Типи та причини конфліктів, методи їх розв’язання
У процесі взаємодії та спілкування людей різні інтереси й погляди їх можуть привести до виникнення конфлікту. Американський соціолог Л. Козер визначає конфлікт як боротьбу за цінності та певний статус, владу, ресурси, метою якої є нейтралізація, знищення або нанесення шкоди протилежній стороні. Ф. Бородін, Н. Коряк визначають конфлікт як зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, поглядів двох чи більше людей.
Виникненню конфлікту передує конфліктна ситуація, яка передбачає:
· наявність об’єкта конфлікту;
· протилежні цілі учасників конфлікту;
· відсутність відкритих зіткнень, які усвідомлюються як конфлікт.
Об’єктом конфлікту є те, що викликає дану конфліктну ситуацію (часто це зовнішній привід, а не причина).
Сучасні погляди на конфлікт полягають у тому, що навіть за ефективного управління, в організаціях конфлікти не тільки можливі, а деякі навіть бажані. У таких випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність поглядів, дає додаткову інформацію, допомагає знайти альтернативні шляхи вирішення проблеми. Це функціональні (конструктивні) конфлікти, які ведуть до підвищення ефективності організації. Якщо конфлікти призводять до погіршення соціально-психологічного клімату, зниження трудової дисципліни, матеріальних втрат, емоційного напруження та стресів у конфліктуючих сторін, погіршення співробітництва між частиною працівників, зниження ефективності виробництва, то вони розглядаються як дисфункціональні (деструктивні).
Наслідки конфлікту залежать від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб управляти конфліктами, необхідно знати причини їх виникнення. Найчастіше керівники вважають, що основною причиною конфліктів є зіткнення особистостей. Однак, як показує аналіз, фактори конфліктів пов’язані з процесом роботи, недоліками в організації виробництва, формами розподілу створеного продукту, різними інтересами працівників.
Управління конфліктами виходить з урахування їхніх типів.
Розрізняють чотири типи конфліктів:
1) внутріособистісний;
2) міжособистісний;
3) між особистістю і групою;
4) міжгруповий.
1) Внутріособистісний конфлікт найчастіше виявляється як ролевий і виникає, якщо:
· до працівника ставляться суперечливі вимоги відповідно результатів його роботи;
· не узгоджені виробничі завдання і особисті потреби працівника;
· не збалансовані обов’язки, права та повноваження працівника;
· мають місце перевантаження або недовантаження працівника, стреси.
2) Міжособистісні конфлікти найбільш поширені й виявляються як боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал та робочу силу, за схвалення певних ідей, проектів тощо. Міжособистісний конфлікт може виникнути між двома кандидатами на підвищення за наявності однієї вакансії. Зіткнення особистостей може спричинятися різними рисами характеру, поглядами, цінностями або невмінням спілкуватися.
3) Конфлікт між особистістю і групою може виникнути тому, що людина не дотримується норм і правил поведінки, які прийняті в групі. Причиною може бути й те, що працівник не відповідає експектаціям (очікуванням), які ставляться до нього з боку групи з певних питань. Конфлікт може виникнути між керівником і підлеглим, якщо керівник застосовує непопулярні в групі методи управління.
Оскільки організація складається з багатьох формальних і неформальних груп, то між ними можуть виникати конфлікти.
4) Найчастіше міжгрупові конфлікти виникають через розбіжності в цілях та інтересах функціональних структурних груп, зокрема щодо матеріальних, фінансових, трудових ресурсів.
Трудові конфлікти виникають між сторонами соціально-трудових відносин через:
· установлення нових або зміну існуючих економічних умов праці та виробничого побуту;
· зміни в колективному договорі, угодах;
· невиконання умов колективного договору, угоди або окремих їхніх положень;
· невиконання вимог законодавства про працю.
Конфлікти можуть проходити як у відкритій, так і прихованій формах. Відкриті конфлікти розгортаються на діловій основі та характеризуються чітко вираженим зіткненням сторін. Під час прихованого конфлікту немає явно виражених агресивних дій.
Основні причини конфлікту в організації такі:
· обмеженість ресурсів, які необхідно поділити між структурними підрозділами;
· взаємозалежність завдань (у сучасному виробництві виконання завдання одним або групою працівників залежить від результатів роботи інших працівників або групи);
· відмінності в цілях (спеціалізовані підрозділи можуть надавати більшого значення своїм проблемам, а не всієї організації);
· відмінності в уявленнях, цінностях, манері поведінки, рівні освіти, життєвому досвіді;
· незадовільні комунікації (погана передача інформації є причиною, наслідком і каталізатором конфлікту, оскільки заважає зрозуміти ситуацію та погляди інших людей);
· різка зміна подій і ситуації.
Суб’єктивними причинами конфліктів є схильність людини до конфліктних стосунків з оточуючими, зумовлена її індивідуальними особливостями. Серед них такі:
· неадекватна самооцінка власних можливостей і здібностей, яка суперечить оцінці з боку оточуючих;
· намагання завжди домінувати;
· консерватизм мислення, поглядів, переконань;
· надмірна принциповість і прямолінійність висловлювань;
· критична налаштованість;
· емоційні якості, зокрема тривожність, агресивність, роздратованість, упертість тощо.
Конфлікт може бути вирішений за допомогою таких трьох типів дій:
· односторонніх, коли кожен учасник діє на свій страх і ризик;
· взаємоузгоджених, наслідком чого є компроміс на основі взаємних поступок;
· інтегрованих, які передбачають співробітництво, спільний пошук вирішення проблеми.
Оскільки конфлікти можуть завдати організації як матеріальних збитків, так і моральної шкоди, то керівництво зацікавлене в якнайшвидшому їх подоланні та запобіганні виникненню.
Існує декілька груп методів управління конфліктними ситуаціями:
· внутріособистісні;
· структурні;
· міжособистісні;
· агресивні відповідні дії.
Внутріособистісні методи розв’язання конфлікту полягають у тому, щоб особистість правильно організувала свою поведінку та спілкування з іншими людьми. Зокрема, свої судження стосовно певних проблем не слід супроводжувати звинуваченнями в них іншої сторони, а висловлювати у формі побажань. Що ж до конфліктних особистостей, то за умови продовження ділових стосунків з ними керівникові під час спілкування слід зважати на те, що:
· у цих людей є певні потреби;
· свої емоції потрібно взяти під контроль і дати вихід їхнім емоціям;
· не приймати на свій рахунок їхні слова і поведінку;
· визначити, до якого типу складних людей вони належать;
· переконати їх говорити, бачити в них позитивні якості.
Структурні методи – це методи впливу на організаційні трудові конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, недоліки в організації праці, системах стимулювання. В основі цих методів лежать:
· роз’яснення вимог до роботи;
· координаційні та інтеграційні механізми;
· загально організаційні комплексні цілі;
· система винагород.
Одним з ефективних методів управління та запобігання конфліктам є роз’яснення вимог до роботи. Кожен працівник повинен чітко знати, які результати очікують від нього, свої обов’язки, повноваження, етапи роботи. Метод реалізується через систему посадових інструкцій, розподілу прав і відповідальності за рівнями управління.
Координаційні та інтеграційні механізми – це ланцюг команд. Чітке визначення ієрархії повноважень та взаємодії людей, порядку прийняття рішень, інформаційних потоків. Ці механізми передбачають втручання керівника в конфлікт, що виник між двома працівниками.
Загально організаційні комплексні цілі – це спрямування зусиль персоналу на досягнення поставленої мети.
Структура системи винагород передбачає використання таких форм і методів оплати і стимулювання праці, які враховують особистий внесок кожного працівника в кінцеві результати організації.
Міжособистісні методи розв’язання конфліктів ґрунтуються на врахуванні стилів поведінки конфліктуючих сторін і природи самого конфлікту. Існує п’ять стилів розв’язання конфліктів, критеріями вибору яких є міра задоволення власних інтересів та інтересів іншої сторони. Форми поведінки в конкретному конфлікті відповідно до цих критеріїв представлено у вигляді сітки Томаса-
ена (рис. 4.1).
Стиль конкуренції полягає в тому, що одна зі сторін конфлікту намагається задовольнити власні інтереси, не враховуючи інтереси другої сторони і змушуючи її приймати запропоновані рішення. Ефективним цей стиль конкуренції може бути тоді, коли ця людина має владу й переконана в правильності рішення в даній ситуації.
Стиль ухилення використовується тоді, коли одна зі сторін вважає, що проблема не має для неї важливого значення. А розв’язання її потребує значних зусиль.
Стиль пристосування означає, що одна зі сторін конфлікту не намагається відстоювати власні інтереси і взаємодіє з іншою стороною, оскільки для останньої ці інтереси важливіші, або вона має більшу владу.
Стиль компромісу передбачає, що обидві сторони конфлікту трохи поступаються власними інтересами, щоб частково їх задовольнити і прийти до
 |
Рис. 4.1. Сітка Томаса-Кілмена
спільного рішення.
Стиль співробітництва полягає в тому, що кожна зі сторін конфлікту, відстоюючи власні інтереси, намагається враховувати інтереси опонента. Спільні рішення виробляються в ході переговорів.
Конструктивне розв’язання конфлікту залежить від:
· адекватності сприйняття конфлікту, достатньо точної оцінки вчинків, намірів сторін;
· відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем для виходу з конфліктної ситуації;
· створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.
Для управління конфліктами використовуються дві стратегії:
· попередження конфлікту;
· розв’язання конфлікту.
Стратегія попередження конфлікту – це сукупність заходів організаційного та роз’яснювального характеру.
Стратегія розв’язання конфлікту залежить від ситуації і передбачає такі способи, як примус і переконання, підкріплене стимулюванням.
Дії керівника при цьому спрямовуються на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити свої дії і перейти до переговорів, знайти відповідне рішення.
Для цього необхідно визначити:
· проблему конфлікту в загальних рисах;
· справжню причину конфлікту;
· реальних учасників конфлікту;
· справжні потреби і побоювання кожного учасника конфлікту;
· існуючі до конфліктної ситуації міжособистісні стосунки учасників конфлікту;
· ставлення до конфлікту осіб, які не беруть у ньому участі, але зацікавлені в позитивному розв’язанні.
Це дасть змогу обмежити дискусію формальними рамками, що зменшить надмірні емоції і створить можливості для спільного обговорення проблеми та знаходження оптимального рішення.