Подготовка и проведение деловой беседы
Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил.
Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки - это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.
Для того чтобы изложить важнейшие моменты подготовки деловой беседы, возьмем за основу определение деловой беседы, уже приведенное нами выше - это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.
Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы:
1) докоммуникативный,
2) коммуникативный (собственно, беседа)
3) посткоммуникативный.
Докоммуникативный этап включает в себя:
- планирование, оценку собеседников и обстановки;
- сбор материала;
- анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.
Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.
Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.
С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.
Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.
Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.
Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные материалы целесообразно дополнить собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать (либо обдумать) тезисы.
Перед беседой полезно попытаться составить портрет собеседника, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т.п.
Все это поможет определить, с кем - сторонником или противником - придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.
Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.
Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.
Начало беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.
Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.
Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.
Существует множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру - это прием «снятия напряженности», когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Есть и более строгие и официальные приемы начала беседы. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.
Следующий этап беседы - это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.
Первое и непременное требование к деловой беседе - это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи «не так строги, как у ее письменной формы», но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.
Речь обязательно должна быть точной. Точность речи - это соответствие высказываний мыслям говорящего. Неточное изложение информации может вызвать у собеседника неверное представление о предмете разговора и вашей позиции, а также затруднить успешное завершение беседы. Неуместно использовать в деловой речи (впрочем, как и в речи вообще) слова-паразиты: «так сказать», «понимаете», «как бы», «значит».
Краткость - еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь «характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений». Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.
Кроме вышеперечисленных требований к деловой речи, существует еще одно - доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.
В процессе деловой беседы эффективными методами убеждения считаются следующие:
- ссылки на авторитетное мнение;
- сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику;
- метод опроса, основанный на вопросах собеседнику;
- условное согласие (с незначительными возражениями);
- перефразирование;
- метод «да - но», когда вы соглашаетесь с говорящим, чтобы подготовить его к контраргументации;
- формальное принятие замечаний;
- доказательство бессмысленности тех или иных позиций, которых придерживается собеседник;
- «отсрочка» ответа на замечание.
Что касается невербальных методов делового общения, то важно помнить об уместности тех или иных жестов, о мимике и других аспектах невербального общения. В условиях служебного или делового взаимодействия жесты и мимика, как правило, нейтральны, но, периодически, допустимо и даже необходимо уметь передавать свои эмоции - улыбкой, взглядом, сдержанным восклицанием или смехом. Профессиональные менеджеры, политики, бизнесмены обязательно владеют искусством невербального общения.
Важно уметь вести себя естественно и непринужденно, выглядеть уверенно (но не самоуверенно), для чего следует избавляться от бессознательных жестов и телодвижений.
Во время деловой беседы необходимо уметь не только правильно говорить, но и слушать собеседника. Выделяют два вида слушания: рефлексивное (это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседник) и нерефлексивное (это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения). В деловом общении преобладает рефлексивный вид слушания, когда присутствует выражение реакции на сообщаемое.
После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент к концу беседы на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет сомневаться. Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.
Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.
Заключение
В современном мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.
Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет свою специфику. К нему предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.
В силу своей важности деловая беседа всегда требует предварительной подготовки. Кроме подготовки беседы, существуют правила ее проведения. Структурно деловая беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует определенных теоретических и практических навыков.
Самое главное при проведении данных формах делового общения - владеть навыками речевого этикета, быть ознакомленным со всеми требованиями предприятия, уметь находить контакты с другими людьми ( т.е.уметь убедить, рассказать и ответить на все вопросы насчёт предприятия, организации), быть уверенным и вежливым при общении, не реагировать на негативные поступки, стараться всё уладить в случае возникновения серьёзного спора.
Список используемой литературы:
1. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 2001 г.
2. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991
3. Браим М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996
4. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997