Варіанти практичного завдання подано у додатку Б.
Порядок виконання практичного завдання:
1) Ознайомитись зі зразком “Організація робочого місця адміністратора (портьє)”.
2) Вивчити функціональні обов’язки певного робітника готельно-ресторанного комплексу (відповідно до варіанту індивідуального завдання у додатку).
3) Організувати (детально описати) робоче місце працівника готельного підприємства відповідно до його функціональних обов’язків.
Зразок виконання практичного завдання.
Робоче місце адміністратора (портьє), повинно бути зручним, комфортним і оснащене усім необхідним устаткуванням. У великому готелі стійка Reception часто з’єднана з кімнатою адміністратора, в якій розміщена основна частина оргтехніки. У малому готелі така можливість відсутня і все необхідне повинно вміститися в зоні стійки Reception.
В зоні стійки Reception розташовують наступні технічні засоби: комп’ютер, принтер, копіювальний апарат, сканер, телефонну станцію, факсимільний апарат, кнопку тривожної сигналізації, монітор системи відео спостереження, контрольно-касовий апарат або факсимільний регістратор, термінал для прийому кредитних карт, домофон, настінний годинник, блок вимикачів для обслуговування світових приборів лоббі, системи централізованої вентиляції та кондиціонування тощо. Крім оргтехніки та технічних засобів тут повинні вміститися:
─ необхідна документація (папка з анкетами гостей, касовий журнал, журнал реєстрації іноземних громадян, книга відгуків, журнал реєстрації перевірок контролюючих органів тощо);
─ блок сейфових чарунок;
─ рекламна поліграфія (буклети, корпоративні візитки тощо);
─ папір, ручки та ін.;
─ рамки з сертифікатами, дипломами та ін.
Комплексне використання стійки Reception вимагає як оптимального дизайнерського, так і інженерного рішення.
Стійка Reception повинна мати достатню кількість електричних, телефонних та інтернет-розеток. При цьому необхідно розташувати їх таким чином, щоб адміністратор не плутався у переплетенні проводів.
Враховуючи велику кількість оргтехніки, необхідно прийняти рішення про те, чи використовувати окремі апарати для кожної функції (наприклад, телефонний апарат окремо і факсимільний апарат окремо), що з точки зору якості і надійності більш прийнятне, або використовувати суміснені системи (телефон/факс в одному апараті, принтер/сканер/копіюв в одному апараті), що оптимізує використання площі.
З точки зору дизайнерського рішення необхідно також вирішити дві задачі – створити гарний об’єкт, що привертає увагу, і одночасно зробити так, щоб він не обдирався чемоданами та взуттям гостей і щоб гостям було зручно спілкуватися з адміністратором, знаходячись по різні сторони стійки Reception.
Список літератури.
1. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] : учеб. пособие : 2-е изд., перераб. и доп. – К.: Дакор, 2006. –288 с. ISBN 966-8379-09-8
2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] : учебник / Ю.Ф. Волков. – Изд.2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. –384 с.– ISBN 5-222-07598-2
3. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме [Текст] : – М.: ПРИОР, 1999. – 144 с. – ISBN 5 – 7990-0062-5
4. ДСТУ 4281 : 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація [Текст]. – Введ. 31.03.2004 р. – К.: Держспоживстандарт України, 2004. – 12 с.
5. ДСТУ 4269 : 2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів [Текст]. – Введ. 23.12.2003 р. – К.: Держспоживстандарт України, 2004. – 13 с.
6. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма [Текст] : Справочник. – М. : Финансы и статистика, 2000. – 368 с. – ISBN 5-282-01980-9
7. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов [Текст] : Ю.Ф.Волков. – изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 350 с. – ISBN 5-222-07304-1
8. Комплексная автоматизация гостиниц [Текст] : Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. - № 3. – С. 43-44.
9. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг, гостеприимство, туризм [Текст] : – М.: ЮНИТИ, 1998. – 760 с. – ISBN 5-282-01980-9
10. Постановление Кабинета Министров Украины : (об утверждении правил приема и обслуживания туристов на территории Украины) от 06.11.96 г.
11. Про туризм [Текст] : [закон України] : введений в дію з 1.01.2004 р.
12. Профессиональная система для гостиниц UCS-Shelter [Текст] : Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2001. - № 1. – С. 43-44.
13. Самарцев, Е. Методика ценообразования в гостиничном и ресторанном бизнесе – мировая практика [Текст] : Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2001. - № 5. – С. 69-72.
14. Самарцев, Е. Современный электронный рынок туризма [Текст] : Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. - № 3. – С.37-39.
15. Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг [Текст] : – М.: Ось-89, 1997. – 160 с. – ISBN 5-86894-141-1.
16. Туризм и гостиничное хазяйство [Текст] : Учебник / Под ред. проф., д.е.н. Чудновского А.Д. – М.: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2000. – 400 с. – ISBN 5-88124-030-8.
17. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: Пер. с анг. [Текст] : – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с. – ISBN 5-238-00006-5 (русск.). – ISBN-0-13-199514-6 (англ.)
Додаток А
МІНІСТЕРСТВО ОВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Донецький національний університет економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
Кафедра готельної і ресторанної справи
Контрольна робота
з курсу “Організація готельного господарства”
студента______________курсу______________групи
_____________________________________________
(прізвище, ім`я, по батькові)
________________________
(варіант)
Контрольну роботу перевірив:
_________________________
(П.І.П., посада)
Контрольну роботу захищено
з оцінкою________________
Донецьк 20___
Додаток Б
Варіант А
Функціональні обов'язки директора готелю:
1) організовує роботу і забезпечує економічну ефективність діяльності готелю;
2) здійснює контроль за якістю обслуговування клієнтів відповідно до класу готелю, обліку, розподілу і правильного використовування житлових номерів і вільних місць, а також дотримання паспортного режиму;
3) спрямовує роботу персоналу і служб готелю на забезпечення збереження і вмісту в справному стані приміщень і майна відповідно до правил і норм експлуатації, безперебійної роботи устаткування, впорядкування і комфортності, дотримання санітарно-технічних і протипожежних вимог;
4) забезпечує рентабельне ведення готельного господарства, своєчасне і якісне надання проживаючим комплексу послуг;
5) організовує роботу по профілактичному огляду житлових номерів, підсобних і інших приміщень готелю, проведенню капітального і поточного ремонту, по зміцненню і розвитку її матеріально-технічної бази, підвищенню рівня комфортабельності;
6) забезпечує ведення і своєчасне представлення встановленої звітності про результати господарсько-фінансової діяльності готелю, сплату податків і зборів;
7) вживає заходи по забезпеченню готелю кваліфікованим персоналом, правильному поєднанню економічних і адміністративних методів керівництва. Здійснює заходи щодо впровадження прогресивних форм організації праці і обслуговування клієнтів;
8) сприяє розвитку комерційної діяльності.
Повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи безпосередніх керівних і інших органів, що стосуються сфери обслуговування; правила утримування житлових і інших приміщень готелю; організацію матеріально-технічного забезпечення; передовий вітчизняний і зарубіжний досвід готельного обслуговування; порядок складання звітності про господарсько-фінансову діяльність готелю; форми і системи оплати праці; економіку, організацію праці і організацію готельного господарства; законодавство про працю; правила і норми охорони праці.
Варіант Б
Функціональні обов'язки адміністратора готелю:
1) здійснює роботу по ефективному і культурному обслуговуванню клієнтів, створенню для них комфортних умов;
2) забезпечує контроль за збереженням матеріальних цінностей;
3) консультує клієнтів з питань щодо послуг, які надаються;
4) вживає заходи по запобіганню і вирішенню конфліктних ситуацій;
5) розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням клієнтів, проводить необхідні організаційно-технічні заходи;
6) здійснює контроль за відповідним оформленням приміщень, стежить за розміщенням, оновленням і станом реклами в середині приміщення і на будівлі;
7) забезпечує чистоту і порядок в приміщенні і на прилеглій до нього або будівлі території;
8) контролює дотримання підлеглими працівниками трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, вимог виробничої санітарії і гігієни;
9) інформує керівництво про наявні недоліки в обслуговуванні клієнтів, заходи щодо їх ліквідації;
10) забезпечує виконання працівниками вказівок керівництва готелю.
Повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи готелю; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи; правила і методи організації обслуговування клієнтів; види послуг, що надаються; основи економіки, організації праці і управління; основи маркетингу і організації реклами; планування і порядок оформлення приміщень і вітрин; основи естетики і соціальної психології; законодавство про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Варіант В
Функціональні обов'язки портьє по прийому попередніх замовлень місць в готелі:
1) здійснює прийом і обробку попередніх замовлень місць в готелі по телефону, факсу, пошті і особисто;
2) веде облік попередніх замовлень, кореспонденції відповідно до встановленої системи;
3) надає допомогу в роботі служби по прийому попередніх замовлень місць в готелі;
4) швидко і делікатно вирішує всі питання, що стосуються попередніх замовлень;
5) здійснює прийом і обробку замовлень на бронювання як на тривалий, так і короткий термін, включаючи реєстрацію і облік відповідно до встановленої методики;
6) слідує положенням інструкції про надання кредиту, працює в тісному зв'язку з начальником кредитної служби;
7) постійно контролює стан номерного фонду, наявність вільних готельних номерів;
8) обробляє авансові депозити, дотримуючи їх чітку реєстрацію для того, щоб на їх основі надавати кредит клієнтам.
Портьє по прийому попередніх замовлень місць в готелі несе відповідальність за ефективний і коректний прийом і обробку попередніх замовлень місць в готелі; обробку інформації про поточне і перспективне бронювання місць в готелі. Він знаходиться під безпосереднім контролем з боку завідувача службою прийому попередніх замовлень.
Повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вище упорядкованих органів, що стосуються роботи готелю; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи; правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці; тарифні розцінки оплати за мешкання, зокрема корпоративні і інші тарифи.
Варіант Г
Функціональні обов'язки реєстратора:
1) приймає, розміщує і реєструє гостей, що заїжджають, відповідно до встановленої процедури і можливостей, включаючи формальності кредитного оформлення;
2) розподіляє і закріплює номери, проводить попередню реєстрацію гостей відповідно до існуючої системи;
З) займається оформленням виїзду гостей;
4) знаходячись у розпорядженні служби прийому, виконує різну адміністративну роботу;
5) інформує господарські служби про номери, що звільняються, веде облік номерів, зданих під заїзд;
6) перевіряє звіти господарських служб про готовність номерів до заїзду;
7) займається фактами розбіжності в даних звітах; проблемами гостей, що звернулися в службу прийому.
Реєстратор повинен підтримувати постійний зв'язок з касирами служби прийому, службою прийому попередніх замовлень в готелі і господарськими службами. Він несе відповідальність за задоволення всіх потреб гостей, що проживають і очікуються, точне виконання адміністративних функцій і забезпечення високого рівня особистого обслуговування гостей.
Знаходиться під безпосереднім контролем з боку старшого по зміні; керівника службою прийому; старшого чергового адміністратора.
Повинен бути обізнаний про всі існуючі засоби обслуговування в готелі, про щоденне їх функціонування і заходи, що відбуваються. Знати тарифні розцінки оплати за мешкання, зокрема корпоративні і інші тарифи; правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи готелів; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи.
Варіант Д
Функціональні обов'язки касира служби прийому:
1) оформляє виїзд гостей і стягує оплату за рахунками, контролюючи повне оформлення рахунку проживаючого відповідно до встановленої процедури оплати, включаючи підтвердження кредитної картки;
2) здійснює касовий розрахунок гостей (оплату готівкою, чеками, обмін валюти і інші операції), дотримуючи характерні для готельного підприємства процедури оплати з властивими операціям обмеженнями;
З) несе матеріальну відповідальність за збереження грошових сум в сейфах;
4) веде облік, депонує готівку і чеки в кінці кожної зміни відповідно до вимог;
5) постійно контактує із службою прийому, реєстраторами, бухгалтером-ревізором нічної зміни;
6) несе відповідальність за ефективне і коректне обслуговування гостей.
Знаходиться під безпосереднім контролем головного касира і ревізора.
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; тарифні розцінки оплати за мешкання, зокрема корпоративні і інші тарифи; постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи підприємства, установи, організації; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи.
Варіант Є
Функціональні обов'язки завідувача відділом пропусків:
1) організовує роботу відділу відповідно до встановленого порядку і діючих керівних документів по організації пропускного режиму готелю;
2) забезпечує дотримання пропускного режиму і здійснює контроль за правильністю оформлення, видачею і поверненням пропусків, що дають право проходу (виходу) або в'їзду (виїзду) на територію готелю, а також облік і зберігання бланків і повернених пропусків;
3) керує роботою по підготовці необхідних звітів і довідок, пов'язаних з діяльністю відділу і видачею пропускних документів;
4) складає в установленому порядку акти на знищення документів, термін зберігання яких закінчився.
Повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються організації пропускного режиму; правила і порядок видачі пропусків; структуру організації і режим роботи її підрозділів; порядок обліку і зберігання бланків і повернених пропусків; керівний склад працівників організації і зразки підписів осіб, що мають право дозволяти видачу пропусків; основи організації праці; законодавство про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Варіант Ж
Функціональні обов'язки чергового відділу пропусків:
1) виписує, оформляє і видає відповідно до встановленого порядку постійні, тимчасові і разові пропуски і інші документи, що надають право проходу (виходу), в'їзду (виїзду) на територію готелю;
2) реєструє в журналах або в інших первинних документах пропускні документи і веде облік одержаних незаповнених бланків, виданих і повернених пропусків;
3) передає на підпис керівнику постійні пропуски, стежить за своєчасним їх поверненням;
4) складає щоденні звіти про видачу і повернення пропусків різного виду і готує необхідні довідки, пов'язані з оформленням пропускних документів;
5) забезпечує збереження незаповнених бланків і повернених пропусків.
Повинен знати нормативні правові акти, положення, інструкції і інші керівні матеріали і документи, що регламентують пропускний режим на підприємстві; структуру підприємства і режим роботи його підрозділів; правила і порядок видачі пропусків і інших пропускних документів; порядок отримання, обліку і зберігання бланків і повернених про пусків; форми документів, на підставі яких оформляються різні види пропусків; порядок обліку і складання встановленої звітності; основи організації праці; основи законодавства про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Варіант З
Функціональні обов'язки чергового (по видачі довідок, залу, поверху готелю, кімнаті відпочинку, гуртожитку і ін.):
1) здійснює прийом клієнтів, їх реєстрацію, розрахунки за надані послуги;
2) оформляє необхідну документацію при роботі з клієнтами, надає виписки і зберігає у відповідному порядку документи, що відносяться до роботи;
3) приймає і передає необхідні повідомлення клієнтам особисто або по телефону;
4) забезпечує справність і збереження інвентарю, устаткування і іншого майна;
5) здійснює контроль за своєчасністю і якістю проведення робіт по прибиранню приміщень обслуговуючим персоналом;
6) стежить за дотриманням клієнтами протипожежних і санітарних правил;
7) веде журнал чергувань.
Повинен знати нормативні положення, інструкції, інші керівні матеріали і документи, що стосуються роботи чергового; порядок реєстрації, ведення обліку і складання встановленої звітності; основи організації праці; основи законодавства про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Варіант І
Функціональні обов'язки головного консьєржа:
1) шляхом керівництва, спостереження і контролю забезпечує гостям ефективне, швидке і ввічливе надання різних послуг;
2) керує персоналом, забезпечуючи гостей послугами швейцара, носильника багажу, розсильного, а також поштовими, інформаційними і іншими послугами:
─ готує розклад чергувань, організовує зміни для забезпечення укомплектованості персоналу у будь-який час;
─ веде табель робочого часу для оформлення платіжної відомості;
─ за узгодженням з відділом кадрів наймає і звільняє персонал, застосовує дисциплінарні заходи;
─ дає рекомендації по навчанню в процесі роботи, а також особисто здійснює навчання;
3) вживає заходи за скаргами гостей;
4) стежить, щоб інформація по готельних послугах, а також районі, в якому розташований готель, була досяжна і своєчасна;
5) приймає від гостей замовлення на квитки в театри, місця в ресторанах, автомашини, екскурсії і др.;
6) контролює переміщення і зберігання багажу і пакетів гостей. Забезпечує дотримання процедури винесення багажу у контакті зі службою розміщення і касиром;
7) відповідає за забезпечення ефективного і ввічливого обслуговування носильниками і за належне використовування їх інвентарю;
8) проявляє пильність в питаннях безпеки гостей, їх майна, а також самого готелю;
9) здійснює безпосередній контроль над черговими носильниками, швейцарами, нічними носильниками, розсильними.
Головний консьєрж безпосередньо підкоряється завідувачу службою обслуговування, директору готелю.
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; тарифні розцінки оплати за проживання, зокрема корпоративні і інші тарифи; постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи підприємства, установи, організації; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи.
Варіант Ї
Функціональні обов'язки швейцара:
1) постійно знаходиться біля вхідних дверей, спостерігає за чистотою і порядком у вестибулі і на території перед під'їздом готелю;
2) вітає гостей при їх прибутті, допомагає їм з багажем і згортками, контролює і організовує під'їзд, паркування і від'їзд автомобілів від готелю;
3) спостерігає за входом і виходом відвідувачів готелю, перевіряє пропуски на право винесення речей і т.д.;
4) прощається з гостями, що відбувають;
5) направляє таксі за замовленням, допомагає гостям при посадці або виході з автомашини;
6) контролює і направляє носильників для обслуговування багажу гостей, допомагає з доставкою і завантаженням їх багажу, згортків і направляє автомобілі;
7) підтримує під'їзд готелю в чистоті і не допускає заторів автотранспорту біля під'їзду.
Знаходиться під безпосереднім контролем з боку головного консьєржа і чергового служби обслуговування.
Всі роботи швейцар виконує за завданням чергового адміністратора. Перед початком зміни швейцар перевіряє чистоту у вестибулі і на майданчику, у разі потреби доводить до відома адміністратора, що потрібен прибиральник.
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи підприємства, установи, організації; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи.
Варіант К
Функціональні обов'язки гардеробника:
В обов'язки гардеробника входять прийом, зберігання і видача верхнього одягу і інших особистих речей працівників, що проживають, і відвідувачів готелю.
Перед початком роботи при прийомі чергування гардеробник приймає від працівника попередньої зміни під розписку в спеціальній книзі всі речі, що знаходяться в гардеробі, а також устаткування гардероба і номерні жетони.
Протягом зміни гардеробник зобов'язаний постійно знаходитися в гардеробі. При прийомі верхнього одягу і речей гардеробник видає власнику жетон; видача речей здійснюється після його пред'явлення.
Робочим місцем гардеробника є приміщення гардероба.
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи готелю; структуру управління, обов'язки працівників і режим їх роботи; правила внутрішнього трудового розпорядку.
Знаходиться в підпорядкуванні менеджера служби обслуговування.
Варіант Л
Функціональні обов'язки комірника камери схову:
В обов'язки комірника камери схову входять прийом на тимчасове зберігання від проживаючих ручного багажу і його видача; загальне керівництво роботою по прийому, зберіганню і видачі речей.
Комірник:
1) організовує раціональне розміщення і укладання речей на стелажі і полиці в порядку, що забезпечує збереження і швидке знаходження їх при видачі;
2) стежить за дотриманням режиму зберігання і справним станом устаткування, механізмів і інвентарю;
З) розглядає скарги власників речей і вживає заходи по їх задоволенню;
4) контролює правильність встановлення сум оплати за зберігання ручного багажу;
5) оформляє документи на речі, що надійшли в камеру схову, а також на загублені громадянами речі, забезпечує повернення або здачу їх на реалізацію після закінчення встановленого терміну;
6) складає зведену звітність про роботу камери схову.
Перед початком роботи при зміні чергування комірник приймає речі, що знаходяться в камері, і звіряє при цьому наявність з наявною документацією.
При прийомі на зберігання речей комірник оформляє квитанцію або видає власнику жетон, видача речей здійснюється по пред’явленню квитанції або жетона.
Варіант М
Функціональні обов'язки комірника складу матеріальних цінностей:
В обов'язки комірника складу матеріальних цінностей входять прийом на склад, зважування, зберігання і видача зі складу різних матеріальних цінностей.
При прийомі на зберігання комірник перевіряє відповідність матеріальних цінностей, що приймаються, супровідним документам.
Комірник веде облік наявності на складі матеріальних цінностей. Після прийняття цінностей на зберігання здійснюється їх переміщення до місць зберігання з розкладкою (сортуванням) по видах, якості, призначенню і інших ознаках.
Після закінчення роботи комірник здійснює прибирання приміщення складу.
Комірник повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих і інших органів, що стосуються діяльності підприємства, установи, організації; порядок роботи; основи організації праці; основи законодавства про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Знаходиться в підпорядкуванні менеджера служби обслуговування.
Варіант Н
Функціональні обов'язки ліфтера:
В обов'язки ліфтера входить спостереження за правильною роботою ліфтів під час їх експлуатації, а також за виконанням пасажирами правил експлуатації.
Перед початком роботи ліфтер перевіряє роботу телефону або аварійну сигналізацію, здійснює пробну поїздку без пасажирів із зупинкою на кожному поверсі, випробовує кнопку «стоп». У разі виявлення несправності ліфтер вимикає ліфт і негайно повідомляє про це механіку по ліфтах і адміністрації, зробивши в ліфтовому журналі запис про несправність.
Після припинення роботи ліфта в нічний час ліфтер ставить кабіну в нижній поверх, вимикає мотор-генератор і освітлення кабіни, закриває шахтні двері, відзначає час свого відходу в журналі.
Обслуговування ліфтів в готелях може бути таке:
1) ліфтер супроводжує кожну кабіну (у зміну на один ліфт одна людина) і протягом зміни постійно знаходиться в кабіні;
2) ліфтер обслуговує декілька ліфтів, в цьому випадку пасажири користуються ліфтом самостійно, ліфтер знаходиться на наглядовому пункті на майданчику нижнього поверху (у зміну на один пост – одна людина).
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи готелю; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи; правила внутрішнього трудового розпорядку.
Знаходиться в підпорядкуванні менеджера служби обслуговування.
Варіант О
Функціональні обов'язки посильного:
1) надає дрібні послуги гостям, підносить ручну поклажу, перевіряє готовність номера, пояснює гостеві, як працює устаткування номера;
2) доставляє поштові відправлення, повідомлення, посилки і інші предмети в номери гостей;
3) виконує доручення гостей і за межами готелю по вказівці чергових служби прийому;
4) доставляє листи або повідомлення в інші відділи готелю;
5) виконує прибирання вестибюля: викидає сміття з попільничок, прибирає газети і др.;
6) інформує гостей і дає їм довідки із загальних питань;
7) задовольняє скарги гостей або швидко повідомляє про них чергового, якщо не може задовольнити скаргу сам.
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; бути обізнаний про всі існуючі засоби обслуговування в готелі, про щоденне їх функціонування і заходи, що відбуваються.
Знаходиться в підпорядкуванні менеджера служби обслуговування.
Варіант П
Функціональні обов'язки директора номерного фонду:
1) забезпечує:
─ безперервну і стійку роботу департаменту номерного фонду, а також вхідних в нього структурних підрозділів;
─ підтримка у належному стані житлових і інших приміщень готелю відповідно до встановлених стандартів;
─ надання клієнтам інформації про пропоновані послуги;
2) здійснює контроль:
─ за якістю обслуговування клієнтів відповідно до внутрішніх стандартів готелю;
─ за правильним використовуванням, обліком, розподілом житлових номерів і місць;
─ за дотриманням паспортного режиму;
3) направляє роботу персоналу і служб готелю на забезпечення збереження і утримання приміщень і майна в справному стані відповідно до правил і норм експлуатації, безперебійної роботи устаткування, зовнішнього впорядкування, дотримання санітарно-технічних і протипожежних правил;
4) організовує роботу:
─ по профілактичному огляду житлових номерів, підсобних і інших приміщень готелю;
─ по проведенню капітального і поточного ремонту;
5) вживає заходи по зміцненню і розширенню матеріально-технічної бази готелю, підвищенню рівня її комфортабельності;
6) забезпечує своєчасне постачання структурних підрозділів департаменту необхідним запасом витратних матеріалів, матеріальних цінностей і напоїв для міні-барів (сумісно з відділом постачання);
7) забезпечує:
─ справну роботу технологічного устаткування;
─ дотримання встановлених санітарних правил, чистоту і дезинфекцію житлових і службових приміщень готелю.
Директор номерного фонду підкоряється безпосередньо генеральному директору готелю.
У безпосередньому підпорядкуванні директора номерного фонду знаходяться:
1) керівник відділу прийому (що включає службу бронювання і службу розміщення);
2) керівник відділу обслуговування номерів;
3) керівник служби консьєржів.
Повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи готелю; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи; правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; основи організації праці і управління; законодавство про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Варіант Р
Функціональні обов'язки завідувача номерним фондом:
1) організує, планує, контролює через завідувачів підрозділами роботу, пов'язану з номерним фондом готелю, технікою безпеки, в цілях забезпечення найзручнішого і приємнішого перебування гостей;
2) розробляє і проводить ефективну політику і спеціальні програми, що здійснюються кваліфікованим ввічливим персоналом, в цілях забезпечення найзручнішого і приємнішого перебування гостей;
3) керує:
─ господарсько-адміністративною діяльністю шляхом правильної розстановки і використання кваліфікованого адміністративно-господарського персоналу, для того, щоб всі номери і громадські приміщення були чистими, комфортабельними, затишними, готовими до продажу і експлуатації;
─ роботою пральної готелю в цілях забезпечення виробництва чистою білизною, необхідною для утримання на найвищому рівні номерів і харчоблоку;
─ роботою технічних служб готелю, включаючи високовольтну підстанцію, освітлення і електроенергію, системи і служби профілактики і повсякденного ремонту і обслуговування, устаткування на випадок пожежі і забезпечення безпеки, з тим, щоб виробничі приміщення і комунікації готелю працювали з максимальною ефективністю і гості перебували в комфортабельній і приємній обстановці;
4) керує здійсненням ефективних з економічної точки зору удосконалень служб і технічних засобів шляхом складання і внесення пропозицій по замовленнях на нове устаткування;
5) керує роботами по системах безпеки в готелі так, щоб забезпечити безпеку гостей і службовців готелю і захист від нанесення збитку, руйнування і (або) втрати їх власності і майна готелю;
6) керує роботами по всіх системах зв'язку в готелі так, щоб забезпечити правильну установку і безперебійну дію існуючого і нового устаткування;
7) оцінює, координує і стимулює роботу службовців готелю для досягнення якнайкращих результатів;
8) несе відповідальність за підтримку максимально можливих високих стандартів відносно обслуговування і чистоти в готелі відповідно до встановлених стандартів;
9) несе відповідальність за всю діяльність, пов'язану з наявністю, товарним станом, чистотою і зовнішнім виглядом номерів в готелі. Побічно відповідає за всі матеріали і устаткування в готелі. Прямих грошових операцій не здійснює.
Завідувач номерним фондом підкоряється безпосередньо генеральному директору готелю.
Під безпосереднім керівництвом завідувача номерним фондом знаходяться:
1) адміністратор-розпорядник адміністративно-господарського відділу;
2) начальник служби безпеки;
З) головний інженер;
4) завідувач пральні;
5) головний оператор телефонної станції.
Повинен знати постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих органів, що стосуються роботи готелю; структуру управління, права і обов'язки працівників і режим їх роботи; правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються; основи організації праці і управління; законодавство про працю; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці.
Варіант С
Функціональні обов'язки покоївки:
В обов'язки покоївки входять підтримка в належній чистоті номерів і інших приміщень, спостереження за збереженням майна, устаткування і інвентарю, а також прийом від проживаючих замовлень на додаткові побутові послуги і забезпечення їх своєчасного виконання відповідно до переліку готельних послуг, що надаються.
У першу зміну покоївки здійснюють прибирання номерів в наступній послідовності: відкриваються кватирки або вікна, змінюється вода в графині, змінюється постільна білизна або збирається ліжко для денного утримування, протираються підлоги, чистяться килими і м'які меблі, протираються всі поліровані або лаковані поверхні, після прибирання житлових кімнат здійснюється прибирання санітарного вузла.
Покоївки здійснюють прийом від виїжджаючих гостей номерів, що звільнилися, і готують їх для нового заселення.
Залежно від місцевих умов застосовуються наступні форми організації праці покоївок:
1) індивідуальна, коли за кожною покоївкою закріплюються певні номери для прибирання і обслуговування проживаючих;
2) бригадна, коли прибирання і обслуговування номерів здійснюється бригадою покоївок.
Старші покоївки призначаються із загального числа покоївок з виконанням функцій бригадира.
Посадові обов'язки:
1) прибирати доручене число номерів, ванних і коридорів відповідно до стандартів чистоти і гігієни, встановленими в готелі;
2) проявляти пильність в питаннях безпеки гостей і їх майна, докладаючи начальнику поверху про всі підозрілі випадки;
3) діяти згідно правил готелю:
─ здійснювати контроль за користуванням ключів покоївки;
─ приносити всі забуті в номерах речі в адміністративно-господарський відділ;
─ дотримувати заходи протипожежної безпеки і техніку безпеки.
Відповідаючи за чистоту в доручених номерах, ванних і коридорах, повинна:
1) підготувати візок зі всіма необхідними засобами для прибирання номерів, ванних і коридорів;
2) підтримувати візок постійно в акуратному стані;
З) заправляти ліжка в номерах після кожного використання, стежачи при цьому за тим, щоб білизна була чистою, вигладженою і у хорошому стані;
4) протирати дерев'яні меблі, дзеркала, картини, телевізори і полиці в гардеробі. Протирати вологою ганчіркою всі ящики;
5) змивати плями з дверей і стін;
6) здійснювати чищення килимових покриттів пилососом, зокрема під ліжками і меблями;
7) витрушувати і мити попільнички і корзини для паперів. Протирати телефонний апарат;
8) стежити, щоб додаткові подушки і ковдри знаходилися на місці;
9) поповнювати необхідні запаси напоїв для гостей відповідно до встановлених стандартів;
10) прибирати ванну кімнату, включаючи ванну, раковину, туалет, плитку на стінах і на підлозі та полиці. Протирати і доводити до блиску дзеркала і металеві деталі;
11) змінювати використані рушники і поповнювати необхідні запаси відповідно до встановлених стандартів;
12) здійснювати прибирання пилососом, витирати пил і змивати плями із стін і підлоги в коридорі.
Знаходиться під безпосереднім контролем старшої покоївки, побічно під контролем директора по експлуатації.
Варіант Т
Функціональні обов'язки кастелянші:
В обов'язки кастелянші входять зберігання і експлуатація білизни в готелі. Всі роботи кастелянша виконує за завданням завідувачки білизняної. Видача чистої і прийом брудної білизни здійснюється по графіку в певні дні і години.
Кастелянша веде кількісний і сортовий облік білизни на спеціальних картках, що відкриваються на кожен вид білизни. Брудну білизну кастелянша в установленому порядку здає в прання, оформляючи відповідні документи.
Основним робочим місцем кастелянші є центральна білизняна, яка повинна складатися з приміщень для зберігання чистої білизни і для зберігання брудної білизни.
Кастелянша також проводить ремонт і підгладжування білизни.
Кастелянша підкоряється менеджеру господарської служби, завідувачу білизняної.
Варіант У
Функціональні обов'язки шеф-кухаря:
Основна задача шеф-кухаря – контроль за виробничими процесами, що відбуваються на кухні ресторану.
В рамках своїх обов'язків шеф-кухар відповідає за належне рішення наступних питань:
1) здійснює правильну організацію виробничого процесу, забезпечує застосування нового устаткування і прогресивної технології, впровадження раціональної організації праці і передових методів роботи;
2) відповідає за керівництво і координацію операцій, пов'язаних з приготуванням їжі і оформленням страв; за організацію кухонного виробництва, приготування їжі, подачу страв у всі точки харчування;
3) забезпечує своєчасне, високоякісне приготування їжі і оформлення страв на кухні відповідно до виробничих і фінансових норм, встановлених керівництвом:
─ відповідає за ведення калькуляційно-технологічних карт;
─ розробляє рецептуру нових страв;
─ бере участь в складанні меню на кожен день;
─ консультується з директором служби харчування і напоїв з питань складання щоденного меню ресторану виходячи з наявності продуктів, їх вартості, пори року і затвердженого кошторису;
─ готує заявку на необхідні продукти, забезпечує їх своєчасне отримання з складу;
─ контролює якість сировини, що поступає у виробництво;
4) постійно керує процесом приготування їжі і оформлення страв відповідно до встановлених норм і вимог:
─ суворо дотримує технологію приготування їжі, норми закладки сировини, терміни реалізації готової продукції;
─ вводить нові технології приготування їжі спільно з директором служби харчування і напоїв;
─ застосовує заходи по підвищенню продуктивності праці і ефективному використанню устаткування;
5) стежить за станом всього кухонного устаткування, забезпечуючи його регулярний профілактичний ремонт;
6) забезпечує виконання вимог до санітарного стану кухні відповідно до місцевих законодавчих норм і норм, прийнятих в готелі;
7) контролює витрати на приготування їжі відповідно до кошторису, розміри порцій і використання запасів;
8) керує навчанням і підвищенням кваліфікації працівників кухні;
9) розподіляє обов'язки серед працівників кухні, складає графік виходу на роботу, проводить інструктаж за технологією приготування їжі і іншими виробничими питаннями;
10) складає звіти в установленому порядку, систематично проводить інструктаж по охороні праці і техніці безпеки, контролює дотримання правил охорони праці і техніки безпеки.
Шеф-кухар може усунути від роботи будь-якого підлеглого йому працівника.
Безпосередньо під його керівництвом знаходиться помічник шеф-кухаря, а побічно – всі працівники кухні.
Шеф-кухар несе відповідальність за виконання всіх покладених на нього обов'язків і задач, зокрема: за своєчасне і доброякісне приготування їжі, правильне зберігання і витрачання продуктів, санітарний стан кухні, посуду і всього кухонного інвентарю, роботу підлеглого персоналу.
Шеф-кухар підкоряється безпосередньо директору служби харчування.
Варіант Ф
Функціональні обов'язки кухаря певної ділянки:
1) відповідає за певну ділянку кухні, за роботу персоналу на своїй ділянці і узгодженість роботи з іншими ділянками;
2) готує і оформляє страви, типові для даної ділянки, відповідно до певних стандартів і в установленому порядку;
З) контролює і навчає весь персонал своєї ділянки;
4) стежить, щоб продукти харчування, що використовуються на його ділянці, були свіжими і придатними для вживання та зберігалися належним чином;
5) стежить, щоб його ділянка утримувалася в чистоті і дотримувалися всі правила санітарії і гігієни.
Знаходиться під безпосереднім контролем помічника шеф-кухаря і шеф-кухаря.
Повинен знати правила обліку, норми витрати продуктів, калькуляцію страв, стандарти, вимоги ГОСТів і технічних умов на продукти, правила зберігання сировини, напівфабрикатів, готової продукції, сучасні види технологічного устаткування і принципи його роботи, вимоги до виробничих приміщень, устаткування, інвентарю, посуду і т.д.
Варіант Х
Функціональні обов'язки стюарда кухні:
1) відповідає за чистоту всіх предметів, оброблених на мийній, і предметів для кухні, за чистоту кухні, устаткування і кухонних приладь, використовуючи для цього наявні механізми і устаткування, за видалення сміття і повернення вичищених предметів на відповідні ділянки;
2) миє кухню, включаючи підлогу і стіни, стежить за чистотою кухонних пристосувань і устаткування;
3) чистить холодильники, шафи, плити, печі, пароварки, полиці для зберігання і інше устаткування після його використання;
4) прибирає і сортує сміття по відповідних бачках;
5) виносить бачки із сміттям в сміттєзбиральну зону для вивозу або збору, чистить сміттєві бачки в сміттєзбиральній зоні перед поверненням їх на кухню;
6) забезпечує чистоту всього устаткування і механізмів, що миють та чистять, а також їх робочий стан. Докладає про неполадки керівнику служби харчування.
Знаходиться під керівництвом старшого стюарда, а також шеф-кухаря або його помічника.
Варіант Ц
Функціональні обов'язки метрдотеля:
1) забезпечує роботу ресторану, здійснюючи керівництво, загальне спостереження і контроль з метою підтримки високого рівня обслуговування, діючи в рамках встановленого бюджету;
2) виконує адміністративні обов'язки, відвідує наради служби харчування і напоїв і підтримує зв'язок з кухнею щодо якості їжі і її оформлення;
3) відповідає за бюджетні доходи у встановленому розмірі, загальне керівництво персоналом в ресторані:
• готує розклад чергувань і організовує зміни, щоб забезпечити повний комплект персоналу у будь-який час;
• веде табель робочого часу для платіжних відомостей;
• проводить навчання у формі інструктажу перед початком обслуговування відповідно до встановленої програми навчання;
• наймає і звільняє співробітників, здійснює дисциплінарні заходи;
• стежить, щоб співробітники були одягнені у формений одяг, мали охайний вигляд;
4) забезпечує безпосередній контроль за подачею страв і напоїв;
5) визначає разом з шеф-кухарем або призначеною ним особою придатність якості їжі, її оформлення. Допомагає шеф-кухарю в складанні меню;
6) зустрічає гостей ресторану, що приходять, оцінює їх настрій і стиль відпочинку, та передає клієнтів офіціантам;
7) приймає замовлення у особливо важливих клієнтів ресторану, надає їм особливі знаки уваги як представник адміністрації закладу;
8) вирішує будь-які проблеми, які виникають у клієнтів в процесі обслуговування:
─ у разі виникнення конфліктної ситуації прагне її локалізувати і негайно вирішити;
─ всіляко перешкоджає розростанню конфлікту;
─ відповідає на будь-які претензії гостей ресторану;
─ веде журнал, записуючи скарги гостей, зведення про доходи, витратах і інші дані;
9) підтримує регулярні внутрішні контакти зі всіма відділами і зовнішні контакти з постійними клієнтами;
10) здійснює контроль за старшими офіціантами, офіціантами, помічниками офіціантів, сомелье і барменів, стежить за якістю обслуговування;
11) контролює розрахунки клієнтів з офіціантами, підписує рахунки;
12) забезпечує організацію і проведення обслуговування на банкетах.
Метрдотель здійснює контроль: за матеріальними цінностями, визначає наявність достатньої кількості продуктів, а також стежить за станом меблів і устаткування ресторану; робить замовлення на поставки необхідних продуктів, а також заявки на ремонт і профілактику устаткування; стежить, щоб ресторан утримувався в чистоті і порядку.
Службова взаємодія. Метрдотель підкоряється директору або керівнику ресторану. Метрдотелю підкоряються офіціанти, бармени (працюючі в залі), прибиральниці, посудомийки, працівники сервізної. Метрдотель взаємодіє зі всіма наявними службами, що забезпечують життєдіяльність закладу і безперебійну роботу ресторану (електрики, сантехніки, ліфтери, охорона і т.д.).
Варіант Ч