Результаты работы клиники напрямую зависят
От состояния производственной среды.
Управленцы и стоматологи своим поведением иногда дестабилизируют
Отношения с ассистентами, что снижает эффективность их работы.
10) Соответствие требованиям, предъявляемым к ассистентам той или иной категории, должно отслеживаться постоянно в форме текущего контроля.
Во-первых, контролироваться доктором, с которым работает ассистент.
Во-вторых, выявляться из отзывов пациентов об ассистентах, полученных из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).
При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров исполнения должностных обязанностей и стандартов сервиса ассистент любой категории должен каждый месяц нести материальное наказание соответственно тяжести нарушений, допущенных в его работе.
Размер штрафа за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения ассистента при поступлении на работу.
12) Еслитекущий контроль выявляет, что ассистент соблюдает должностные обязанности, стандарты сервиса и алгоритмы поведения, его нужно поощрять.
Во-первых, материально от имени руководства, периодически начисляя бонусы (например, раз в квартал);
Во-вторых, стоматологи должны хвалить своих помощников в подходящих случаях.
Признание успехов в работе персонала – основной мотиватор
Профессиональной активности и карьерного роста.
Ассистентам приятно услышать позитивную оценку в свой адрес со стороны докторов. Стоматолог может похвалить своего ассистента в разных случаях:
ü по завершении длительного или объемного плана лечения, составленного для конкретного пациента,
ü после окончания обычного приема,
ü за подсказку в сложной клинической ситуации,
ü за особое внимание, проявленное к тревожному пациенту,
ü за быструю реакцию в напряженной клинической ситуации,
ü за уместное участие в беседе с пациентом,
ü за посещение учебы, организованной для персонала клиники и т.д.
По признаниям ассистентов, им особенно приятно, когда стоматологи благодарят их за что-либо в присутствии пациента. Желательно, чтобы слова благодарности за совместную работу стали обязательными в отношениях стоматологов к своим помощникам. Это свидетельствует о признании их полноправными участниками совместной деятельности.
В теории мотивации подобные поощрения называются
«условным рефлексом поглаживания».
o Ассистенты огорчаются, если врач никогда не хвалит, не видит успехов в профессиональном развитии и в правильном поведении в сложных клинических ситуациях. Вот что они вспоминают на семинарах-тренингах:
«От моего врача не дождешься доброго слова, о ведь оно и кошке приятно».
«Мой доктор чуть что выговаривает, а похвалить у него язык не поворачивается, хотя есть поводы».
«По большому счету мне без разницы, говорит или нет стоматолог что-нибудь приятное, лишь бы не злился при пациентах».
«Доктор во время приема чуть было не сделал серьезную ошибку, но я во время и не заметно для пациента обратила на это эго внимание. После лечения он не удосужился сказать спасибо».
Вывод: производственная ценность ассистента коммерческой клиники зависит от режима, в котором он работает – наименее эффективен «пассивный помощник», а наиболее ценен участник триады «врач-ассистент-клиент».
Продолжение следует
Семинары-тренинги:
На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”.
1. Болевые точки в управлении стоматологической клиникой.
Дискуссия о менеджменте и психологии.
(Семинар-тренинг для владельцев, директоров, главных врачей и менеджеров)
Продолжительность – 2 дня.
2. Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении
Продолжительность 2 дня.
3. Психология в работе детского стоматолога
Продолжительность 2 дня.
4. ПЕРСОНАЛ - КОМАНДА. Продолжительность 3 дня.
5.Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии. Продолжительность 2 дня.
Заявки для участия в семинаре(ах) по тел. +7 921 322 00 31,
или по электронной почте:vv_boy@rumbler.ru (в адресе две буквы v, затем нижнее подчеркивание)