Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе
Нынешний период становления крупного хозяйства характеризуется преобладанием сферы предложений, как в структуре государственного изготовления большинства стран мира, так и в системе интернациональных финансовых отношений.
Качество продукции является одной из самых важных характеристик работы фирмы. Увеличение свойства продукции в значимой мере определяет выживаемость фирмы в условиях рыночной конкуренции, темпы технического прогресса, внедрение нового, подъем производительности изготовления, экономию всех ресурсов, применяемых на предприятии. В передовых критериях между предприятиями разворачивается конкурентная борьба в основном на поле свойства выпускаемой продукции.
Качество является совокупностью потребительских качеств продукта, удовлетворяющих определенную надобность. Или же философское определение – качество есть значительная определенность продукта, в силу которой он является данным. Политика в области свойства может быть сформулирована в виде принципа работы, или же длительной цели и включать: совершенствование финансового положения предприятия; расширение или покорение свежих рынков сбыта; достижение технического значения продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, активные способности которых реализуются на свежих принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; понижение значения дефектности изготавливаемой продукции; повышение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.
В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара. К таким особенностям можно отнести следующие:
- потребитель участвует в процессе производства тур услуги;
- производство и потребление услуги происходят одновременно;
- до покупки услуга неосязаемая, то есть ее нельзя увидеть;
- услуга невозможно накопить.
В соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации (п. 2 ст. 702, п. 3 ст. 730 и ст. 783 ГК), качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК (качество работы), Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним [2][3].
Из суждений, высказанных при анализе притязаний требований к качеству работы, возможно, сконструировать аспекты свойства предложений, оказываемых гражданам, грядущим образом: обстоятельства контракта, не отклонимые запросы муниципальных стереотипов, как правило, предъявляемые запросы к подходящим предложениям с учетом предмета контракта возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, отражающими уровень обслуживания, как «категория», «класс», «разряд» и т.п. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.
В соответствии с этим притязаниям к качеству предложений, конкретных по обозначенным аспектам свойства, обязаны определяться их дефекты (ненадлежащее качество). Определение немаловажного недочета, данное в Законе по обороне водительских удостоверений покупателей, имеет возможность использоваться к предложениям с учетом предмета контракта возмездного предложения предложений и иных соглашений о предложении предложений.
Рассмотрим главные мнения в области свойств услуг. Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р. 50646-94 качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [6].
Уровень качества услуги – это относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
В свою очередь, контроль качества услуги является совокупностью операций, включающих проведение измерений, тестирований, оценки одной или нескольких данных предложения (обслуживания) и сопоставления приобретенных итогов с установленными притязаниями.
Система свойства предложений – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая воплощение совместного управления качеством предложений.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Так, международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 [17, с.8].
Современные системы управления качеством основываются на предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992 г. программе Э. Деминга.
Программа Деминга базирована на работах Шухарта по статистически подключает надлежащие положения:
а) каждая работа имеет возможность рассматриваться как совокупность процессов. Вследствие чего имеет возможность быть усовершенствована (процессный подход);
б) предприятие надлежит рассматриваться как система, находящая в нестабильном состоянии (системный подход);
в) высочайший менеджмент фирмы обязан брать на себя работу фирмы.
В программке Деминга основное внимание уделяется действенному органу служащих как носителей свойства. Предоставленная программка возымела становление в работах Фейгенбаума. Основы, определяющие качество, по Фейгенбауму: взаимозависимость цены и качества. Качество – это соотношение притязаниям клиента, находящееся в зависимости от вовлеченности всякого сотрудника, это задача управления компанией. Качество находится в зависимости от инновационного потенциала фирмы и настоятельно требует нескончаемого совершенствования. Также качество находится в постоянной зависимости от поставщиков.
Менеджмент свойства в туризме – это работа в рамках совместной функции управления предприятием, которая определяет политическому деятелю в области свойства, цели и прямые обязанности в рамках системы свойства, а еще воплотит в жизнь их при помощи планирования свойства, управления качеством, обеспечение свойства и совершенствования свойства.
Планирование свойства предложений в туризме связано с созданием системы обеспечения свойства как организационной структуры, включающей функции, документацию, процессы и ресурсы, нужные для сотворения, поддержания значимости и совершенствования свойства на всех стадия актуального цикла продукции.
Обеспечение свойства в туризме включает в себя все планируемые и методически осуществляемые облики туристической работы в рамках системы, а также свойства, нужные для сотворения туристской предложения, соответственной конкретным притязаниям.
Выделяют стратегический, тактический и оперативный значения задач в области обеспечения свойства. На стратегическом уровне управления качеством: разрабатываются задача и политическая деятельность компании в области качества; складываются долговременные цели, обусловливающие стратегию становления компании; ориентируются запросы к системе менеджмента свойства и обстоятельства ее эффективности; исполняются стратегический контроль и тест достигнутых итогов [21, с.356].
На уровнях тактического и оперативного управлении предприятием выполняется управление: персоналом и ходом сервиса клиентов, документацией, а также обеспечение ресурсами, проектированием и разработкой свежего продукта.
Общепризнанные фавориты перемещения «качества» Дж. Джуран и В.Е. Деминг движения, выделяют два основных свойства: недоступность недостатков и особенности, сообразные необходимостям клиента. Существует ещё два вида свойства: подобающее (отстающее) качество связано с уменьшением расходов за счет уменьшения претензий постояльцев и расходов на компенсацию; и симпатичное (удивляющее) качество связано с повышением выгоды и подъемом толики рынка за счет нахождения и ублажения укрытых запросов постояльцев[17, с. 334]. Выделяют четыре типа свойства.
Первый тип: качество – это особенности предложения, вызывающие чувство ублажения у покупателя, или недоступность дефектов, усиливающее положение довольства у покупателя. Данный образ свойства увеличивает потери. Покупатели обязаны быть согласны оплатить увеличенные издержки на вспомогательные особенности и качества продукта, или эти особенности обязаны создавать покупателей расположенных к его покупке. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше качеств и особенностей, чем обычные комнаты, и соответственно предполагают большую стоимость.
Второй образ свойства можно рассматривать как техническое или активное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет постоялец, считается для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался заказчик в процессе взаимодействия со служащим. Активное качество – это процесс предоставления продукта или же предложений. Активный нюанс свойства – это взаимодействие персонала с постояльцами, сюда включается еще конструкция процесса сервиса покупателей.
Третий вид свойства – общественное качество. Это качество культуры, которое складывается из поведения служащих отеля по отношению к постояльцам. Аспектами предоставленного свойства считаются дружелюбие, чуткость и любезность персонала.
Четвертый вид – социальное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не имеет возможность быть оценено покупателем перед покупкой, и часто его нельзя расценить впоследствии покупки продукта или предложения. К примеру, неведение правил противопожарной безопасности, служащими отелей в ближайшей возможности никоим образом не скажется на удовлетворении покупателей. Основываясь на вышеизложенном, возможно например, дать следующее определение понятию «качество» в сфере туризма: качество – это верно оказанные предложения. Тут сочетаются две концепции: предложения должны не только лишь отвечать необходимостям покупателя (технический аспект), но и вся система сервиса обязана быть сконструирована этим образом, чтобы гарантировать и комфорт постояльцев, и не плохие межличностные отношения персонала. В данном смысле качество – это база компетентности.
Качество это конкретные необходимости покупателей. Тут принимается во внимание концепция, сообразно которой необходимо давать предложения, соответствующие необходимостям постояльцев. В случае если соперники не дают ещё подобные предложения, то у фирмы бывает замечена вероятность, добиться главным качествам, став первыми на рынке. Как раз в данном контексте качество делает конкурентоспособное превосходство.
Качество продукции, относится к числу важнейших данных работы компании. Повышение качества услуг в важной мере определяет выживаемость компании в аспектах рынка, темпы технического прогресса, инноваций, взлет производительности приготовления, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В передовых критериях конкурентность меж предприятиями развертывается ключевым образом на фон свойства выпускаемой продукции. Данная идеология нашла отражение в новой концепции управления качеством «Total quality management» (TQM), понимаемой как тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»). Ее составные части иногда называют «total quality» («всеобщее качество»), CWQG (company wide quality control - «управление качеством в масштабах компании»), TQC (Total quality control - «всеобщий контроль качества») и т.д.
Таким образом, на основании рассмотрения концепции TQM можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством – это стандарты на процессы и концепция системы качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше, а также статистика, основанная на конкретных цифрах. Также оно включает в себя подход к управлению с акцентом на предупреждение отклонений качества и концепцию, при которой управление качеством – не только задача службы качества, это дело каждого, всего персонала, органическая система, а не механически-административная. Всеобщее управление качеством ориентируется на «прозрачную» технологию, направленную на объединение сотрудников фирмы. Эта концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы, т.к. предусматривает необходимые затраты на качество, чтобы экономить и снижать издержки производства, использовать продукцию по назначению ориентированная на «ноль дефектов», позволяющая завоевывать клиентов.
Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что современная система управления качеством должна основываться на рассмотренной концепции TQM. В современных условиях данную концепцию управления качеством применяют практически все передовые организации [10].
Рассмотренные положения касаются, в том числе и туристских услуг. Туристская услуга – согласно ГОСТ Р 50690-2000 – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов [7][8][9].
Качество туристического продукта – это совокупность качеств туристских предложений и процессов сервиса, по ублажению обусловленных или предполагаемых необходимостей туристов.
Специфичность сферы туризма заключается в том, что совершаемый продукт всецело или частично неосязаем, а эффект обслуживания оценивается покупателем в критериях конкретного чувственного состояния.
Не считая такого, есть ещё кое-какие специфичные для сферы туризма моменты, в значимой степени, действующие на создание высококачественного туристического продукта.
1) Дискретность (непрерывность) изготовления туристических предложений и единство их употребления. В обеспечение свойства тур продукта все службы обязаны трудиться идентично четко и отменно. Для оказания высококачественной тур услуги идентично принципиальна как работа технических служб, ответственных за лифты, исправность телефонных аппаратов, замков, мебели или сантехники.
2) Вероятность повторного изготовления тур услуг на идентично высочайшем уровне, или длительность свойства. Заключение предоставленной трудности для множества изготовителей тур продукта как оказалось очень трудной задачей, что, в собственную очередь, часто делается предпосылкой резкого понижения конкурентоспособности всей фирмы.
3) Область туризма относится к такому виду работы, где продукт, являясь неосязаемым, потребляется в одно время с его созданием. У персонала фирмы нет шанса на поправку брака или обмен. Это довольно значимый момент, например как качество работы персонала воздействует на высококачественные свойства самого тур продукта.
Требования к качеству туристских услуг разработаны государственными стандартами. Так, согласно ГОСТ Р. 50690-94, все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004 [6].
Передача туристических предложений не надлежит сопровождаться смещением в худшую сторону данных находящейся вокруг природной среды (засорением земли, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
Предоставляемые туристические предложения обязаны отвечать притязаниям, учитывающим вспомогательные удобства для покупателей, притягательность и престижность предложений. К подходящим притязаниям к туристическим предложениям и условиям сервиса относятся: соотношение назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Туристические предложения обязаны отвечать ожиданиям и телесным вероятностям покупателей, коим адресуется услуга. Предоставляемые покупателю туристические предложения по размеру, срокам и условиям сервиса обязаны отвечать притязаниям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
Передача туристических предложений надлежит гарантировать способности получения не лишь только ведущих предложений, но и добавочных предложений (бытовых, связи, торговых), делающих обычные обстоятельства жизнеобеспечения покупателей.