Б. Стороны обращаются друг к другу при наблюдении медиатора.
4. Работа над правилами взаимодействия.
Процедурные правила:
- без оценок друг друга;
- не форсировать голос;
- интерпретации;
- не пропускать стадии;
- не путать зоны конфликта.
Зоны конфликта
| Технология отношений | Восприятие друг друга | Содержание совместной работы |
| Правила отношений, определение ответственности, функций... | Взаимные симпатии-антипатии, совместимость межличностная, разные ценностные ориентации... | Взгляды на стратегию, цели работы, систему и стиль управления, маркетинг и т. д. |
Кольцевое развитие конфликта:взаимопогашение (обострение) зон. Начать с технологизируемой зоны. Работа над технологией отношений есть канал одновременно упорядочения этой зоны и улучшения взаимного восприятия, а через эти две зоны облегчается выход на содержательную зону конфликта.
Советы консультанту
Конечно, необходимо изучать литературу и знать хотя бы основные теоретические разработки по конфликтологии, но медиатором можно стать, только практикуя. Поэтому стоит пытаться участвовать в разрешении любых конфликтов, чтобы постепенно почувствовать и понять свои возможности. Эти возможности будут развиваться от одного эмпирического эпизода к другому. То есть надо действовать.
Между тем конфликтологический "рынок" в России не сложился. Одна из самых конфликтогенных стран Европы не имеет развитой конфликтологии прежде всего потому, что нет спроса на эти услуги. Даже неплатежеспособного спроса практически нет, если не считать тренинги. Но их считать и не надо, потому что это работа не для медиатора, консультанта.
И все-таки я призываю включать в Ваши буклеты и рекламные материалы, Р Невские акции предложения об оказании услуг по разрешению конфликтов (организационных, межорганизационных, политических и т. д.). Я ожидаю, что спрос вот-вот откликнется. А наши предложения будут будоражить и формировать этот спрос на третьем, четвертом его уровнях (см. раздел о маркетинге консультационных услуг). Ибо самый пока надежный способ получения доступа к конфликту - через другие консультационные работы. Если Вы получили доверие клиента, проводя оргдиагностику или работы по стратегии
и т. п., но при этом обнаруживаете в организации конфликт, - у Вас немало шансов успешно предложить тому же клиенту конфликтологические методы. Однако эта работа относится к числу тех, где личность консультанта очень сильно влияет на использование таких методов. Приходится внимательно присматриваться к своим личностным особенностям: что в нас соответствует характеру такой работы? Что нужно и можно изменить в своем облике, поведении для успешного продвижения в таком бизнесе? А что в Вашем характере препятствует подобной специализации или делает ее невозможной?
Советы руководителю
Есть несколько доводов по обсуждаемой теме, которые становятся все более значимыми для капитанов нашей индустрии.
1. Все равно раньше или позже руководителям придется обратиться к кон
фликтологической грамоте и к медиаторам. Такая тенденция просто встроена
в социальный прогресс. Россия тут не будет исключением.
2. Экономическая цена конфликтов очень велика: теряется время, уходят
сотрудники, приходится отвлекаться от работы, не решаются проблемы. По
этому любое облегчение и ускорение разрешения конфликтов дает экономию.
Иначе говоря, конфликты себе дороже.
3. Люди повсюду становятся все более чувствительными к своему досто
инству, поэтому способ одностороннего подавления, к которому обычно при
бегают руководители, будет вызывать все более обостренную ответную реак
цию, чреватую разрывами с ценными партнерами и сотрудниками.
Так что запомним это слово - медиатор. Может быть, он где-то близко?
ПОЛЕВЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Как вести переговоры1
Противоконфликтные методики уже давно начали использоваться на межличностном, межгрупповом уровнях в семейных и трудовых отношениях. Но в организационных и политических конфликтах у нас абсолютно преобладают усилия, часто огромные, но исходящие из здравого смысла, жизненного опыта, интуиции тех, кто пытается предупредить, остановить или преодолеть конфликт.
Между тем в противоконфликтных методиках содержится значительный ресурс дееспособности субъектов, заинтересованных в мирном прекращении конфликта. Особенно это относится к использованию переговорной технологии. Упрощенное и краткое описание ее дается ниже.
1 Когда начинался конфликт вокруг Чечни, депутат Государственной Думы В.Н Лысенко попросил меня подготовить методические рекомендации по ведению многосторонних переговоров с участием депутатов, представителей Администрации Президента, чеченских лидеров (местных и московских) Представители нескольких организаций — государственных и общественных — начали было двигаться по этой методике, но участники со стороны президентской Администрации были отозваны, и переговоры потеряли смысл.
1. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
С точки зрения успеха переговоров нетехнологичны следующие действия и ситуации.
1.1. Предлагаются результаты переговоров до самих переговоров, что ос
ложняет их начало неизбежными разногласиями по принципиальным вопросам.
Например, о разделе территории или порядке правления.
1.2. Не соблюдается равновесие сторон, когда многообразие участников с
одной стороны оказывается большим, чем с другой; или переговоры предлагается
начать на предварительных условиях только одного из участников конфликта.
1.3. Размываются субъекты переговоров, отчего возникает проблема слож
ного согласования внутри каждой из сторон: формирование групп участников из
представителей всех заинтересованных сил.
1.4. Пренебрежение процедурной составляющей переговоров, правилами их
ведения, что вызывает дополнительную напряженность из-за недоразумений,
приводит к новым, внутрипереговорным конфликтам между отдельными участ
никами или их группами.
2. ПРИНЦИПЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
2.1. В начале следует решить задачу формирования самого механизма пе
реговоров, т. е. сделать предметом договоренностей правила взаимодействия.
Они должны быть признаны участниками.
2.2. Рискованно переступать через стадии переговоров, стремясь к главной
цели. Чем скорее участники стремятся ее достичь, тем менее это вероятно.
2.3. Естественное желание сторон вести поначалу переговоры по модели
"выигрыш - проигрыш"должно смениться моделью "выигрыш - выигрыш".
Это означает, что стороны будут избегать одностороннего подавления партнера,
но будут искать удовлетворительных результатов и для него.
2.4. Компромисс - не единственный способ достижения положительного
результата переговоров. Это наиболее распространенный путь разрешения кон
фликтов. Но он строится на серии последовательных отступлений, не дает пол
ного удовлетворения результатом и чреват возобновлением конфликта. Помимо
подавления и компромисса всегда следует искать возможность т. н. интегратив-
ноговарианта. Последний означает нахождение такого решения, которое каж
дая из сторон считает своим и исчерпывающим конфликт.
2.5. Необходимо стремиться к юридизациипереговоров, т. е. документаль
но оформлять все договоренности, соотнося их с законами, международным пра
вом и сопровождая мерами по контролю за их выполнением.
2.6. В процессе переговоров следует избегать политических, идеологичес
ких деклараций, негативных оценок другой стороны. Переговоры - прагмати
ческийпроцесс, имеющий целью только достижение договоренностей.
3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУБЪЕКТОВ ПЕРЕГОВОРОВ
3.1. Полноценные переговоры предполагают участие в них следующих субъектов.
3.1.1. Конфликтующие стороны: вовлеченные в конфликт (физически или
морально) социальные институты, силы, группы.
3.1.2. Посредники (представители относительно нейтральных правительств,
политических организаций, моральные авторитеты и т. д.).
3.1.3. Медиаторы: специалисты по методике проведения переговоров (технологи).
Субъекты могут создавать также группы экспертов по конкретным вопросам.
3.2. Конфликтующие стороны.Определение субъектов от конфликтующих
сторон может проводиться тремя путями.
3.2.1. Разовое уполномочивание глав и членов делегации соответствующей
стороны.
3.2.2. Поэтапное уполномочивание участников переговоров населением,
общественными организациями, съездами, конференциями и т. д. с постепен
ным сужением состава делегации.
3.2.3. Многоканальные переговоры (по принципу "кто с кем сможет") с пос
ледующим обменом и объединением положительных результатов.
3.3. Посредники.Являются неконфликтующей стороной переговоров, при
емлемой для остальных участников. Они берут на себя примирительные инициа
тивы в выборе места, времени и формы проведения переговоров с каждой из
конфликтующих сторон в отдельности и вместе, в разработке вариантов согла
шений, выполняют иные функции по поручению или согласию других участников.
Посредники выбираются или приглашаются вовлеченными в конфликт сторонами. По поручению последних посредники могут получить статус гаранта выполнения или наблюдателя за выполнением договоренностей.
3.4. Медиаторы.Выступают независимым наемным коллективным субъек
том переговоров. В отличие от посредников они не являются стороной перегово
ров, не касаются их содержания, а обеспечивают только методическое оснаще
ние переговоров. Оплата медиаторов проводится другими субъектами перего
воров в равных долях. Возможно поочередное пребывание их на территориях,
контролируемых конфликтующими сторонами.
4. СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ
Стадирование переговорного процесса сильно варьирует в зависимости от ситуации, но в общем виде предполагает следующую последовательность.
4.1. Согласование механизма переговоров (субъекты, технология, органи
зационное обеспечение, сроки, место и т. д.).
4.2. Подготовка сторонами первых позиций: набора вариантов и аргументов
(с участием посредников и медиаторов).
4.3. Совместный поиск зон наименьших расхождений и наибольшего согла
сия по предъявленным позициям.
4.4. Расширение зон согласия, формулирование и оформление первых до
говоренностей.
4.5. Оценка успеха трудностей и неудач в реализации договоренностей, воз
врат к решениям.
Разработка механизма поддержания совместных решений.
5. МЕТОДИКА ПЕРЕГОВОРОВ
При всей непредсказуемости хода переговорного процесса медиаторы чаще всего помогают:
5.1. Освоить определенные правила продуктивного взаимодействия как внутри каждой делегации, так и между ними: - провести ролевое распределение участников;
- сформировать благоприятный психологический климат;
- осуществить взаимообмен образами друг друга и т. д.
5.2. Активизировать коллективное мышление в поисках решений:
- отделить позицию от интереса.
Примечание. Предметом переговоров должны стать даже очевидные действия (гуманитарная помощь населению, захоронение погибших и т. д.), с тем чтобы переговорный процесс набрал свой позитив: навыки соглашений, начало сближения сторон, личное знакомство и т. д.;
- оценить силовой баланс конфликтующих сил;
- построить сценарий вероятного хода событий по принципу "что будет,
если..?";
- разложить трудную проблему на части такой размерности, которая легче
поддается решению и т. п.
Существует большое разнообразие конкретных методов, процедур и подходов в упорядочивании переговоров, и применение их весьма ситуативно.
6. ОЖИДАЕМЫЕ ТРУДНОСТИ
6.1. В ходе переговоров и даже по отношению к ним весьма вероятно деле
ние внутри каждой из сторон, отчего возникают проблемы согласования внутри
делегаций, размывание субъекта переговоров.
6.2. В отличие от межличных конфликтов в массовых конфликтах участники
переговоров делегируются, т. е. представляют не столько самих себя, сколько
стоящие за ними силы, которым они подотчетны. При этом их личная позиция
может эволюционировать в ходе переговоров, что может негативно восприни
маться теми, кто в них непосредственно не участвует.
РАЗРЕШЕНИЕ МЕЖГРУППОВОГО КОНФЛИКТА (анализ случая на цементном заводе)
МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ "АНАЛИЗА СЛУЧАЯ"
Вероятно, сегодня у нас нет развитых методик и образцов проведения "анализа случая". В общем виде "анализ случая" можно определить как углубленное выборочное описание какой-либо проблемы на одном, отдельном, но представительном объекте. При этом предмет анализа, его взаимосвязи с объектом изучаются с особой подробностью и тщательностью.
Использование "анализа случая" ставит перед консультантом ряд трудностей.
Первая из них - репрезентативность. Речь идет о том, насколько данный объект (организация) показателен для нашей практики. Иначе говоря, речь идет о способности данного объекта представлять изучаемый класс объектов, о возможности отнесения результатов анализа к проблеме в целом. Эти способность и возможность явно или неявно обычно ставятся под сомнение. Принято даже противопоставлять "анализ случая" представительным методам исследования (статистика, анкетирование и т. п. массовые методы). Привычное сопоставление малой и генеральной совокупностей здесь переходит в прямое сопоставление совокупностей единичной и генеральной, причем минуя "малое звено". Столь резкое удлинение расстояния между совокупностями действительно слишком уж утончает связь между ними. Но ее можно укре-
пить. Для этого надо соблюсти некоторые требования, особенно к начальной стадии "анализа случая".
Прежде всего - определить типологические особенности взятого случая. Имеется в виду установить его отнесенность к соответствующему классу объектов. Это возможно через нахождение у них значимых общих признаков, достаточных для идентификации. При этом следует отметить и уникальные особенности случая, те его частные признаки, которые не являются типичными для генеральной совокупности, но не противостоят ей и допустимы с точки зрения влияния на результат.
Для преодоления "барьера репрезентативности" важно также выделение предмета анализа: он должен быть тот же, что и применительно к генеральной совокупности. Это же относится и к постановке проблемы. И предмет исследования, и проблема его не могут быть занижены, упрощены за счет возможностей методов. Их соответствие макромасштабу можно обеспечить определением параметров анализа, т. е. оцениваемых признаков и связей.
Соблюдение всех названных требований не снимает окончательно противоречия между специфическим и универсальным в "анализе случая", но дает некоторые средства его разрешения в конкретных исследованиях.
Для методики "анализа случая" характерно весьма ограниченное использование точных количественных методов. Здесь нередко приходится иметь дело не со статистическими категориями, а с малыми группами - контактными (бригада), полуконтактными (руководители цехов и подразделений). При этом теряет смысл проведение, например, анкетирования и вообще тиражируемых исследовательских документов. Даже интервьюирование здесь не нуждается в формализации, да ее практически и трудно соблюсти без ущерба для содержательности получаемой информации. Консультант здесь выходит на прямое общение с респондентами, проводит с ними обсуждения, прослеживает их действия, даже участвует в некоторых событиях, скажем, в роли ассистента, если это не "возмутит поле". Подобный способ поведения можно обозначить как "близкое наблюдение" (промежуточная форма метода наблюдения - между формализованным и включенным).
Главное преимущество "анализа случая" - в его большой и разнообразной информативности. Его диагностические и инновационные способности дают возможность приходить к конкретным рекомендациям по решению выявленных проблем, причем делать это в соответствии со спецификой данного объекта. Оборотная сторона такой эффективности - трудности обобщения, отделения уникального от универсального. О путях совмещения обеих сторон и говорилось выше.
Данная работа представляет собой анализ случая внедрения автоматизированной системы управления технологическим процессомна одном из типичных цементных заводов.
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
Технология производства.Схема технологического процесса на предприятии такова: в карьере (около 3 км от завода) добывается основное сырье (глина и мел), которое по трубопроводам и в вагонах отправляется в сырьевое отделение, где происходит I передел - помол и смешивание; приготовленная таким образом сырьевая смесь, называемая шламом, поступает во вращающиеся печи обжига, где в сочетании с различными добавками шлам претерпевает основной -II передел, в результате которого образуется клинкер, по химическому составу
уже представляющий собой цемент; далее наступает III передел - помол клинкера с добавками, откуда выходят уже различные марки цемента, которые различаются составом добавок и тонкостью помола; каждая марка цемента загружается в свое хранилище - гигантскую круглую башню; наконец, отдел сбыта и транспортный цех направляют продукцию потребителям.
На предприятии доминирует общинная культура с низкой конфликтностью. В случае же возникновения конфликта размежевание сторон идет иногда не столько по формально-организационным признакам, сколько по "клановым", позиционным группам: местные - приезжие, производственники - рыночники и т. д. Еще одно очень важное проявление элементов общинное™ в оргкультуре данного завода выразилось в высокой интегральности его социальных процессов, взаимосвязи локальных и общих явлений: скажем, если одна из групп работников оценивала свой опыт работы с новой техникой отрицательно, то и другие подразделения быстро "заражались" таким отношением; коллектив в каждом своем участке реагировал как целое. В этом типе оргкультуры сравнительно неразвита достижительная мотивация, а значит, налицо высокая удовлетворенность существующими содержанием и условиями труда. Таким образом, в коллективе развита ориентация на стабильность, устойчивость социальной и трудовой среды, закрепилась известная инерционность ее. А отсюда - несклонность к нововведениям, стремление уклониться от них или же преобразовать их в привычные формы.
Несмотря на сравнительно большой (для непрерывного производства) и сложноструктурированный персонал завода, ряд профессиональных групп занимает в технологическом и производственном процессах особо важное положение, хотя по своему составу они немногочисленны. Из групп, охваченных автоматизацией, ключевое положение занимают бригады, работающие на обжиге сырья, помоле клинкера, и отдел сбыта. Социальные проблемы, вызванные автоматизацией труда, у них существенно различны.
Причиной конфликта явился процесс следующего технического нововведения: внедрение автоматизации управления технологическими и трудовыми процессами на трех указанных участках производства.
Основная проблема. Основное противоречие в изменениях, осуществляемых в ходе исследуемого процесса, составляют различия между технико-технологической рациональностью предлагаемых проектировщиками решений, с одной стороны, и социальной ценностью различных параметров содержания и условий труда - с другой. Хотя противоречия между рациональным и ценностным имеют, можно сказать, универсальное значение, в данном случае решение частных проявлений названной проблемы означает поиск конкретных форм взаимоадаптацииавтоматизированной системы и трудового поведения затрагиваемых ею работников.
Автоматизация потребовала либо изменения функций одних работников, либо сделала ненужными другие группы, что вызвало жесткое и бурное сопротивление всего персонала.
Корни так понимаемой проблемы лежат не только в объективных различиях технического и человеческого факторов производства, но и в несовпадении субъективных ориентации участников данного нововведения: разработчиков и проектировщиков, с одной стороны, и разных групп персонала - с другой. Поэтому взаимоадаптация здесь означала одновременно и поиск межпрофессионального консенсуса.
Общей задачей консультирования была отработка вариантов социологического обеспечения внедрения автоматизированной системы управления. Таким обеспечением считались разные формы взаимоадаптации:
- социальная оценка технических решений как в предварительном порядке, так
и в опыте;
- поиск (совместно с разработчиками и проектировщиками) альтернативных
социотехнических решений;
- подготовка персонала к переходу на новые функции и режимы труда;
- регулирование отношений в сфере организации труда.
МЕТОДИКА РАБОТЫ
Из сказанного следует, что основным методом диагностики было т. н. уча
ствующее наблюдение.Для этого метода характерно длительное пребывание
консультанта в изучаемой среде, повседневное общение его с работниками, а *
также с разработчиками и проектировщиками новшества, обсуждение с ними '
различных вариантов решений. Наряду с названным основным способом получения информации использовались также следующие:
- развивающее интервью по единой схеме с работниками и с авторами проек
та автоматизированной системы;
- хронометраж затрат времени;
- анализ документов (проектных, административных, кадровых и др.).
Для структурирования полученной информации были выбраны два ряда показателей, описывающих техническую и социальную компоненты исследуемого процесса. В первый ряд попали:
- цели автоматизации (определялись экспертно через интервью с разработ
чиками и проектировщиками);
- технические средства автоматизации (запроектированные и используемые
приборы и оборудование - определяются также, как и предыдущие).
Ко второму ряду были отнесены следующие социальные параметры:
- восприятие нововведения включенным в него персоналом (удовлетворен
ность-неудовлетворенность в целом и по отдельным компонентам, мера ис
пользования-неиспользования - выявляется в интервью, наблюдении, ана
лизе документов);
- степень технологической зависимости работника, т. е. соотношение объемов
рабочего времени, полностью детерминированного технологическим процес
сом и допускающего вариабельность трудового поведения (определяется на
блюдением, хронометражем, интервью с работниками и авторами системы);
- сложность трудовых функций (стабильность-неопределенность технологи
ческого процесса, соотношение рутинных и творческих операций - устанав
ливались исследователем экспертно, в наблюдении и через хронометраж);
- социальный статус, т. е. престиж и влияние (выявляется через самооценку
работников и оценку исследователем объективных предпосылок его изме
нений, а также через оценки руководителей предприятия; использование вза
имооценок оказалось методически весьма затрудненным из-за малой осве
домленности, сравнительной изолированности других работников);
- санитарно-гигиенические условия (температура, шум, запыленность - уста
навливаются экспертно, через консультации со специалистами).
В некоторых случаях учитывались дополнительные параметры: изменения в отношениях, в персональном составе и др.