Время от время игра должна становиться забавой.
Обратите внимание на то, что я говорю: время от времени. Ни от одной игры не требуется, чтобы она была забавной все время. Вообще говоря, в игре частенько не бывает ничего смешного. В этом часть прелести умелого ведения игры: научиться тому, как вести дело с «несмешной» частью, чтобы уметь сохранить достоинство, если случится споткнуться.
Одновременно с этим в вашей игре должна быть запланирована и возможность веселья. Только при этом следует обратить внимание на то, чтобы планируемое вами веселье было по-настоящему весельем. Что весело, а что нет, должно определяться вашими людьми. Если им будет весело, это сработает. Только не увлекайтесь: возможности повеселиться раз в шесть месяцев будет вполне достаточно. Это будет что-то, к чему можно стремиться, чтобы потом позабыть.
8. Если не можете придумать хорошей игры, украдите ее.
Чужие идеи могут быть столь же хороши, что и ваши собственные. Однако, если уж решитесь украсть чью-нибудь игру, выучите ее тогда наизусть. Нет ничего хуже, если человек только притворяется, что играет в игру.
Логика игры
Для управляющего гостиницей игра его босса оказалась хорошей, поэтому он научился тому, как в нее играть эта игра была простая, но эффективная. Она была построена на основе следующей логики.
Большинство людей в настоящее время не получает то, чего они хотят. Ни на своих рабочих местах, ни в семьях, ни в религии, НИ от своего правительства, ни, что важнее всего, от самих себя.
Чего-то недостает в жизни большинству из нас.
Частично этим «чем-то недостающим» является цель, Ценности. Стоящие стандарты, на основе которых можно было бы оценивать нашу жизнь. Отчасти эту пустоту заполняет игра, в которую стоило бы играть.
Недостает, кроме того, радости общения, которую возможно испытать, только поддерживая человеческие отношения.
Люди страдают, находясь в изоляции друг от друга.
В мире, где отсутствует цель, где нет истинных ценностей, чем мы можем поделиться друг с другом, кроме своей пустоты и жаждущих чего-то фрагментов своего поверхностного Я?
В результате большинство из нас начинает суетиться, жадно ища наслаждений: в музыке, телевизоре, других людях, в наркотиках.
Но более всего мы ищем вещи.
Вещи, которые можно было бы носить, и вещи, которыми можно было бы заняться.
Вещи, которыми можно было бы заполнить пустоту. Вещи, которыми можно было бы подпереть ускользающее ощущение самого себя.
Вещи, которым можно было бы придать определенное значение и вдохнуть в них жизнь.
Мы быстро превратились в царство вещей. При этом большинство людей просто тонет в их изобилии.
Поэтому они стремятся найти такое место, где могли бы обрести чувство общности, порядок, цель и смысл.
Такое место, в котором быть человеком является необходимым условием, а действовать как человек жизненно важно.
Такое место, где всеобщее дезорганизованное мышление, которое пронизывает нашу культуру, стало бы организованным и четко фокусировалось бы на достижении конкретного результата, обладающего некой ценностью.
Такое место, где дисциплина и воля оценивались бы по степени того, чем они и являются, а являются они становым хребтом предприятия и любого действия, стержнем того, что вы собой представляете сознательно, а не случайно.
Такое место, которое заменило бы дом, потерянный большинством из нас.
Вот что способен проделать бизнес: он может создать игру, в которую стоило бы играть.
Она может стать местом, где бы общность людей что-то значила бы.
Она может стать местом, в котором такие слова, как целостность, стремление, приверженность цели, воображение и совершенство могли бы использоваться для определения этапов в процессе достижения стоящего результата.
Результата какого рода?
Который дал бы вашему потребителю ощущение того, что ваше предприятие - это какое-то особенное место, созданное особенными людьми, занимающимися своей работой наилучшим из возможных образом.
Причем все это делается по простейшей, наиболее понятной с человеческой точки зрения причине, - потому что это живые люди!
Какая же еще причина вам нужна?
Человеческие существа способны на необыкновенные поступки. Способны отправиться на Луну. Способны создать компьютер. Способны создать бомбу, которая может уничтожить нас всех.
Самое малое, на что мы способны, - это вести дела на малом предприятии, которое бы работало.
Потому что, если мы не можем сделать и этого, тогда какова же цена всем нашим великим идеям?
Тогда какой иной цели они служат, кроме отчуждения нас от себя самих, от других людей, от того, кто мы есть, да, какой цели?
Как играть в игру
Разделяя образ мыслей владельца гостиницы, вы сможете начать создавать в уме карту игры, которую он разработал. Его отель превратился в мир, где чувства постояльце радовала обстановка трепетного отношения к чистоте, красоте и порядку.
Однако эта чуткость имела не только коммерческое обоснование (хотя и это имело место; ни один бизнес не может вестись успешно, если не будет учитывать ощущений потребителя), но и моральное. Этой основой была философия босса - его точка зрения на мир и его идея.
Идея эта словом и делом была представлена его сотрудникам при помощи хорошо спланированного процесса.
Важность его невозможно переоценить.
Босс действовал при помощи систем инструкций, а также посредством своей теплой, положительной и трогающей других людей манеры себя вести.
Он знал, что его работники будут осуществлять упорядоченный, но вместе с тем человечный процесс удовлетворения клиентов только в том случае, если его требования будут сообщены им в упорядоченной и человечной форме.
Короче говоря, средство и способ сообщения становятся такими же важными, как и идея, которую надо сообщить.
Вот процесс найма на работу и стал первым и наиболее важным средством посвящения сотрудников в идею босса.
Как разъяснил мне управляющий, процесс найма на работу состоял из нескольких отдельных компонентов:
1.Что-то вроде лекции, проводимой по определенному сценарию, для изложения идеи босса во время общего собрания всем кандидатам на рабочие места одновременно. В этой лекции давалось описание не только идеи, но и истории предприятия, его опыта в успешном внедрении этой идеи в жизнь, а также требований к кандидату на соответствующее место, которые бы позволили ему успешно пройти отбор.
2. Встреча с каждым кандидатом отдельно, чтобы обсудить его реакцию на указанную идею, а также выяснить его квалификацию и наличие опыта работы. На этой встрече каждого кандидата, кроме того, спрашивали о том, почему он считает, что наилучшим образом подходит для осуществления на практике идеи босса в рамках данной должности.
3.Извещение успешно прошедшего отбор кандидата по телефону. Использование определенного сценария для этого.
4.Извещение не прошедших отбор кандидатов с выражением благодарности за проявленный ими интерес. Для этого использовалось стандартное письмо, подписанное интервьюером.
5.Первый день подготовки, в который включены следующие действия, осуществляемые как боссом, так и новым сотрудником:
• Рассмотрение идеи босса.
• Сведение воедино всех положений системы, посредством которой все предприятие претворяет эту идею в жизнь.
• Совершение экскурсии с новым сотрудником по производственным участкам для показа людей и системы во время работы, чтобы продемонстрировать ему взаимозависимость систем и людей.
• Полный и ясный ответ на все поставленные этим сотрудником вопросы.
• Выдача сотруднику его форменной одежды и его Руководства по эксплуатации.
· Подробный разбор Руководства по эксплуатации, включая стратегическую цель, организационную стратегию и должностной контракт данного сотрудника.
· Заполнение документов этого сотрудника.
А ведь процесс найма на работу - это всего лишь начало! Только представьте себе. Все это только для того, чтобы просто установить определенные отношения друг с другом!
Начинаете теперь понимать, что придание системного характера вашему бизнесу вовсе не требует от вас применения каких-то негуманных подходов, а как раз наоборот?
Понимаете, что, для того чтобы ваши люди делали то, что вы хотите от них, вам сначала надо создать среду, которая сделала бы это возможным?
Понимаете, что найм на работу, развитие способностей и удержание людей на работе требует такой стратегии, которая строилась бы на понимании людей, что совершенно чуждо большинству предприятий?
Понимаете, что система действительно является решением?
Наконец, понимаете вы, что без идеи, к которой стоило бы стремиться, невозможна вообще какая бы то ни было стратегия работы с людьми?
Зато имея такую идею, вы наконец-то сможете сказать совсем как молодой управляющий:
- В этом мы действительно неподражаемы.
Менеджмент, люди, системы. Пока я наблюдал за тем, как Сара впитывает в себя все это, я заметил, что идея о целостном подходе к бизнесу начинает овладевать ее воображением.
Исчезли внутреннее сопротивление, сомнения и страх, что я пытаюсь внушить ей что-то недоступное ее пониманию, что-то недостижимое для пекаря, каким она изначально себя воспринимала.
Теперь же она начинала понимать, что она вполне достойный соперник более достойный, чем она когда-либо представляла себе, а также что игра, описанием которой я занимался, - это та же самая игра, играть в которую ее учила, проявляя столько любящего внимания, тетушка много лет назад на кухне ее дома. Начинала понимать, что между этими играми не было никакой разницы!
Она улыбнулась, словно могла читать мои мысли.
- Я начинаю улавливать связь между всеми вещами, о которых мы говорили, - сказала она. - Они только-только начинают обретать для меня смысл. Головоломка начинает проясняться. Я вижу, как части складываются в захватывающую картину, которая, как я знаю теперь, существовала все это время! Чтобы эта картина обрела свои очертания, нужно было, чтобы появился кто-то, кто сложил бы все части положенным образом. Мне хотелось бы рассказать вам об этой картине - картине, которую я начинаю видеть, - прежде чем я задам вам еще кое-какие вопросы.
- Смелее вперед, - улыбнулся я - По правде сказать, я был бы разочарован, если бы ты не сделала этого.
- Все, разумеется, возвращается к моему детству. К тому духу, о котором я рассказывала ранее. К тому, что я чувствовала, когда была маленькой девочкой. И теперь я знаю, что я не одинока, что не только я испытывала когда-то такие ощущения.
Что было, вероятно, много других девочек и мальчиков, которым довелось переживать что-то подобное, а также множество взрослых мужчин и женщин, которые, как и я, все еще хранят в себе отголоски испытанного в детстве.
При этом я воспринимаю свой опыт - как я была неправа, лишая свободы дикого коня, подавляя свой дух, чему столь хорошо научили меня родители и учителя - как начало философии моего бизнеса, философии, которая необходима моему бизнесу, если я собираюсь предложить что-то обладающее настоящей ценностью своим сотрудникам и клиентам.
«Здесь подавления духа не будет» - таков будет лозунг моего бизнеса. Может быть, я даже повешу его над входной дверью, чтобы напоминать каждому, кто будет приходить к нам, о том, какой целью мы руководствуемся. - Она рассмеялась. - А, может, и еще лучше: «Освободи свой дух»! Да этот лозунг лучше. от него даже чувствуешь себя лучше. - Она громко и радостно рассмеялась.
Она продолжала смеяться, а мне между тем стало совершенно ясно, каким великолепным даром может быть речь человека.
Я видел, что Сара разговаривала скорее не со мной, а с собой, открывая во время своего монолога чудеса, которые продолжали существовать внутри нее: в сохраненном ею опыте, в воспоминаниях о ее взаимоотношениях с тетушкой, в ее необыкновенном воображении. Она открывала истины, о существовании которых внутри себя не подозревала. Открывала в себе богатства, которые только и ждали, чтобы быть извлеченными для пользы людей, а слова ее продолжали течь и течь.
это было похоже на то, как если бы слова, вырвавшись однажды и обретя свободу, соединились с воздухом, чтобы стать чем-то новым. Может быть, видением чего-то. Или пониманием. Пространством?
Сара продолжила свое повествование:
- Стоящая у меня перед глазами картина моего бизнеса окрашена заботливым отношением к делу, чему учила меня тетя.
Если бы моя тетя была сейчас жива, она сказала бы: «Если каждый будет проявлять заботу, пироги позаботятся и сами о себе»
Поэтому я представляю себе свой бизнес как некую школу - школу заботливого отношения к делу, - где мои сотрудники будут обучаться всем мелочам, которым так старалась научить меня моя тетя и которые все вместе демонстрируют, что значит уделять внимание. Что значит _ для нашего духа! – присутствовать всей своей разносторонней натурой в том, что мы делаем .
- Бог мой, я-то думала, что я ничему не научилась! - глаза ее расширились от удивления, вызванного тем, что до нее только что дошло.
- А ведь нет. Вовсе нет. И теперь я собираюсь занять ее место, место этой замечательной женщины. Этой мягкой, приветливой, целеустремленной пожилой женщины. Я собираюсь занять ее место. Собираюсь стать преподавателем на своей собственной кухне так же, как она была учителем на своей.
А ведь есть еще и правила игры - какая радость будет создавать их. Правила в отношении одежды. Правила в отношении поведения. Правила в отношении инструментов и того, как мы ими пользуемся. Правила в отношении ухода за полами, стенами и прилавком: как их чистить каждый вечер и каждое утро, как придать им последний штрих, чтобы они действительно блестели! Правила в отношении противней для пирогов и шкафов, где мы будем хранить вещи. Правила в отношении обращения со стеклянной посудой, столовым серебром и с медными вещами. Правила в отношении работы с печами: как их прогревать, как открывать и закрывать, как их чистить. Правила в отношении открытия и закрытия магазина. Правила в отношении работы с наличностью, ведения бухгалтерских документов, того, как сводить баланс в конце каждого дня. Правила в отношении волос, правила по уходу з ногтями!
Глаза Сары заблестели: она только начала видеть свое будущее, которое потом должно было приобрести более подробные очертания в ее размышлениях о нем. Сейчас e~ пока не требовалось знать, какие конкретно правила 6удут использованы, - важно было то, что она начала приобретать вкус к таким упражнениям.
Как говорила ее тетя:
- Пироги сами о себе позаботятся. Сара была на правильном пути.
- Расскажите мне поподробнее о менеджменте, - попросила Сара. - Я помню, как вы сказали мне раньше, что мне не нужны будут профессиональные менеджеры для того, чтобы добиться успеха в бизнесе; что мне будет даже лучше без них. Что же плохого в том, если я найму опытных менеджеров?
- Все плохо, Сара!
Потому что если ты не знаешь, как управлять, как же ты станешь их выбирать и как ты станешь руководить ими?
Никак!
Потому что они будут руководить в соответствии со стандартами, которым их научили на каком-то другом предприятии. Не твоими стандартами они будут руководствоваться.
Помнишь о делегировании полномочий вместо отказа от полномочий?
Ты не сможешь передать другим свои обязанности, Сара.
Передача другим своих полномочий означает отказ от полномочий.
Ты, как акционер, как владелец, как генеральный директор корпорации, как вице-президент по маркетингу или финансам, или какую ты там должность занимаешь, - ты просто обязана нести полную ответственность за то, что происходит в твоем бизнесе.
А для того чтобы добиться этого, ты должна вести компанию в том направлении, которое выбрала ты,
.Аля этого тебе надо установить стандарты.
И одним из наиболее важных наборов стандартов, которые тебе необходимо будет установить, является система управления, с помощью которой все менеджеры твоей компании, настоящие и будущие, должны будут получать определенные результаты.
Потребуется установить стандарты, которые поддерживали бы твою главную задачу. Содействовали решению стратегической цехи. Они будут правилами игры. Вспомни историю, которую ты мне рассказывала о своей тете и ее необыкновенной кухне. И не забудь о стандартах, которые очерчивали бы контуры образа будущего, сохраняемого в твоем сердце и голове, поскольку предприятие, которое называется «Все о пирогах», - вот что ты собираешься реализовать на практике !
Тебе не нужны будут профессиональные менеджеры для того, чтобы руководить в соответствии с этими стандартами. Все, что тебе необходимо, - это найти людей, которые были бы готовы научиться тому, как управлять в соответствии с ними, эти люди должны быть так же привержены этим стандартам, как и ты!
Короче говоря, тебе нужны люди, которые хотели бы играть в твою игру, Сара, а вовсе не те, кто полагает, что знает игры и получше.
Поэтому тебе необходимо изобрести правила игры, которые станут основанием твоей системы управления.
А как только ты создашь эти правила, как только придумаешь игру, тебе надо будет изобрести способ управления ею.
Потому что менеджеры не просто руководят людьми; твои менеджеры будут управлять системой, посредством которой твое предприятие, «Все о пирогах», должно будет добиваться поставленных перед ним результатов.
Система приводит к получению соответствующих результатов - а сотрудники управляют системой.
При этом имеется и своя иерархия систем в твоем бизнесе.
Эта иерархия включает в себя четыре различных компонента.
Первое: «как мы здесь делаем это».
Второе: «как мы находим, нанимаем на работу и обучаем работников тому, что мы делаем здесь».
Третье: «как мы здесь управляем этим».
Четвертое: «как мы здесь осуществляем перемены в этом».
Причем под «этим» я подразумеваю установленную тобою цель твоего бизнеса. Например, в «Федерал экспресс» она звучит так: «Если вам абсолютно необходимо доставить это в нужное место к следующему утру!»
«Это» твоего бизнеса, Сара, называется заботой.
Каким образом ты выражаешь заботу, когда отвечаешь на телефонный звонок?
Каким образом ты выражаешь заботу, когда вынимаешь пирог из печи?
Каким образом ты выражаешь заботу, когда берешь деньги у клиента?
И так далее, и тому подобное во всем, чем ты занимаешься в компании «Все о пирогах».
Ответом же на все эти вопросы является то, как ты делаешь это у себя! Оно представляет собой сведение воедино всего, что ты создала, - каждого отдельного процесса, предназначенного для выполнения любой незначительной задачи на предприятии «Все о пирогах». Причем самая малая деталь этого должна быть отражена в Руководстве по эксплуатации. Этой малой детали следует учить в твоей школе. Этой малой деталью необходимо управлять, ее необходимо улучшать, а также обсуждать со своими сотрудниками до тех пор, пока ты будешь заниматься бизнесом!
Вот что такое «это». «Это» - это твой самый лучший способ. «Это» - это то, во что ты веришь. «Это» - это то, почему люди покупают у тебя, работают у тебя, ссужают
тебя деньгами, почему тебе доверяют.
И точно так же, как и в гостинице, пример которой мы рассмотрели, только система - а не люди - сможет выделить твое предприятие на фоне всех остальных.
Попробуй себе представить, как можно добиться гарантированного получения нужных результатов без подобной системы!
Попробуй представить, что каждый менеджер во всех твоих будущих четырех магазинах занимается делами по собственному усмотрению.
Каким образом в устроенном таким образом бизнесе можно будет кому-то что-то объяснить, если и термины, и представление об организации, и тип процесса или системы будут 'выражаться в индивидуальной и субъективной манере каждым из твоих сотрудников без каких-либо стандартов, без какой-либо согласованности, без какой-либо последовательной формы ведения дел, - да и, вообще-то говоря, без какой-либо последовательности в суждениях?
- Разве такая картина может понравиться? - спросил я.
Мне страшно даже подумать об этом, - ответила Сара.
- Знаю, но на самом деле это даже хуже, чем ты можешь себе представить.
Однако система управления - это нечто прямо противоположное. А если она сочетается с хорошо продуманной системой маркетинга ...
ВАША СТРАТЕГИЯ
МАРКЕТИНГА
Все, что мы здесь имеем, это неспособность к общению.
неизвестный автор
Твоя стратегия маркетинга начинается, кончается, живет и умирает вместе с твоим потребителем.
Поэтому при разработке тобой стратегии маркетинга абсолютно необходимо, чтобы ты позабыла о своих мечтах, забыла о своей способности видеть будущее, надо забыть о своих интересах, забыть обо всем, чего тебе хочется, - забыть обо всем, но только не о своем потребителе!
Когда речь заходит о маркетинге, то, что ты хочешь, становится неважным.
Важно то, что нужно потребителю.
А то, что нужно потребителю, вполне возможно, значительно отличается от того, что ты думаешь по этому поводу.