Форма «Центра оценки» (прямого наблюдения) по работе с клиентами

_____________________________________________________________________________________

название организации, субъект оценки, дата оценки

 

Оцените работу по приведенным ниже критериям и индикаторам по шкале от 1 до 3 (3 — выпол­нил все; 2 — выполнил частично; 1 — не выполнил).

Критерии и индика­торы	Индикаторы высокой оценки	Оценка	Индикаторы низкой оценки	Замечания и комментарии эксперта
Внешний вид	Аккуратный внешний вид без каких-либо агрес­сивных и ярко выраженных деталей. Форменная одежда чистая, выглаженная. При­ческа аккуратная. Умеренный макияж и парфюм		Неаккуратный внешний вид, присут­ствуют агрессивные и ярко выражен­ные детали. Форменная одежда неоп­рятная, мятая. Прическа неаккуратная. Неумеренный макияж и парфюм
Содержание рабо­чего места	Рабочее место аккуратное, чистое, документы разложены в порядке, нет посторонних предме­тов (одежда, столовые приборы и т. д.)		Рабочее место неаккуратное, неоп­рятное, документы нагромождены, видны посторонние предметы (одеж­да, столовые приборы и т. д.)
Коммуникации с коллегами	Не переговаривается со своего рабочего места с другими коллегами, не смеется, не задает во­просы и не получает ответы на расстоянии. За­дает вопросы или обращается к коллегам с раз­решения клиента и только на близкой дистанции с ними		Переговаривается со своего рабочего места с другими коллегами, смеется, задает вопросы на расстоянии
Установление кон­такта	Поздоровался, представился, уверенно при­гласил клиента к диалогу, используя вводные фразы		Нарушил правила вступления в диа­лог. Нечеткое начало разговора
Управление невер­бальными сигнала­ми (поза, дистанция, мимика, жесты, со­ответствие вербаль­ных и невербальных сигналов)	Поза, жесты, выражение лица свидетельствуют о доброжелательности, заинтересованности, чувстве ответственности. Речь и жесты находят­ся в соответствии друг с другом. Установил правильную дистанцию, подает пози­тивные невербальные сигналы		Поза, жесты, выражение лица свиде­тельствуют о неуверенности, недоб­рожелательности, незаинтересован­ности. Речь и жесты не соответствуют друг другу. Не сумел установить пра­вильную дистанцию с клиентом, по­дает негативные невербальные сиг­налы
Управление инто­нацией, тоном го­лоса и темпом речи	Интонация деловая, уверенная, доброжелатель­ная, со смысловыми акцентами. Темп речи сред­ний, тон средний. Учитывает особенности темпа и тона собеседни­ка		Интонация монотонная, невырази­тельная или слишком возбужденная. Темп речи слишком медленный или слишком быстрый, тон высокий, без учета особенностей темпа и тона со­беседника
Постановка речи	Речь плавная, свободная, без заминок, пауз, слов-паразитов		Речь несвободная. Затрудняется в подборе слов, использует нелитературные выражения, делает ошибки, использует слова-паразиты, некор­ректно строит предложения
Задавание вопро­сов и активное слу­шание	Задает вопросы разного вида на выяснение по­требностей клиента, уточнение понимания кли­ента. Внимательно и заинтересованно слушает, использует техники активного слушания для управления диалогом		Задает только закрытые вопросы. Не выясняет потребности клиента и его понимание продуктов и услуг. Слуша­ет невнимательно и незаитересованно, перебивает клиента
Определение по­требностей клиента	Правильно определил приоритеты клиента и предложил соответствующие его потребностям тарифный план и услуги		Неправильно определил приоритеты клиента и предложил несоответст­вующие его потребностям тарифный план и услуги
Презентация про­дуктов и услуг	Четко и ясно объяснил клиенту характеристики продукта/услуги, зафиксировал внимание кли­ента на их преимуществах и удовлетворяемых интересах клиента		Не смог четко и ясно объяснить кли­енту особенности продукта/услуги по алгоритму «характеристики -преиму­щества - удовлетворяемый интерес»

 

Критерии и индика­торы	Индикаторы высокой оценки	Оценка	Индикаторы низкой оценки	Замечания и комментарии эксперта
Технические навы­ки	Демонстрирует хорошие навыки работы с орг­техникой, навыки настройки услуг, показывает клиенту работу с различными опциями, консуль­тирует по настройке дополнительных услуг		Затрудняется в работе с оргтехникой, не имеет навыков настройки услуг, не показывает клиенту работу с различ­ными опциями, не может проконсуль- тировать по настройке дополнитель­ных услуг
Работа с возраже­ниями	Спокойно и терпеливо работает с возражениями клиента, давая соответствующие разъяснения, применяя различные методы аргументации (при­меры, отзывы, гипотезы и т. д.)		Нетерпелив и неуверен в ситуации возражений клиента. Не может дать соответствующего ответа и разъясне­ния, не применяет различные методы аргументации (примеры, отзывы, ги­потезы и т. д.), теряется, нервничает
Навыки разреше­ния конфликтных ситуаций (добро­желательность и такт в отношении «трудных» клиен­тов, анализ ситуа­ции, урегулирова­ние конфликта)	Самостоятельно, спокойно, терпеливо и тактич­но работает с «трудными» клиентами; проявляет внимание и доброжелательность, определяет «предметную зону» противоречий, дает разъяс­нения и предлагает варианты разрешения труд­ных ситуаций. Находится в зоне делового взаи­модействия		Нетерпелив или неуверен в работе с «трудными» клиентами. Проявляет личные чувства к «трудным» клиентам. Не может сформулировать различия в позициях, не может толерантно об­суждать противоречия, не предлагает варианты разрешения трудных ситуа­ций. Находится в зоне личного взаи­модействия
Привлечение На­ставника к разре­шению трудных ситуаций	Грамотно и корректно разъясняет клиенту спор­ные вопросы и приглашает Наставника только по требованию клиента		Не пытается грамотно и корректно разъяснить клиенту спорные вопросы и, как только возникает трудная си­туация, сразу привлекает Наставника для ее разрешения
Завершение кон­такта	Описал следующие шаги сотрудничества, подвел итоги встречи, выяснил, есть ли у клиента вопро­сы		Не описал следующие шаги сотруд­ничества, не подвел итоги встречи, не выяснил, есть ли у клиента во­просы.
Прощание	Использовал технику подчеркивания значимо­сти клиента, выразил ему свою благодарность, сделал «мостик на будущее», вежливо попро­щался		Не использовал технику подчерки­вания значимости клиента, не по­благодарил клиента, не сделал «мостик на будущее», сухо попро­щался
Средняя оценка по всем показателям