Техника телефонных переговоров

Исследования показывают, что менеджеры различных предприя­тий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

взаимного представления;

введения собеседника в курс дела;

обсуждения ситуаций;

заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

Управленческая технология ведения телефонных переговоров

Если звоните вы

До разговора:

подумайте, так ли необходим этот разговор;

определите его цель;

подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»);

представьтесь (имя — подразделение — предприятие); говорите прямо в трубку;

произносите слова четко;

выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

постарайтесь создать положительное настроение; не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться бла­гоприятного исхода разговора;

внимательно слушайте собеседника;

не прерывайте его;

говорите спокойным голосом, не кричите;

постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;

чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора; не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте под­строиться под темп собеседника;

не переоценивайте способность собеседника понять специаль­ную терминологию;

избегайте жаргона; используйте паузы;

если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не по­вторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;

в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.

После разговора:

проанализируйте, сказано ли все нужное;

проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;

точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собе­седником);

запишите, что пообещали сделать;

сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и пред­приятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте со­держание разговора человеку, знающему данную проблему.

Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

Если для выяснения вопроса потребуется много времени, со­общите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подож­дать или лучше позвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно ко­ротко объясните ситуацию.