Е) ответ «а», «б» и «в», а также учитываются множество других факторов.

Содержание

Введение.. 2

1. Теоретическая часть.. 4

2. Практическая часть.. 27

Список литературы... 44

Введение

Эффективное функционирование предприятия и его подразделений невозможно без постоянной их координации, которая входит в задачу систем управления. Система управления предприятием представляет собой совокупность элементов (работников, информации и средств ее обработки), обеспечивающих при их скоординированном взаимодействии реализацию предприятием поставленных целей. Системы управления на практике реализуются в различных формах, которые определяют субъекты управленческой деятельности, связи между ними, цели, функции, методы, технические приемы управления.

Зачастую от формирования структуры управления зависит достижение целей организации, поэтому роль организационной структуры трудно переоценить. Современные российские предприятия, недооценивающие роль организационной структуры в процессе управления, рискуют стать проигравшими в процессе нарастания конкуренции. Именно эти принципы определили выбор темы настоящей работы.

Деятельность органов управления должна обеспечивать исполнение договоров, выполнение плановых установок по признакам своевременности и полноты объема. В поле постоянного контроля органов управления должны находиться задачи с различными сроками исполнения от немедленных до перспективных.

Степень сложности системы управления определяется реальными обстоятельствами хозяйственной деятельности предприятия. В простейшем случае возможна элементарная цепочка типа «распорядитель-исполнитель», что наблюдается как в некоторых малых предприятиях, так и в отношении деятельности индивидуального предпринимателя. Чем более широк ассортимент продукции, чем сложнее становится изготавливаемая продукция, что приводит к условиям технологического разнообразия процессов, тем сложнее становится и система управления в триаде экономических действий, включающих снабжение, производство и сбыт.

В период текущего финансового кризиса внутренние процессы и строение организации не могут оставаться без изменения. Важнейшая роль подразделений во внутренней структуре управления предприятием, сформировавшаяся еще в советское время, более не отвечает потребностям рынка.

Таким образом, с учетом всего вышесказанного является актуальной.

Цель настоящей работы: рассмотреть особенности управления организационной структурой и формы предприятия на примере гостиницы.

Исходя из поставленной цели, сформулированы следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты по теме исследования.

2. Сделать краткую характеристику предприятия.

3. Рассмотреть структуру управления и должностные обязанности сотрудников.

4. Предложить совершенствование организационной структуры и должностных обязанностей.

Объект исследования: ГРК «Велотрек».

Предмет исследования: организационная структура и форма предприятия.

Структура работы: введение, теоретическая часть, практическая часть, список литературы.

Теоретическая часть

1. По рекомендациям ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должно быть:

а) 0,8 и более; б) 1,0 и более;

в) 1,2 и более; г) 1,4 и более;

д) 1,6 и более; е) 1,8 и более;

2. Малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом:

а) до 20 мест; б) от 20 до 50 мест;

в) от 50 до 100 мест; г) от 20 до 100 мест;

д) от 50 до 100 мест; е) нет правильного ответа.

3. Доля малых гостиниц от общего количества гостиниц в мире составляет:

а) до 10% б) до 20%

в) до 30% г) до 40%

д) до 50% е) нет правильного ответа

4. Компания «Гелиопарк Отель Менеджмент» является:

а) независимой управляющей компанией;

б) компанией, управляющей гостиничной цепью;

в) собственником гостиничной недвижимости;

г) строительной компанией;

д) консалтинговой компанией;

е) нет правильного ответа

5. Страной базирования компании Holiday Inn является:

а) Франция; б) США;

в) Турция; г) Великобритания;

д) Германия; е) нет правильного ответа

6. Страной базирования компании Accor Pulman является:

а) Франция; б) США;

в) Турция; г) Великобритания;

д) Германия; е) нет правильного ответа

7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный проект, рассчитанный на определенный период времени, называется:

а) соглашение о франчайзинге; б) стратегический альянс;

в) контракт на управление; г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей компании; е) нет правильного ответа.

8. Соглашение головной компании с гостиницей о предоставлении ей исключительных прав на реализацию услуг под торговой маркой головной фирмы называется:

а) соглашение о франчайзинге; б) стратегический альянс;

в) контракт на управление; г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей компании; е) нет правильного ответа.

9. Глобальный Гостиничный Альянс (2004 г.) является:

а) полным альянсом; б) альянсом систем бронирования;

в) направленным альянсом; г) маркетинговым альянсом;

д) частичным альянсом; е) нет правильного ответа.

10. Первый стратегический альянс в гостиничном бизнесе появился в:

а) в 20-х годах 20 века. б) в 40-х годах 20 века.

в) в 60-х годах 20 века. г) в 80-х годах 20 века,

д) в начале 21 века. е) нет правильного ответа.

11. В структуре типовых франчайзинговых платежей европейских гостиниц выделяют:

а) роялти; б) вступительный взнос + роялти;

в) ежегодные взносы на маркетинг и продвижение + плата за подключение к системе бронирования;

г) ответ «б» и ответ «в»; д) ответ «а» и ответ «в»

е) нет правильного ответа;

12. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали использоваться:

а) во Франции; б) в США;

в) в Турции; г) в Великобритании;

д) в Германии; е) нет правильного ответа

13. Сколько управляющих компаний руководят деятельностью четырех гостиниц, входящих в гостиничную сеть Holidey Inn, расположенных в Москве и Московской области?

а) одна; б) две;

в) три; г) четыре;

д) сначала она, теперь две. е) нет правильного ответа.

14) Группа компаний KORSTON руководит гостиничным комплексом Korston Hotel & Casino Moscow, созданном на базе гостиницы ...

а) Катерина; б) Орехово;

в) Пекин; г) Турист,

д) Орленок; е) нет правильного ответа

15. От чего зависит размер вступительного взноса гостиницы при заключении ею франчайзингового договора с франчайзодателем:

а) от месторасположения гостиницы;

б) от позиционирования гостиницы;

в) от номерного фонда;

г) нет правильного ответа.

д) устанавливается фиксированная величина, не зависимо от особенностей гостиницы;

е) ответ «а», «б» и «в», а также учитываются множество других факторов.

Вопросы:

1. Дайте определение гостиничной сети.

Гостиничные сети – как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контакта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Более того, если отель на этапе проектирования / либо строительства управляющая компания может взять функции по координации проекта и выполнит его с учет собственных стандартов качества. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.

Ниже приведены десять самых крупных компаний-операторов гостиничных сетей (по суммарному количеству номеров в гостиницах, находящихся в управлении).

2. Укажите, какие существуют преимущества в деятельности гостиниц, входящих в гостиничные сети, по сравнению с независимыми гостиницами.

Преимуществом такого объединения является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной сети, достаточно четко представляют себе качество обслуживания и размещения, независимо от местонахождения конкретного объекта. Это позволяет существенно экономить на рекламе и продвижении нового объекта, поскольку наличие известной торговой марки не только позволяет судить о качестве предлагаемых услуг, но и включает гостиницу в сеть бронирования и продаж, что уже действует.

Гостиничный сеть обеспечивает грамотное управление гостиницей, что очень важно, особенно для эксклюзивных и дорогих отелей.

3. Дайте определение франчайзинга и укажите его особенности в гостиничном и туристском бизнесе.

Гостиничный франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель, имеющий гостиницу, может объединиться с большой сетью, уже действует. Франшизодавель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франшизодержателя.

Первый вариант франчайзи получает комплект строительной документации от франчайзера для строительства гостиницы. Такой франчайзинг для отеля интересен строительным компаниям. К сожалению, рентабельность бизнеса маленькая. В лучшем случае отель окупится только через 5-6 лет.

Второй вариант франчайзи, у которого есть своя гостиница, входит в «гостиничное круг» известного бренда в сфере гостиничного бизнеса сводится к трем форм, таких как управление, франшиза, прямые инвестиции. Такой франчайзинг для отеля возможен только для гостиниц не ниже 3 - 4 звезд.

4. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзера (франчайзодателя, франшизодатель).

Преимущества при ведении бизнеса по системе франчайзинга для франчайзера представить в следующих пунктах:

- быстрое расширение рынков сбыта, увеличение объема продаж и территориальное расширение гостиничного бизнеса;

- отсутствие расходов на содержание вертикально-интегрированной сети управления, т.е. снижение затрат на гостиничный персонал;

- более низкий уровень собственных капиталовложений;

- государственная регистрация договора франчайзинга;

- подъем престижа гостиницы, признание со стороны клиентуры, рост доверия к качеству услуг;

- доход от продажи лицензии;

- прибыль от возможной сдачи в аренду франчайзи недвижимости и оборудования;

- прибыль от возможности кредитования франчайзи и от уменьшения сроков оборота.

Недостатки для франчайзера:

- вероятность получения меньшей части прибыли от франчайзингового предприятия, чем от собственного;

- невысокая репутация одного из франчайзинговых гостиниц при отсутствии должного контроля за качеством может отразиться на репутации самой фирмы;

- трудности контроля достоверности финансовых отчетов франчайзи;

- трудности с подбором компетентного в основах бизнеса франчайзи;

- обучая франчайзи, франчайзер готовит себе возможного конкурента.

5. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзи (франшизодержателя, франчайзополучателя).

Франчайзи имеет ряд преимуществ:

- отсутствие у предпринимателя основных и специализированных знаний преодолевается благодаря программе обучения, проводимой франчайзером, к тому же франчайзи приобретает навыки работы по стандартам высокого качества;

- франчайзи, являясь владельцем собственного предприятия, в то же время имеет возможность пользоваться услугами и получать постоянную поддержку головной организации;

- использование имени и репутации, уже получивших признание у потребителя;

- на создание предприятия в системе франчайзинга потребуется меньше средств по сравнения с открытием самостоятельного аналогичного бизнеса, так как франчайзер, используя накопленный опыт, устраняет ненужные затраты, кроме того, франчайзер может оказать содействие в доступе к кредитным ресурсам;

- возможность использовать результаты широкомасштабных рекламных мероприятий, проводимых франчайзером;

- доступ к возможностям франчайзера и всей его сети в области закупок, снабжения, ведения переговоров;

- возможность пользоваться результатами научных разработок и маркетинговых исследований франчайзера, его программами развития, направленными на совершенствование и повышение конкурентоспособности бизнеса;

- минимизация налогов.

Недостатки для франчайзи:

- контроль осуществляемый франчайзером оставляет меньше самостоятельности в бизнесе;

- потеря репутации франчайзером приведет франчайзи к потере собственной репутации;

- услуги, предоставляемые франчайзером, например обязательные взносы в общий рекламный фонд, могут представлять серьезную статью затрат для франчайзи;

- опасность ухудшения положения на рынке в случае продажи франчайзером своего бизнеса;

- вероятность того, что прогресс в технике, изменение в законодательстве или потребностей потребителей приведут к банкротству франчайзера.

6. Какие функции закреплены за ГАО «Москва» в управлении гостиничным комплексом г. Москвы.

ОАО «ГАО «Москва» осуществляет:

- Координацию деятельности гостиничных предприятий города Москвы, представление проектов инвестиционного развития городского гостиничного хозяйства, организацию привлечения инвесторов и мероприятий по улучшению инвестиционного климата;

- Информационно-методологическую поддержку развития гостиничного рынка и повышения качества управления и гостиничного менеджмента.

- Проводит работу по организации участия предприятий гостинично-туристского комплекса города в национальных и международных выставках гостиничного и ресторанного направления;

- Система взаимного информирования городских гостиниц. Система взаимного информирования (СВИ), действует на базе ОАО "ГАО "Москва" с сентября 1998 года и представляет собой обмен информацией между гостиничными предприятиями города о количестве номеров, предложенных к продаже, проданных номерах, средней стоимости номеров, проценте загрузки номеров;

- Организация и проведение ОАО «ГАО «Москва» многочисленных научно-практических и образовательных мероприятий – конференций, семинаров, мастер-классов, рассчитанных на все категории работников гостиниц города Москвы;

7. Дайте определение стратегического альянса и его особенностей в гостиничном бизнесе.

Стратегические альянсы основаны на согласии сторон и не затрагивают отношения собственности, поэтому они получили широкое распространение.

В гостиничном хозяйстве стратегические альянсы заключаются между несколькими компаниями для совместной реализации услуг, создания единой сбытовой сети, согласованной маркетинговой деятельности, осуществления крупных финансовых вложений. Основной мотив такого объединения состоит в продвижении торговых марок гостиничных компаний на рынке. В рамках альянса продукт одной фирмы открывает возможность другой выйти на рынок, и путем разделения финансового риска обе они уходят от банкротства при неблагоприятной экономической конъюнктуре.

8. Какими бывают цели создания стратегических альянсов в гостиничном бизнесе?

Причины создания альянсов могут быть разделены на три, как минимум, группы.

Первая группа причин — это доступ к ресурсам, технологиям и более эффективное их использование. Если корпорация не заинтересована в захвате всех возможных ресурсов партнера, альянсы оказываются более предпочтительными по сравнению со слияниями и поглощениями, обеспечивая целевой доступ к ресурсам партнера. Далее, побудительным мотивом может служить стремление сохранить собственные ценные ресурсы, в данный момент полностью не востребованные, и компенсировать это использованием дополнительных ресурсов партнера.

Вторая группа причин создания альянсов — инновационные. К инновационным причинам вступления компаний в альянсы можно отнести следующие:

- Передовые знания нелегко копировать (альянс создает каналы передачи таких знаний);

- Современные технологические прорывы часто возникают на стыке наук или отраслей;

- Технологическое лидерство сопряжено с высокой степенью неопределенности и рисков (совместные разработки снижают издержки инновационного процесса);

- Совместными усилиями легче установить новые стандарты там, где они еще не получили соответствующего оформления.

Третья группа причин создания альянсов — снижение рисков. Риски присутствуют в любой сфере бизнеса. Определение серьезных взаимных обязательств может обеспечить крупные капиталовложения. Например, гарантии закупок продукции могут заменить гарантии крупных банков или государства при получении инвестиций.

9. Что входит в обязанности стюарда?

1) отвечает за чистоту всех предметов, обработанных на мойке, и предметов для кухни, за чистоту кухни, оборудования и кухонных приспособлений, используя для этого имеющиеся механизмы и оборудование, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки;

2) моет кухню, включая полы и стены, следит за чистотой кухонных приспособлений и оборудования;

3) чистит холодильники, шкафы, плиты, печи, пароварки, полки для хранения и другое оборудование после его использования;

4) убирает и сортирует мусор по соответствующим бачкам;

5) выносит бачки с мусором в мусоросборочную зону для вывоза или сбора, чистит мусорные бачки в мусоросборочной зоне перед возвращением их на кухню;

6) обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов и оборудования, а также их рабочее состояние. Докладывает о неполадках управляющему службы питания.

10. Что входит в обязанности консьержа?

1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами;

3) принимает меры по жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

8) проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;

9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

11. Что входит в обязанности метрдотеля?

1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

2) исполняет административные обязанности, посещает совещания службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления;

3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане;

4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и нанитков;

5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф-повару в составлении меню;

6) встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;

7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;

8) разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами;

10) осуществляет контроль за старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;

11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;

12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

12. Что входит в обязанности кастелянши?

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

13. Что входит в обязанности портье?

1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;

5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;

8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.

14. Что входит в обязанности пажа?

- Приветствовать гостей.

- Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.

- Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.

- Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:

- Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.

- Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.

- Обеспечивать сохранность вещей и багажа.

- Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.

- Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

15. Что входит в обязанности супервайзера?

1. Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

2. Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

3. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

5. Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.

6. Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

7. Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

8. Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

9. Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

10. Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

11. Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

16. Что входит в обязанности регистратора?

1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

17. Что входит в обязанности дворецкого?

В отелях такого масштаба и уровня дворецкие выполняют роль основного сервисного звена, принимая на себя решение вопросов, возникающих у гостя в течение всего пребывания в отеле, и избавляя его от необходимости звонить в каждую службу самостоятельно. Этапы работы дворецкого: подготовка номера в соответствии с предпочтениями гостя, презентация номера и услуг отеля гостю при заезде, распаковка багажа при заезде и упаковка вещей при выезде, приём заказов от гостей для прачечной-химчистки и доставка обратно в номер по готовности, бронирование спа-процедур, мест в ресторанах, кресел на пляже или у бассейна и многое др.

18. Что входит в обязанности швейцара?

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

19. Что входит в обязанности менеджера банкетинга?

Основные функции. Руководство, контроль и личное участие в организации работы отдела по проведению банкетов и их обслуживанию в банкетных залах и других предназначенных для этого помещениях.

1. Обеспечивает выполнение плана доходов и расходов.

2. Ведет учет расходов на цветы, арендуемое оборудование и других расходов, для того чтобы иметь возможность утвердить ежемесячные счета-фактуры.

3. Следит, чтобы счета банкета и его оплата были точными и быстро обрабатывались.

4. Организует крупные банкетные мероприятия, а также как можно большее количество других мероприятий через непосредственный контакт с потенциальным клиентом.

5. Создает и внедряет новые идеи по содержанию и оформлению банкетов.

6. Работает в тесном контакте с главным кулинаром, главным инженером, заведующим отделом продуктов питания и напитков, чтобы обеспечить высокое качество пищи, удовлетворить особые просьбы гостей относительно блюд, чтобы технические и другие требования выполнялись полностью и незамедлительно.

7. Принимает меры по жалобам гостей.

8. Контролирует расписание банкетных мероприятий и резервирование, включая предварительное резервирование.

9. Следит, чтобы делопроизводство отдела проведения банкетов велось в установленном порядке.

20. Что входит в обязанности менеджера кейтеринга?

Основные обязанности:

- работа с клиентами

- продажа услуг кейтеринга

- работа со специализированной программой, - подготовка и составления меню

- контроль оплаты, подготовка документов для оплаты

- реализация и сопровождение проекта.

21. Что входит в обязанности ночного аудитора?

- Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей

- Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора

- Передавать просьбы гостей в нужные отделы

- Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей

- Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела

- Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер

- Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой

- При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа

- Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены

22. Что входит в обязанности sales-менеджера в турфирме?

1. Занимается поиском потенциальных клиентов.

2. Ведет коммерческие переговоры с клиентами.

3. Осуществляет прием и обработку заказов клиентов, оформляет необходимые документы.

4. Выясняет потребности клиентов в туруслугах и согласовывает заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента.

5. Мотивирует клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

6. Составляет ежемесячный план продаж.

7. Ведет отчетность по продажам и отгрузкам клиентам компании.

8. Участвует в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж.

9. Ведет клиентскую базу.

10. Контролирует отгрузки продукции клиентам.

11. Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

23. Что входит в обязанности product-менеджера в турфирме?

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

3. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

4. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

5. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

6. Координирует выполнение обязательств:

7. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

8. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

24. Что входит в обязанности менеджера по направлению в турфирме?

1. Осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму.

2. На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура.

3. Для формирования туристского продукта осуществляет поиск контрагентов.

4. Разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления.

5. Определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы, пр.).

6. Обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получение, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из базы данных.

25. Какие сотрудники входят в службу питания?

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

26. Какие сотрудники входят в службу кейтеринга?

Менеджер кейтиринга занимается организацией продаж. Работников службы может быть несколько, но главный – шеф-повар службы кейтеринга. Под его руководством готовятся все блюда, все салаты, все закуски. Кроме повара, в службе еще присутствуют официанты и технический обслуживающий персонал.

27. Какие сотрудники входят в коммерческую службу?

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

- Коммерческий директор;

- Служба маркетинга.

28. Какие сотрудники входят в административную службу?

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

- Секретариат;

- Финансовая служба;

- Кадровая служба;

- Эколог;

- Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

29. Какие сотрудники входят в службу Housekeeping?

Типичный состав бригады по обслуживанию помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих – 50 % всех служащих гостиницы.

Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отвечает за эффективную работу своего подразделения, используя при этом приемы и методы, отражающие корпоративную политику предприятия, а также опираясь на профессиональные стандарты и должностные инструкции. Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой сменных горничных, с тем чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого белья, пылесосят коридоры и чистят пылесосы.

30. Какие сотрудники входят в инженерно-техническую службу?

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

- Главный инженер;

- Служба текущего ремонта;

- Служба благоустройства;

- Служба связи.

Практическая часть

12
• 3
• 4
• 5
• Далее ⇒