Характеристика персонала ресторанного бизнеса
Подобрать квалифицированный персонал для ресторанного заведения очень непросто. Во-первых. В стране все еще существует «кадровый голод». Этот факт отмечает каждый опытный ресторатор. По данным столичных кадровых агентств, спрос на профессиональных сотрудников ресторанного бизнеса примерно в два раза выше существующего предложения. В регионах ситуация еще более напряженная. Найти действительно хорошего управляющего, шеф-повара, сомелье и даже официанта – задача сложная, решение которой потребует упорства и времени. Кроме того, сложно оценить претендента только по представленному резюме и даже по результатам собеседования. Довольно часто случается, что кандидаты не проходят испытательного срока, не вписываясь в общий коллектив по ряду психологических или профессиональных причин. Еще одна проблема – высокая текучесть кадров. Особенно среди обслуживающего персонала и рядовых сотрудников кухни. Многие официанты, бармены и повара склонны рассматривать свою работу скорее как приработок или стартовую ступень в дальнейшей карьере, нежели как призвание или постоянную профессию. Топ - сотрудники (шеф-повара, сомелье и управляющие) по мере роста своей профессиональной известности и амбиций также меняют места работы.
Практически беспроигрышный вариант решения проблемы «кадрового голода» - хэд-хантинг («охота за головами»). Рестораторы наводят справки о хороших специалистах и приглашают их из-за рубежа или из отечественных ресторанов (в современных условиях этот прием считается вполне допустимым). Однако, для привлечения готового специалиста с известным именем ресторатору придется сделать ему настолько выгодное предложение, от которого шеф-повар, сомелье или любой другой претендент не смогут отказаться. Такое по силам только крупным и известным рестораторам, рентабельным заведениям. Большинство рестораторов вынуждены решать кадровую проблему по-другому – повышать квалификацию персонала собственными силами. Кто-то отправляет своих сотрудников учиться мастерству в специальные школы (локальные или зарубежные), кто-то организует тренинги на базе собственных предприятий, а кто-то выращивает высококлассных специалистов из числа рядовых работников, постепенно продвигая их по иерархической лестнице. Затраты на обучение, как правило, всегда возвращаются возросшим процентом прибыльности предприятия. Существует лишь один большой минус – угроза хэд-хантинга со стороны конкурентов. Бороться с данным явлением можно только воспитанием командного духа у сотрудников, и конечно, постоянным совершенствованием системы мотивации персонала.
Наряду с хэд-хантингом существуют и другие традиционные способы подбора персонала, например, кадровое агентство.
Шеф-повар. Шеф – повар всегда был и есть ключевой фигурой кадрового штата ресторана или кафе, так как красиво оформленные авторские блюда, вкусные и качественно исполненные, способны привлечь внимание и стимулировать повторные визиты клиентов, увеличить объемы продаж и создать заведению имя.
Хорошего повара вполне реально найти среди отечественных специалистов. Иногда рестораторы, не имеющие возможности оплачивать работу иностранных профессионалов на постоянной основе, приглашают их лишь на этапе становления для «раскрутки» проекта или в качестве заштатных консультантов. В этом случае в кафе, бар или ресторан получают имя и имидж зарубежного мастера от кулинарии, его профессиональные авторские наработки и опыт, которые затем известный специалист постепенно передает су-шефам и штатным поварам заведения. Стоимость подобного сотрудничества зависит от персональной договоренности владельца ресторана с шефом-консультантом.
Еще одни способ получить хорошего шеф-повара – пригласить на работу перспективного су-шефа, ученика известного мастера.
Иногда шеф-повара приводят с собой в новое заведение целую команду кухонных работников. С одной стороны – это хорошее оперативное решение кадрового вопроса, с другой – риск. В случае неразрешимой конфликтной ситуации или нового выгодного предложения шеф-повар может покинуть предприятие вместе со своими работниками, а это надолго выбьет заведение из ритма или вовсе может привести к фатальному исходу. Поэтому целесообразнее набирать кухонных работников по отдельности, а кадровую политику заведения вести таким образом, чтобы в случае ухода шеф-повара его всегда мог заменить су-шеф.
Обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал – это те сотрудники, которые находятся непосредственном контакте с посетителями заведения и являются связующим звеном между клиентами, кухней и баром. В их числе метрдотели (или администраторы залов), хостес, сомелье, бармены и официанты.
Основная обязанность метрдотеля и администраторов – нести ответственность за качество обслуживания перед гостями, управляющим и владельцем ресторана, бара или кафе. На их плечи ложится основная работа по организации четкой работы официантов – составление сменных графиков, инструктаж и тестирование по сервировке, правилам обслуживания и поведения, знаниями ассортимента и цен меню. Если предприятие имеет собственную систему профобучения официантов, то метрдотель и администраторы выполняют также функцию тренеров по подготовке новичков. Все внутренние конфликтные ситуации, возникающие между сотрудниками службы сервиса, кухней и баром, решают на уровне метрдотеля и администраторов и лишь потом, если этого требует случай, выносят на повестку дня управляющего или владельца. Заработная плата метрдотеля и администраторов состоит из оклада и процента от общих продаж.
Сомелье. Общеизвестно, что в ресторанном бизнесе оборот от продажи алкогольных напитков составляет 40-60 % общего оборота. Карта вин, как и высокая авторская кухня – это визитная карточка любого хорошего заведения в сфере HoReCa. Однако в современных конкурентных условиях мало просто иметь в баре популярные и известные алкогольные бренды. Желательно предложить публике нечто особенное, эксклюзивное, редкое и не представленное ни в одном из других ресторанов города. В этом случае не обойтись без профессионального сомелье, основная задача которого – помочь заработать на дорогих винах, напитках и сигарах. Классическое определение термина «сомелье» звучит так: «это человек, ответственный за подачу напитков в ресторане, дающий советы по выбору вин и напитков, сервирующий их или следящий за их подачей клиенту вплоть до момента, когда тот покидает зал». Сомелье – довольно молодая профессия для российского рынка труда. Сомелье сегодня – это не только демонстрация определенного статуса, это еще один специальный сотрудник, плотно работающий с клиентами, окружающий их дополнительной заботой и вниманием. Сомелье должен обладать безупречными манерами, знать тонкости сервировки и превращать процесс подачи вин и напитков в изящную, запоминающуюся церемонию. Кроме того, одна из важнейших его обязанностей – ненавязчиво, но очень уверенно рекомендовать. Поэтому профессиональный сомелье должен разбираться не только в винах и напитках, но и в тонкостях их сочетаний с блюдами кухни, которую представляет ресторан (кафе и демократичные рестораны, ориентированные на поток, как правило, не могут себе позволить такую штатную единицу в силу отсутствия full-бара и винных погребов). Кроме того, сомелье – специалист по дорогим сигарам, он должен знать все о мировых табачных брендах: от географии мест сбора табачных листьев и технологий производства сигар до особенностей качества отдельных изделий. Зарплата сомелье напрямую зависит от степени его квалификации и круга обязанностей, которые он выполняет, и привязана к объемам продаж алкогольных напитков и сигар в ресторане.
Бармен. Непосредственные сотрудники бара, кроме профессиональных навыков, должны также обладать интуитивной чуткостью и иметь хотя бы общее представление о психологии человека. Часто посетители воспринимают бармена не только как сотрудника, исполняющего обязанности продавца за стойкой, но и как собеседника и даже психиатра. Хороший бармен – большая редкость. Особенно если он бармен по призванию, т.е. отлично разбирается в напитках, умеет жонглировать бутылками и выполнять замысловатые трюки во время смешивания коктейлей. Такой специалист способен превратить процесс обслуживания в шоу. Наиболее распространенные системы оплаты работы барменов – фиксированная ставка плюс процент от продаж.
Бар-менеджер. Управляет работой сотрудников бара бар – менеджер. Он же рекомендует поставщиков алкогольной продукции и поддерживает с ними отношения, вводит в меню бара новые напитки и коктейли, проводит инвентаризации остатков, составляет отчеты о движении товара. В наиболее напряженные для заведения дни (во время проведения рекламных акций, тематических мероприятий, масштабных шоу-программ и просто в пиковые часы посещений клиентами заведения) бар – менеджер сам становится за стойку, чтобы помочь барменам и разрядить напряженную обстановку. Бар-менеджер – правая рука управляющего и столь же значима для бара фигура, как шеф-повар для кухни. Он владеет полной информацией о продажах спиртных напитков и табачной продукции, помогает отладить механизм бесперебойной работы бара и, занимаясь закупками самостоятельно, исключает случаи дефицита и затаривания. Хороший бар-менеджер стоит дорого, так как от его профессионализма зависит половина всей прибыли ресторана или кафе. Поэтому часто зарплата этого специалиста выражается в процентах от продаж барного ассортимента.
Хостес. Хостес – это сравнительно новая должность в мире заведений ресторанного бизнеса. Как правило, она достается красивой интеллигентной девушке, основная обязанность которой – быть гостеприимной хозяйкой заведения, принимать посетителей, производить первое впечатление о заведении, удобно рассаживать и заботиться о максимальном комфорте клиентов в течение всего периода их пребывания в предприятии. Она также должна владеть одним или несколькими иностранными языками, уметь поддерживать непринужденный разговор и в случае необходимости ответить на любой вопрос, связанный с ассортиментом меню, составом и технологией приготовления того или иного блюда, расписанием и программой развлекательных или музыкальных мероприятий. Это тонкая психологическая работа по созданию доброжелательного отношения к заведению, уютной обстановки и располагающей к отдыху атмосферы. Хостес особенно незаменима в ресторанах высокого класса, где каждый клиент – важная персона и требует индивидуального подхода и неусыпного внимания со стороны сотрудников предприятия. Чаще всего у хостес фиксированный оклад. Не исключена также привязка ежемесячного вознаграждения к объемам продаж или количеству клиентов, посетивший предприятие за определенный период.
Официанты. Официанты – это основная составляющая службы сервиса любого заведения общественного питания. Эта группа характеризуется высокой текучестью кадров. По оценкам специалистов, она составляет до 70% в год. Спрос на профессиональных официантов высок и, как в случае с высококлассными специалистами – кулинарами, во много раз превышает существующее предложение. Поэтому многие предприятия сферы HoReCa предпочитают разрабатывать собственную систему обучения обслуживающего персонала. Многочасовые тренинги, теория в сочетании со специализированной практикой делают подготовку на базе действующих кафе и ресторанов максимально эффективной. Часто эта подготовка выше того уровня, который сотрудники могли бы получить на широко распространенных краткосрочных курсах. Поэтому некоторые заведения HoReCa, достигшие признанных успехов в сфере подготовки кадров для ресторанного дела, выделяют направление обучения в отдельный самостоятельный бизнес. В отдельных ресторанах и кафе система обучения персонала включает также и технологии повышения квалификации. Обучении и повышение квалификации способствуют продвижению персонала по служебной лестнице, а это мощный инструмент мотивации сотрудников.
Среди распространенных ошибок, часто допускаемых в процессе обслуживания, следует отметить две особенно неприятные. Во-первых, официант не должен демонстративно делить клиентов по принципу платежеспособности. Любой гость может вправе рассчитывать на внимание и вежливость. В равной степени и тот, кто зашел выпить чашечку кофе, и тот, кто обедает или ужинает по полной программе. (Вполне возможно, что пьющий кофе клиент ждет своего партнера по бизнесу, а затем рассчитывает вместе с ним пообедать или поужинать. Обиженный отсутствием внимания, он может перенести запланированную встречу в другое заведение. Так теряется не один, а два потенциальных клиента. Согласно статистике, недовольный клиент редко жалуется, в шестидесяти случаев из ста он просто молча покидает заведение и больше никогда туда не возвращается.)
Во-вторых, приоритетное обслуживание хозяина, его родственников или близких друзей. (Официант заботится о том, чтобы произвести благоприятное впечатление на начальство, забывает обо всех остальных посетителях и бросается принимать заказ, по его меркам, у более важных. Если клиент видит такой подход, то он справедливо оскорбляется, и далее события развиваются примерно как в первом случае.) Не стоит забывать, что ровное и подчеркнуто вежливое отношение официантов ко всем клиентам – залог стабильности бизнеса.
Во многих серьезных заведениях (особенно в тех, где часто вводят новые блюда в меню или меняют ассортимент винной карты) для оценки уровня профессиональных знаний обслуживающего персонала вводят специальную валидационную систему. Официанты ежемесячно сдают экзамены устно или в форме аттестационных письменных тестов. Также совместно разбирают различный практические ситуации по сервировке, обслуживанию, составлению счетов и т.д. Пробелы в знаниях отмечает метрдотель, администратор или управляющий. Они служат основанием для взысканий, а также для плана повышения квалификации и проведения последующих тренингов и мастер - классов.
Басс - бой. Басс – бой – помощник официантов. Их задача заключается в разгрузке официанта, чтобы тот мог с максимальной эффективностью обслуживать гостей. Как правило, они меняют пепельницы, убирают использованную посуду, заменяю упавшие приборы, и др.
Управляющий. Хороший управляющий способен отладить механизм бесперебойной работы заведения: на поток будет поставлена работа с поставщиками; управление персоналом превратится в систему; учет и контроль будут автоматизированы и доведены до совершенства, технологии CRM (стратегия управления отношениями с клиентами в конкурентных условиях) заработают с появлением первого клиента, а рекламное продвижение приобретет упорядоченный характер. Чаще всего управляющие вырастают из бывших метрдотелей и администраторов. Ежемесячное вознаграждение напрямую зависит от уровня заведения.
На управляющем лежит ответственность за налаживание эффективного контакта и добрых отношений с городскими властями, всевозможными контролирующими и проверяющими организациями и т.д.
Управляющий должен обладать способностью мыслить глобально, видеть весь проект целиком, а не частями и, быть способным интуитивно распознавать угрозы надвигающихся опасностей, а также безошибочно определять выгоды открывающихся перспектив.
Из основных топ - менеджеров предприятия общественного питания можно выделить маркетолога и экономиста. Маркетолог отвечает за рекламное продвижение предприятия, формирование общественного мнения, разработку и реализацию новых идей. Экономист отвечает за стабильное развитие и грамотное управление активами и финансовыми потоками.
Довольно часто этих сотрудников привлекают для работы на условиях частичной занятости или удаленного режима сотрудничества. В этом случае большое значение будут иметь профессионализм, опыт, высокая организованность работников и лояльность по отношению к заведению. Практика частичной занятости и удаленного режима оказывается незаменимой также в тех случаях, когда заведение не располагает достаточной площадью для организации дополнительных рабочих мест в помещениях, а для маркетологов и рекламистов снимается проблема так называемого «замыленного» взгляда на привычные вещи и открывается возможность объективно оценивать работу предприятия со стороны, более объективно.
Если линейных работников заведения интересует в первую очередь заработная плата и график работы, то для топ – менеджеров более важна возможность реализации собственных талантов и финансовая поддержка предприятия для внедрения новых идей и проектов.
Лояльность сотрудников и заработная плата ключевых менеджеров являются инструментом повышения лояльности к предприятию и сильным стимулом мотивации. Размер вознаграждения может варьироваться от фиксированного оклада до прогрессивной системы оплаты труда в прямой зависимости от достигнутых результатов (выполнение финансовых планов, увеличение среднего чека, повышение посещаемости, прирост количества постоянных клиентов, рост продаж отдельных блюд и напитков и др.).