АНАЛИЗ ЭТАПОВ СЕРТИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ
Цель работы: установление наличия необходимых условий для обеспечения соответствия услуг необходимым требованиям.
Теоретическая часть
Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. При этом под подтверждением соответствия понимается документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. То есть сертификация является экспертным методом оценки соответствия качества.
Соответствие продукции (услуг) требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Он подтверждает качество, гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, окружающей среды.
При сертификации, например, услуг проверяются показатели услуг, условия обслуживания, проводится идентификация услуги, устанавливается ее соответствие технической документации (ГОСТ, рекламному проспекту, техническому паспорту, технологической карте, путевке и т.д.).
Работа по сертификации начинается органом по сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утвержденной руководителем органа по сертификации. Программа включает следующие виды работ:
· анализ организационной структуры предприятия;
· анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;
· оценку наличия необходимой нормативной документации;
· оценку наличия необходимой технологической документации;
· проверку знаний работников нормативной и технологической документации;
· анализ ассортимента продукции и/или предоставляемых услуг;
· анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;
· анализ соблюдения предоставления потребителям достоверной информации об оказываемых услугах;
· проверку документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов на маршрутах;
· анализ форм учета претензий и пожеланий туристов;
· проверку результатов услуги путем выборочного анкетирования потребителей или социологического опроса.
По желанию предприятий в заявку на сертификацию могут быть включены и такие виды услуг, как предоставление информационных и рекламных материалов, оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны и другие виды услуг, не подлежащие обязательной сертификации.
В качестве примера в таблице 1 представлена схема организационных мероприятий по проведению сертификации туристских услуг.
При проведении сертификационной проверки рекомендуется проработать карту анализа с целью определения анализируемых показателей и критериев оценки.
Сертификационная проверка предприятия экспертами-аудиторами проводится для идентификации услуги заявленному уровню на основе анализа основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия.
Кроме того, проводятся беседы с сотрудниками для определения профессионального уровня персонала предприятия.
Срок действия сертификата соответствия на услугу не более 3 лет. Инспекционный контроль осуществляется не реже 1 раза в год.
Таблица 1. Этапы сертификации
| Первый этап (начальный) | Второй этап (аналитический) | Третий этап (аналитический) | Четвертый этап заключительный |
| 1.Заявка фирмы на проведение сертификации 2.Принятие органом по сертификации решения по заявке 3.Выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложения заявителя 4.Определение процедуры проверки результатов услуги и места проведения проверки 5.Определение порядка работ в соответствии с выбранной схемой сертификации 6.Подготовка проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведение инспекционного контроля | Подготовка фирмой пакета документов на проведение сертификации: - общая информация; - папка руководителя; - папка туриста | Проведение органом по сертификации сертификационной проверки. Принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия. Рекомендации о необходимости корректирующих мероприятий. | Инспекционный контроль по оценке выполнения корректирующих мероприятий |
| Заключение договора на проведение сертификации между фирмой и органом сертификации | Экспертиза документов органом сертификации | Оформление регистрации в государственном Реестре Системы Сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата |
В таблице 2 представлен пример карты анализа для сертификационной проверки туристической фирмы.
Таблица 2. Карта анализа
| Показатели | Критерии |
| 1. Внешний вид офиса | Наличие хорошо читаемой вывески с наименованием турфирмы (только на русском языке), юридическим адресом и временем работы, наличие удобного входа, указателей и т.д. |
| 2. Внутреннее содержание офиса | Наличие телефона, факса, удобного места для работы с клиентами, наличие информационного стенда (обязательно свидетельство о регистрации предприятия, лицензии, адреса и телефоны ближайших обществ по защите прав потребителей и антимонопольного управления) |
| 3. Аттестация персонала | Уровень подготовки персонала. Должностные инструкции |
| 4.Документы, регулирующие отношения фирмы и клиента | Путевка, информационный листок, договор, порядок оформления указанных документов |
| 5.Укомплекто-ванность папки туриста | Проект договора с туристом. Описание маршрута и программы путешествия. Вредные факторы на маршруте и меры по снижению уровня их допустимого риска. Памятка о правилах поведения в стране пребывания. Правила прохождения таможенного и пограничного контроля. Информация об обязательных платежах на маршруте и времени их уплаты (экологический сбор, плата за багаж и т.д.) Условия страхования. |
| 6.Контрольные тесты инструктажей об обеспечении безопасности маршрута, правилах поведения в стране пребывания, о факторах риска | Наличие личных росписей туристов в журнале регистрации. |
| 7.Информация о путешествии | Соответствие описания путешествия и информационного листка ГОСТ Р 56681-94 |
| 8.Программа путешествия | Соответствие заключенному договору. |
| 9.Укомплекто-ванность папки руководителя | Копия контракта. Описание маршрута и подробная программа путешествия. Должностная инструкция руководителя тургруппы. Инструкция соответствия руководителя тургруппы. Действия руководителя в чрезвычайной ситуации. Система прохождения инструктажей. Контрольные тесты инструктажей. Договор с туристом на данный маршрут. |
Практическая часть
1. Студенты составляют программу работ по сертификации туристских услуг.
2. На примере конкретной туристской фирмы проводится анализ сертификационной проверки и заполняется карта.
3. По результатам анализа оформляется аттестационная анкета предприятия сферы услуг.
Выводы
На основании проведенной работы делаются выводы об анализе сертификационной проверки.
Контрольные вопросы
1. Что такое сертификация и сертификат соответствия?
2. Из каких этапов состоит сертификация туристских услуг?
3. Для чего проводится сертификационная проверка предприятия сферы услуг?
Практическая работа № 19
АНАЛИЗ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО
Цель работы: Провести классификацию затрат на качество продукции.
Теоретическая часть
Обеспечение качества продукции связано с определенными затратами. Они образуются на всех этапах и стадиях жизненного цикла продукции от ее разработки до реализации и послепродажного обслуживания.
Практическая часть
Студенты выделяют из нижеприведенных статей затрат оценочные, предупредительные и затраты на устранение дефектов.
1. Анализ качества на допроизводственной стадии.
2. Время работников, связанное с устранением брака.
3. Обучение персонала качественным методам работы.
4. Анализ и распространение информации.
5. Дополнительные операции в технологии, связанные с неуверенностью в качестве.
6. Доработка товара.
7. Испытание и приемочный контроль.
8. Командировки к поставщикам для проверки качества компонентов и сырья.
9. Коммуникации поставщиков и изготовителей.
10. Лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание.
11. Мероприятия в рамках системы качества предприятия.
12. Оборудование, используемое для управления качеством.
13. Планирование качества.
14. Плановый надзор за качеством продукции и системой качества.
15. Подготовка контроля производства.
16. Получение и анализ маркетинговой информации.
17. Работа с кадрами.
18. Мероприятия, проводимые предприятием для повышения качества.
19. Разработка программ и методик обучения персонала.
20. Самоконтроль, проверка работниками службы качества своей работы и технологического процесса.
21. Сертификация.
22. Технический контроль.
23. Организационные расходы на мероприятия по качеству.
24. Организация и внедрение систем управления качеством.
25. Подготовка методик и инструкций по обеспечению качества.
26. Подготовка программ по обеспечению качества.
27. Потери сырья из-за неудовлетворительного качества.
28. Потери материалов из-за их неудовлетворительного качества.
29. Устранение брака.
30. Утилизация брака.
31. Потери энергии и прочие накладные расходы, связанные с утилизацией брака и его хранением.
32. Возврат и замена продукции низкого качества.
33. Разработка требований к контролю качества компонентов и сырья, процессов, продуктов.
34. Время работников, потраченное на конференции, семинары, дни качества.
35. Материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства технологии.
36. Анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля на фирме-изготовителе.
37. Приобретение, установка и наладка различного оборудования для получения информации о качестве, ее анализа и осуществления контрольно-управленческих функций.
38. Рекламации потребителей.
39. Штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности.
Студенты заполняют таблицу, помещая в соответствующую графу затраты на качество.
Таблица 1. Классификация затрат на качество
| №№ | Оценочные затраты | Предупредительные затраты | Затраты на устранение дефектов |
| … | |||
| Итого |
Выводы
В выводах обосновывается выбранная номенклатура видов затрат.
Контрольные вопросы
1. Что такое оценочные затраты на качество?
2. Что представляют собой предупредительные затраты на качество?
3. Что включают в себя затраты на устранение дефектов?
4. В чем принципиальное отличие концепции качества, используемой TQM от традиционной точки зрения на разделение затрат на качество: затрат производителя и затрат потребителя?
Практическая работа № 20