Завершение/прерывание разговора

Нестандартные ситуации

Завершение разговора Если клиент увеличивает время разговора. Только в крайнем случае «И.О., могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?…Спасибо за звонок. Всего доброго!»
Уход от разговора на время ожидания При уточнении информации «И.О., оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию»
Если пауза длиться более 30 сек. /если клиент продолжает что-то говорить в трубку в момент уточнения информации Необходим возврат к клиенту «И.О., пожалуйста, оставайтесь на линии. Я уточняю для Вас информацию»
Возвращение к разговору   «И.О., благодарю Вас за ожидание,…»
Если информация клиенту предоставлена в полном объеме, но он просит Вас повторить еще раз Ответ на вопрос клиента повторяется в полном объеме три раза. Оператор обязательно резюмирует диалог с клиентом до произношения данной фразы «И.О., на данный момент это вся информация, которую я могу Вам сейчас предоставить по данному вопросу. Благодарим Вас за звонок. Всего доброго»
Хулиганские обращения (баловство детей) Проинформировать о наказании согласно УК РФ «Ваш звонок может быть расценен как хулиганский, что влечет за собой Уголовное наказание»
Если клиент не слышит/плохая связь Извиниться, попросить перезвонить «И.О., Вы меня слышите? (попытаться возобновить диалог, в случае необходимости повторить 3 раза)» Если абонент не слышит «Перезвоните, пжл., возможно качество связи улучшиться. Спасибо за звонок, всего доброго»
Если клиента не слышно/плохая связь Извиниться, попросить перезвонить «И.О., к сожалению, Вас не слышно. (повторить 3 раза) Перезвоните, пжл., возможно качество связи улучшиться. Спасибо за звонок, всего доброго»
Если используются ругательства, которые относятся к ненормативной лексике Предупредить клиента о необходимости вести разговор корректно   Клиент продолжает грубить «И.О., по правилам работы нашей Компании, мы не можем вести разговор в подобном тоне» «И.О., по правилам нашей Компании мы не можем продолжать разговор в подобном тоне. Всего доброго»
Где Вы сейчас находитесь?/ Куда я Вам сейчас звоню? (Тверь-Москва) Проинформировать клиента «И.О., Вы сейчас обратились на сервисную линии Компании в Москву. Информация о точном месте расположения (улица, номер дома) мы не предоставляем»
Клиент интересуется информацией, которой Call Center не располагает (новая рассылка, новая реклама) Извиниться перед клиентом, попросить перезвонить через 2 дня. Передать вопрос супервайзеру. «И.О., это наше новое предложение. К сожалению, по нему у нас пока нет информации. Мы уточним этот вопрос, пжл., перезвоните через 2 дня»
Клиент САМ говорит, что не является гражданином РФ (проживает в России) Объяснить клиенту, что в акции могут принимать участие только граждане РФ. Если клиент дает согласие, то регистрация в Сигма продолжается. Если клиент не принимает приглашение к сотрудничеству, то абоненту необходимо принести извинения и попрощаться «И.О., к сожалению, принимать участие в акции могут только граждане Российской Федерации. Компания готова Вам предложить иной вариант сотрудничества, это возможность приобретения товаров по почте. Вам интересно это предложение?»
Клиент расстроен, что в его газете нет карточки (макет 10598) Успокоить клиента "Не волнуйтесь, принять участие в наших акциях может любой желающий житель России»
Клиент не готов назвать номер телефона, адрес эл. почты Успокоить клиента "ИО, давайте пропустим данный параметр. При последующем обращении Вы сможете назвать недостающие данные"
Обратившийся , хочет зарегистрировать 3 лицо   "По правилам нашей компании регистрация 3 лица невозможна. Передайте трубку тому, кого регистрируете, либо зарегистрируйтесь сами"