Критерии сервисного обслуживания
Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:
а) номенклатура и количество;
б) качество;
в) время;
г) цена;
д) надежность предоставления сервиса.
Критерий «номенклатура и количество» сервисного обслуживания характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3% отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4 %. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентоспособности товара.
Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т.д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).
Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:
1) критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня);
2) критерий меньше верхнего уровня;
3) критерий равен среднерыночному значению данного критерия;
4) критерий больше нижнего предела (находится между среднерыночным значением и нижним пределом);
5) критерий меньше нижнего предела.
Рис. 19. Зоны для оценки критерия сервисного обслуживания потребителей товара
Динамика точек А, Б, В и Г на рис. показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.
Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т.д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).
На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективностью сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.
Защита прав потребителей
Основные положения современной потребительской политики были заложены на международном уровне в специальном документе - «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду.
В настоящее время государственная защита прав и свобод человека в Российской Федерации гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции РФ. Организованная и целенаправленная реализация государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. С введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и других законодательных актов.
Одним из основополагающих прав потребителей является их право на безопасность товаров, работ, услуг. Оно обеспечивается как Законом «О защите прав потребителей», так и целым рядом других федеральных законов - «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г., «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (от 2 января 2000 г.) и др.
Конкретная работа по защите прав потребителей тесно связана с антимонопольным регулированием и формированием эффективных конкурентных отношений и участников рынка. Поэтому законодательство о защите прав потребителей взаимодействует с положениями Федерального закона «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках».
Полномочия органов исполнительной власти в вопросах защиты прав потребителей определяются нормами административного уголовного права. Меры административной и уголовной ответственности лиц, нарушающих права потребителей, предусмотрены соответственно в Кодексе об административных правонарушениях и Уголовном кодексе РФ.
Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и другие нашли отражение в Гражданском кодексе РФ.
Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также целый комплекс подзаконных актов в виде специальных нормативно-методических документов, отражающих отдельные (в том числе отраслевые) особенности защиты прав потребителей, которые нецелесообразно регулировать Федеральным законом.
Нормы регулирования качества продукциии защиты прав потребителей в соответствии с Гражданским кодексом РФ:
Производство и продажа некачественной продукции причиняют вред личности и имуществу покупателя, что не допускается ст. 307 ГК РФ. ГК РФ (ст. 1064) предусматривает следующие правила (условия) ответственности со стороны производителя за причинение вреда.
1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также имуществу юридического лица, подлежит возмещению лицом, причинившим вред, в полном объеме. Причинивший вред освобождается от его возмещения, если докажет, что это произошло не по его вине.
2. Юридическое лицо (или предприниматель) возмещает вред, причиненный его работниками при исполнении ими своих трудовых (служебных, должностных) обязанностей.
3. Лица, совместно причинившие вред, несут перед потерпевшим солидарную ответственность.
4. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законодательными актами.
5. Присуждая возмещение вреда, народный суд, арбитражный суд или иные органы в соответствии с обстоятельствами дела обязывают лицо, ответственное за вред, возместить его в натуре (предоставить вещь того же рода и качества, исправить поврежденную вещь и т. д.) или возместить причиненные убытки.
Наряду с правилами, содержащимися в ГК РФ, права потребителей регулируются нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами. Государственный контроль осуществляется путем обязательного подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, принятым на основе государственных стандартов, а также методов обязательной сертификации и маркировки продукции. Реализуемый товар в обязательном порядке должен быть сертифицирован и маркирован. Такая продукция при реализации должна иметь зарегистрированные в установленном порядке документы (сертификат и знак качества), которые обязывают изготовителей (продавцов, исполнителей) обеспечивать ее соответствие требованиям нормативных документов.
Виды юридической ответственности за нарушение интересов и прав потребителей.
1. Уголовная ответственность: штраф, конфискация имущества, лишение права занимать определенные должности, арест, лишение свободы.
2. Гражданско-правовая ответственность: убытки потребителя - утрата или повреждение имущества, а также неполученные доходы.
3. Административная ответственность: прекращение действия сертификата, аннулирование аттестата аккредитации органа сертификации, штраф.
4. Дисциплинарная ответственность: замечание, выговор, строгий выговор, увольнение.
Большое внимание защите прав потребителей уделено в Федеральном законе Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». В законе сказано, что технический регламент не может содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан, накапливаемый при длительном использовании этой продукции и зависящий от других факторов, не позволяющих определить степень допустимого риска. В этих случаях технический регламент может содержать требование, касающееся информирования покупателя о возможном вреде и о факторах, от которых он зависит.
Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда человеку и окружающей среде должны устанавливать минимально необходимые требования, обеспечивающие: • безопасность излучений;• биологическую безопасность;• взрывобезопасность;• механическую безопасность;• пожарную безопасность;• промышленную безопасность;• термическую безопасность;• химическую безопасность;• электрическую безопасность;• ядерную и радиационную безопасность;• электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования;• единство измерений и др.
В упомянутом законе приведены основные понятия из области технического регулирования, нацеленного в конечном счете на повышение эффективности общественного производства и защиту прав потребителей.
Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
Декларация о соответствии - документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.
Технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, либо указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).
Техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области определения соответствия.
Риск - вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, а также на повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.