Также на следующее занятие все должны поставить себе цель (например, искоренение этих ошибок) и пытаться на практике ее достичь.
Внимание! Данный материал написан максимально подробно и максимально полно. Исходя из этого, мы ожидаем от вас полной отдачи и полного восприятия ВСЕХ описанных ошибок и их исправления.
Также на следующее занятие все должны поставить себе цель (например, искоренение этих ошибок) и пытаться на практике ее достичь.
Так вот, основные ошибки, допущенные вами в переговорах:
1. Отсутствие захвата. Ошибка присутствует буквально у всех.
Что такое захват вообще? Построение горы и выяснение интересов. Окей, а как это выглядит на практике?
Примеры ХОРОШИХ захватов:
Пример 1. Для практики переговоров нужен третий судья, желающих нет. Тренер наобум обращается к обучающемуся на курсах и спрашивает: «Ты хочешь научиться переговорам?» (ЗАХВАТ). Разумеется, человек отвечает «да», иначе вопрос «тогда что же ты тут делаешь?» неминуем.
Тренер: «Тогда нужно научиться судить. Ты хочешь научиться этому?». Ответив «да», на вопрос №1, ответить отрицательно на второй просто глупо. Посещающий уже задекларировал, что у него в листе «ценностей и важностей» есть пункт «научиться переговорам». Затем следует логичный вопрос тренера: «Будешь судьей?». Разумеется, человек соглашается. Следующие 2 вопроса тренера после захвата – ПРИЕМ, а именно – УДАР ИЗ ПУСТОТЫ – оппонент в ЗАХВАТЕ признал, что ему важно стать хорошим переговорщиком. Отлично, теперь исходя из этой ценности, предоставим ему выбор: либо отказаться от этой ценности и собственных слов, уронив свой имидж, или выполнить наше условие и сесть в судейство. Затем, после захвата и приема – ФИКСАЦИЯ, то есть, человек садится в судейство, берет карточки и тд.
Пример 2. Хотим утащить друга с пар в кино. Пишем ему: «Привет, какие у тебя завтра пары?)». Еще пара уточняющих вопросов, и становится понятно, есть у него контрольные завтра или нет, можно ли эти пары прогулять. Если важных мероприятий на парах не предвидится, подводим его к тебе о кино: «Тут фильм новый вышел … (объяснение, почему он суперкрутой) …» Таким образом, мы выяснили интересы собеседника (насколько ему надо на пары завтра), и построили себе гору (приглашаем на очень интересный фильм), выполнив ЗАХВАТ. Тело приема здесь может быть любое, апелляция к ценностям, например, (вашему другу нравится актер из фильма; намек, что вы уже давно не виделись). ФИКСАЦИЯ– назначение места и времени встречи.
Примеры ПЛОХИХ захватов:
1.Вы верите в Бога?
Что здесь плохо?Очевидность.Все уже знают, что затем последуют разговоры о как бы несправедливостях основной доктрины и приглашение ко вступлению в свидетели иеговы. Очевидно, отвечать на первый вопрос и следовать этому сценарию никто в здравом уме не станет. Мораль – если захват очевиден и выдает всю вашу стратегию дальше, противник либо не ответит так, как вам надо, сменит плоскость переговоров, либо задаст встречный вопрос, либо просто не ответит. В любом случае, понимая вашу стратегию, он не будет ей следовать. ОЧЕВИДНЫЙ ЗАХВАТ – ПЛОХОЙ ЗАХВАТ
2. Молодые люди, предлагающие цветы, скрученные из воздушных шариков и потом просящие их выкупить в пользу детского дома/сбора на лечение и тд. В первый раз захват хороший. В последующие разы – плохой. См пункт про очевидность.
3. Работник приходит к шефу. Работник: «Здравствуйте, я, конечно, не хочу хвастаться, но я такоой классный, лучший работник в городе, извините, я вас перебью, уже перебил, ага, спасибо. Повысьте мне зарплату!» типа захват + решение. Ошибки смотри ниже.
4. Та же ситуация, что в пункте 3. Работник: «Здравствуйте… Ээ, понимаете, Владимир Владимирович, я эээ… хотел спросить, как вам мой отчет… Я думаю, он должен вам понравится. Надеюсь. Наверное…»
Улыбнулись из-за №3 и №4? Именно такие захваты делают в переговорах те, кто вообще их хоть как-то делает.
Как сделать так, чтобы ваш захват присутствовал и НЕ выглядел так, как в последних пунктах? Для этого надо:
1. Задавать открытые вопрос(ы).То есть, вопросы, на которые нужен развернутый ответ, который расскажет вам о ценностях и интересах собеседника. Чаще всего достаточно 1-2 штук, особенно в условиях 4 минут.
2. ПОСЛЕ ВОПРОСА ДЕРЖАТЬ ПАУЗУ.Вы задали вопрос – ожидайте ответа. Если вы паузу не держите, вы а) либо даете оппоненту время подумать не в гнетущей для него тишине, а во время вашей болтовни, б) либо подкидываете оппоненту информации, помогая вопроса избежать, в) либо начинаете сами на него отвечать (см следующий пункт). Пример про гнетущую тишину: представьте две ситуации. В первой вы задали хороший, неудобный вопрос оппоненту, который должен ломать его стратегию, а затем начали его пояснять, давая другому человеку время обдумать вам красивый ответ, не перебивая вас и играя образ положительного героя. Или вы задали тот же самый вопрос, и противник думает, что ответить в тишине. Капает время, противник молчит, не знает, что сказать. Кому это идет в минус? Разумеется, ему. Более того, он сам это понимает, и очевидность этого факта вгоняет его в стресс еще больше.
Пример про дополнительную информацию: если тренер в примере захвата скажет: «Ты хочешь научиться переговорам?» и тут же: «Тебе нравятся наши курсы, как тебе здесь, расскажи?». Что произойдет? Человек ответит на второй вопрос и с удовольствием останется сидеть на месте. Мораль: не надо позволять оппоненту выбирать, на какой вопрос отвечать, предлагая несколько вопросов. Пусть отвечает на один и наиболее неудобный. То же относится и к темам для обсуждения в принципе.
3. НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАТЬ САМОМУ НА СВОЙ ВОПРОС.Представим ситуацию: вы задали вопрос, достаточно неприятный и мешающий стратегии оппонента. Он взял и не ответил на него. Что будет, если вы сами ответите на свой вопрос? Вы дадите понять, что на ваши вопросы ОТВЕЧАТЬ НЕ НУЖНО. А зачем?
Пример: все тот же тренер и студент. Представим, что тренер говорит: «Ты хочешь научиться переговорам?» (молчание студента), тренер через долю секунды продолжает: «Наверное, да, раз ты пришел сюда…» Вопрос: насколько такой захват менее эффективен, чем если бы тренер выдержал пару секунд паузы и дал бы студенту самому произвести декларацию своих ценностей?
Что делать, если вам не отвечают? Задать другой вопрос, более узкий, более агрессивный, вынуждающий собеседника ответить. Например, хорошо подойдет вопрос-вилка. Например: клиент против представителя магазина «Вы уклоняетесь от моих вопросов. Вам важны деньги или репутация компании?» Такой вопрос, во-первых, заставит неопытного соперника оправдываться (я не уклоняюсь!), во-вторых, поставит его в ситуацию выбора, в которой правильного варианта нет, в-третьих, выставит его в невыгодном свете перед ним самим и судьями, если мы говорим об игре, потому что будет подчеркнуто: соперник уклоняется от диалога, не хочет идти на компромисс и к тому же плохо относится к клиентам. Фу-фу-фу.
4. После захвата (вопроса), выдержав паузу, удостовериться, что человек проглотил «наживку».Все просто: иначе вы «выплюнете» сразу ни на чем не основанное решение как в примере 3.
В захвате часто хорошо использовать приближение к оленю.Допустим, клиент пришел с проблемой: задайте открытый вопрос, пусть расскажет. Вы: 1) окажетесь хозяином, потому что вам будут отвечать. 2) узнаете, какие у клиента интересы и как он видит проблему (его видение может отличаться от вашего, кардинально. И решение должно касаться ЕГО проблемы, а не вашей, которую вы видите, как его проблему). 3) получите много информации для уточнений вопросами, то есть, приближения к оленю. 4) интерес к проблеме автоматически даст вам имидж положительного героя – честного продавца, который заботится о качестве услуг. СТОЛЬКО ПЛЮСОВ ОТ ПАРЫ ВОПРОСОВ!
Общие ошибки, комментарии и всех волнующие вопросы:
1. Где граница между опорой на факты в прошлом и борьбой за прошлое?
Тезис первый: опираться на факты в прошлом необходимо. Тезис второй: борьба за прошлое - грубейшая ошибка, и ни к чему не ведет. На примерах.
Пример1. В договоре, который мы согласовывали и оба подписали, написано, что оплата должна происходить авансом, поэтому я хочу, чтобы ты заплатил мне сейчас. (опора на факт в прошлом, который имеет значение для настоящего и будущего. PRESENT PERFECT)
Пример2. - В договоре, который мы подписали, мы указали оплату авансом
- Это в пункте 8. А пункт 9 подпункт 2 говорит, что в случае, если у меня сгорел дом, то выплата переносится.
- Когда у тебя сгорел дом? 18 июня, то есть, уже после последнего дня, когда ты должен был мне заплатить, ты просрочил договор.
- В договоре указано, что он вступает в силу через 2 недели после его подписания, а значит, 18 июня было за неделю ДО дедлайна, и у меня сгорел дом, а значит… PAST SIMPLE
В чем ошибка? Действительно, если для вашей стратегии это принципиально, можно вводной внести новые условия в договор, тем самым обрабатывая вводную соперника. Но, когда вы видите, что уже больше 20-30 секунд обсуждаете факты в прошлом и спорите о мелочах в прошлом – это БОРЬБА ЗА ПРОШЛОЕ, вы теряете время.
Как исправить? Можно не допустить ее или выиграть, придумав хорошую вводную, которая обернет ситуацию, например, с договором в прошлом в вашу пользу. Однако, это а) НЕ должен быть рояль в кустах – никакого волшебства вне Хогвартса!, б) вводная должна положить конец спорам, а не дать почву для новых.
Также возможен второй вариант (может использоваться и в случае неудачи первого, но всем станет понятно, что вы сначала старались решить все вводной, а потом не смогли и перешли к плану «Б»). Нужно подчеркнуть, что оппонент борется за прошлое и перевести диалог в будущее фразой «Давай не будем копаться в прошлом, нам нужно решать ситуацию!». Эта фраза звучит достаточно хорошо и позитивно (некоторые судьи ее просто обожают), однако здесь необходимо соблюдать баланс в соответствии со стратегией. Если вы не можете выйти на хорошее для вас решение, проиграв спор в прошлом (то есть, вся ваша стратегия основана на этой самой одной вводной)– не проигрывайте его. Если можете – выходите на решение ситуации. Важное замечание – стратегия, основанная только на вводных – плохая стратегия!
2. Слова «мне надо», «мне нужно», «мне бы хотелось», «простите» - заменяем на «я хочу». Без жалоб и просьб! Слово «извините» вообще забыть. Или соперник КАЖДЫЙ РАЗ в ответ на ваше «извините» будет отвечать «извиняю, продолжайте!». «-Извините, но я думаю, что...» «-Извиняю, продолжайте.»
Вопрос: как изменится ваше внутреннее ощущение от разговора и ваш образ перед судьями после второго-третьего такого ответа? В какой роли вы окажетесь в позиционной борьбе? В роли того, кто постоянно просит извинения и снисходительно получает их.
3. ВЫБОР РОЛЕЙ В СИТУАЦИИ.Очень частая ошибка. Во-первых, надо выбирать роли исходя из «ролей и интересов» и своих собственных целей. Если ваша цель – «ни с кем не обсуждать свои финансовые вопросы», стоит ли брать эту роль СЕБЕ и с кем-нибудь говорить? Очевидно нет, потому что, исходя из своих же целей, вам выгоднее всего будет сесть и молчать все 4 минуты. Надо ли оно вам? Гораздо лучше, например, дать эту роль своему сопернику, чтобы он автоматически с самого начала раунда своей цели не достиг.