Особенности управления качеством услуг в сфере туристической индустрии
Законодательство в области туризма продолжает развиваться, и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора. Это возможно описать тем, что на данный момент туристы ознакомлены о собственных правах и обязательствах турфирмы и вправе настаивать на их выполнении. Важная часть жалоб появляется вследствие нерадивой рекламы, непроработанного содержания контракта и пренебрежительности в его оформлении [4].
Организации туризма, не уделяющие внимания задачам свойства, станут элементарно разорены, им, несомненно, не помогут никакие протекционистские меры страны. Для обеспечения свойства предложений, предоставляемых туристской организацией, необходимы не только сообразная вещественная основа и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на передовых концепциях.
Закон РФ «О защите прав потребителей», как нормативный акт, регулирующий отношения между туристом и турфирмой, обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения. Сообразно Закону РФ «О защите прав потребителей» путешественник имеет право на: информацию об изготовителе продукта (туристические услуги), а еще иные права, защищенность продукта (туристских услуг), информированность в области собственных прав [2].
В целом невысокое «качество» туристических предложений считается следствием недостоверной или неточной информация о туре. Чтобы верно выбрать турфирму, туристические предложения, потенциальный путешественник обязан владеть всей необходимой достоверной информацией обо всех подробностях тура. Случаются случаи нерадивого выполнения турфирмами возложенных на них законодательством обязательств, к примеру, умалчивание каких-то особенностей реализации тура. Также имеет место несоблюдения или ненадлежащего выполнения туристических предложений, заказанных туристом. Так, разница между заказанными и оказанными на деле туристическими предложениями изменяется от малозначительной до всецело неприемлемой. К малозначительной разности, возможно, отнести недоступность в номере, а к значимой – недоступность забронированного и оплаченного номера в гостинице. Несвоевременного информирования туриста о конфигурациях в программе тура также несомненно влияет на качество оказываемой услуги. Данные о конфигурациях предоставлены очень поздно или не предоставлены вообще. Спектр разновидностей перемен колеблется от подмены аэропорта и времени вылета до подмены гостиницы или пространства развлечений.
Составления и подписания контракта, ущемляющего права покупателя. Контракт, заключаемый при приобретении тур продукта – это договор между туристом и турфирмой. Этот контракт обязан содержать в себе немаловажные обстоятельства, обозначенные в законе, и четкие положения сравнительно ответственности турфирмы перед покупателем, например как в большинстве случаев конфигурации в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы [19, с. 145].
Всякой туристской организации для удачной и устойчивой работы нужно воплотить в жизнь задуманный размер предложений, гарантировать их невысокую себестоимость, поставленные сроки при предоставлении предложений, добиваться требуемого значения свойства. Но всевозможные меры, связанные с увеличением свойства, настоятельно просят значительных расходов, что приходит в возражение с притязанием понижения себестоимости. Но, как обосновал южноамериканский исследователь в данной области, Э.Деминг, при конкретных критериях, увеличение свойства имеет возможность воздействовать на понижение себестоимости предложений, повышению продаж и покорению большей доли рынка, что дает возможность организации получать больше выгоды, сориентировать ее на увеличении свойства предложений в последующем.
Аналогичная цепная реакция появляется при внедрении в управление качеством системного расклада, основанного на концепции управления качеством, базирующейся на принципах Э. Деминга. Но предоставленная концепция не имеет возможность быть проворно продана организациями туризма, в частности, вследствие невысокой организационной культуры и недоступности необходимых познаний у глав туристических фирм по методологии и технологии применения передового механизма управления. Вследствие этого систематическое изучение управленческого персонала и освоение ведущих основ возведения организационной культуры современных организаций позволяет преодолеть проблемы, связанные с внедрением системного расклада к управлению качеством.
Нужно больше углубленно исследовать и обширно вводить механизмы, созданные и деятельные в туристских организациях промышленно-развитых государств, больше деятельно принять участие в оценочных региональных, государственных и интернациональных соревнованиях. Основная масса организаций сферы туризма не используют данное оценочное устройство в собственной работе, что не содействует распространению современного, в что числе зарубежного, навыка в области свойства. [12, с. 105].
Выводы по первой главе
Туристская услуга – эффект работы организации по удовлетворению надлежащих необходимостей путешественников в организации и осуществлении тура и его отдельных компонентах.
Во-первых, качество тур услуг – это, совокупность параметров туристических услуг и действий профилактики, необходимостей путешественников.
Турбизнес считается на данный момент очень привлекательной нишей, которая способна приносить устойчивый достаток. Но существенно сознавать, что туризм – это ветвь с необыкновенно высочайшей конкурентной борьбой. Мотивация открыть турфирму должна основываться на любви к собственной работе и предложениям, которые предполагается реализовывать. Удачное становление туристского бизнеса представляет обширное применение самых свежих технологий как в сфере создания тур продукта, так и его продвижения на рынок услуг.
В наше время твердой конкурентной борьбы на рынке тур услуг тур предприятиям нужно неустанно развиваться, и стремится к совершенству, чтобы быть конкурентоспособными на туристическом рынке.
На современном рубеже становления тур услуг и его качество работы, как в структуре государственного производства основной массы государств мира, но и в системе интернациональных финансовых взаимоотношений делается обязательным условием увеличения конкурентоспособности какой-либо туристской компании.
Под качеством услуг в области тур промышленности понимают неизменный, планомерный, целеустремленный процесс действия на всех уровнях на причины и условия, обеспечивающий творение подходящего свойства и полноценное ее использование.
На укрепление собственной конкурентоспособности существенно влияет верное размещение на рынке и грамотное продвижение предоставляемой продукции и услуг, приоритетные для собственной работы категории покупателей и производство собственной работы, ориентируясь на их взгляды и предпочтения. Качество услуг и уровень профилактики считаются основными факторами, формирующими образ организации в глазах населения. Отличное качество услуг порадует старых и заинтересует более новых потребителей, что, в свою очередь, будет стимулировать спрос и повышать конкурентоспособность, увеличивать количество продаж и прибыль.
2 Анализ качества, представляемых услуг в туристической индустрии на примере туристического агентства ООО «ПОЗИТИВ»