про хід реалізації проекту, план якості, документація по якості.
Контроль якості здійснюється із застосуванням таких методів та інструментів [1]:
Аудит якості.Це систематичний та незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність запланованої діяльності і результатів у сфері якості, а також ефективність їх впровадження і ступінь досягнення поставлених цілей. Аудит дозволяє виявити причини невідповідностей і розробити заходи по їх усуненню. Аудити якості поділяються на планові (мінімум один раз в рік) чи позапланові (у випадку невпевненості в ефективності функціонування системи якості).
Контрольні листи.Використовуються для збору великого обсягу первинної інформації з метою подальшого статистичного аналізу. Контрольний лист — це проста таблиця, в якій необхідно відзначати наявність чи числове значення деякого параметра (параметрів) із заданою частотою(напр., один раз в годину) (рис. 8.4).
Шляхом спостереження протягом певного періоду часу (день, тиждень тощо) встановлюється кількість випадків поганої якості , які позначаються звичайним графічним способом. Після того як статистика зібрана, приступають до її аналізу: виявляють найвагоміші (з найбільшою кількістю випадків) чинники поганої якості.
Рисунок 8.4. Контрольні листи