Синдром эмоционального выгорания у сотрудников телефона доверия
Термин "эмоциональное сгорание" был введен в практику американским психологом Фреденбергом в 1974 году.
Эмоциональное выгорание - характеристика психологического состояния здоровых людей, которые находятся в интенсивном и тесном общении с клиентами в атмосфере эмоционального перенапряжения при оказании профессиональной помощи.
Проявления эмоционального сгорания среди телефонных консультантов:
- астенизация - переживание состояния чувства постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;
- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;
- чувство незавершенности контакта, виновности;
- нарушение режима сна и бодрствования, что, помимо всего, связано с суточным режимом работы, с работой по ночам;
- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечно-сосудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже - со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, описаны нарушения по типу поясничного радикулита. У консультантов-женщин могут возникнуть нарушения менструального цикла;
- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых звонков;
- изменение отношения к себе, к своей профессиональной деятельности
- изменение отношения к абонентам с позитивного на негативное, проявляющееся в том, что абонент начинает вызывать у консультанта раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства.
Во время работы у телефонных консультантов описываются:
1. разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать этот вид психологической помощи; снижение профессиональной самооценки;
2. переживания как профессиональной, так и личной несостоятельности .
Следствие эмоционального сгорания - негативное проявление профессиональной деятельности (как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков).
Специфика оказания экстренной психологической помощи по телефону создает также дополнительные ограничения, которые можно отнести к разряду организационных, таких, как:
- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент, по любой проблеме, в любом состоянии. Консультант должен быть в состоянии полной готовности к любой ситуации;
- невозможность выбора клиента, что возможно при очном консультировании, и невозможность отказа от общения;
- неконтролируемое большое количество обращений за смену, причем отвечать необходимо на каждый звонок, без пропусков;
- незащищенность от оскорблений, розыгрышей и сексуальных манипуляций по телефону.
Меры профилактики эмоционального сгорания
1. во время дежурства работник не должен находиться в изоляции. В соответствии с психологическими условиями работы ему следует предоставить возможность общения с другими консультантами, что необходимо для немедленного эмоционального отреагирования, для обсуждения трудного проблемного звонка;
2. необходимо предоставить консультанту возможность выбора собственных дней и часов дежурства, т.е. собственного графика, по возможности учесть его мнение при выборе предпочтительного коллеги (коллег), с которыми ему предстоит работать смену;
3. рабочее помещение консультанта должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем, иметь все бытовые удобства. Оно должно быть защищено от проникновения посторонних и изолировано от шума;
4. важна общая дружеская атмосфера принятия, поддержки и взаимопонимания в коллективе.
5. возможность проработать свои профессиональные и личные проблемы на систематически проводимых сеансах индивидуальной или групповой психотерапии, психокоррекции.
6. Эргономика
Эргоно́мика —Научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека и других элементов системы, а также сфера деятельности по применению теории, принципов, данных и методов этой науки для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей производительности системы»
Это изучение многообразной системы "человек-коллектив-машина-среда-социум-культура-природа", которую часто и обозначают как "эргономическая система".
Термин "эргономика" впервые предложен в 1921 г. В.Н. Мясищевым и В.М. Бехтеревым, но тогда термин не получил широкого распространения. В 1949 г. группа английских ученых во главе с К. Мареллом организовала Эргономическое общество, после чего началось широкое распространение термина. Но еще в 1857 г. польский биолог В. Ястшембовский предложил близкий по смыслу термин "эргология", что свидетельствует о давно назревшей необходимости появления комплексного подхода к изучению трудовой деятельности.
Предмет эргономики (Е.Б. Моргунов) - комплексное изучение закономерностей взаимодействия человека (группы людей) с техническими средствами, предметом деятельности и среды в процессе достижения целей деятельности и при специальной подготовке к ее выполнению.
Методы эргономики (Моргунов):
1. С точки зрения целей методы могут быть:
• аналитическими;
• проектировочными.
При этом аналитические методы должны применяться раньше проектировочных, т.к. "в начале проводится выявление структуры деятельности, ее "болевых точек", а уж потом разрабатываются мероприятия, делающие деятельность пользователя более эффективной".
2. С точки зрения "разрешающей способности" методов выделяются:
• производственные методы (используются, когда деятельность "берется в полном объеме", в процессе "ее реального выполнения");
• лабораторные методы (если анализируются отдельные составляющие деятельности).
3. С точки зрения способа получения данных выделяются:
• объективные;
• субъективные методы.
4. Выделяются также:
• Эмпирические (наблюдение и регистрация реальной деятельности);
• экспериментальные методы (воздействие на деятельность).
концу ХХ века выделились три главных направления внутри эргономики:
1. Эргономика физической среды, рассматривающая вопросы, связанные с анатомическими, антропометрическими, физиологическими и биомеханическими характеристиками человека, имеющими отношение к физическому труду. Наиболее актуальные проблемы включают рабочую позу, обработку материалов, расстройства опорно-двигательного аппарата, компоновку рабочего места, надежность и здоровье.
2. Когнитивная эргономика связана с психическими процессами, такими как, например, восприятие, память, принятие решений, поскольку они оказывают влияние на взаимодействие между человеком и другими элементами системы. Соответствующие проблемы включают умственный труд, принятие решений, квалифицированное выполнение, взаимодействие человека и компьютера, акцент делается на подготовке и непрерывном обучении человека при проектировании социо-технической системы.
3. Организационная эргономика рассматривает вопросы, связанные с оптимизацией социо-технических систем, включая их организационные структуры и процессы управления. Проблемы включают рассмотрение системы связей между индивидуумами, управление групповыми ресурсами, разработку проектов, кооперацию, групповую работу и управление.
Мидиэргономика
Мидиэргономика - исследование и проектирование систем "человек-коллектив", "коллектив-машина", "человек-сеть", "коллектив- организация". Миди-эргономика исследует взаимодействия на уровне рабочих мест и производственных задач. В сферу интересов миди-эргономики входят:
1. проектирование организаций
2. планирование работ
3. обитаемость рабочих помещений
4. гигиена труда
5. проектирование интерфейсов сетевых программных продуктов
Это - исследование и проектирование систем "человек - рабочая группа, коллектив, Сюда входит и проектирование организаций, и планирование работ, и обитаемость рабочих помещений, и гигиена труда, и проектирование АРМ залов с дисплеями общего пользования, проектирование интерфейсов сетевых программных продуктов, и многое, многое другое. Исследуется взаимодействие на уровне рабочих мест и производственных задач.
Микроэргономика
Микроэргономика - исследование и проектирование систем "человек-машина".
Основные проблемы инженерной психологии и эргономики:
1. учет человеческого фактора в проектировании социотехниче-ских систем, технических средств;
2. проблема надежности — безаварийности, качества и своевременности выполнения намеченных функций;
3. охрана здоровья работников, контроль и оптимизация функциональных состояний операторов;
4. отбор и эффективное обучение персонала.
7. Утомление и усталость
Утомление - Объективные, закономерные, типичные для большинства npoфессионалов процессы снижения возможностей организма работающего человека осуществлять трудовые функции по мере увеличения длительности работы.
Субъективное переживание работником развития состояния утомления получило название «усталость»
Состояние утомления в труде является разновидностью обратимых функциональных нарушений, это состояние характеризует нормальные физиологические процессы. Без утомления нельзя добиться развития функциональных возможностей человека, без этого феномена не бывает тренировки.
Норма в проявлениях утомления выражается в достаточности периода пассивного отдыха, сна для полного восстановления работоспособности. Нормальное утомление развивается постепенно, системы организма успевают перестраиваться, есть возможность для компенсации страдающих функций. В том случае, если человек выполняет чрезмерно тяжелую, непосильную работу, развивается острое утомление, при этом типичны быстро нарастающие функциональные нарушения в деятельности центральной нервной системы.
В случае недостаточности отдыха утомление накапливается и переходит в хроническую форму, тогда человеку требуется дли-тельный отдых для восстановления работоспособности (несколько недель, месяц). Если такого длительного отдыха не обеспечивают и человек продолжает интенсивно работать, развивается переутомление, выраженные формы которого требуют не только отдыха, но и лечения.
На поздних этапах выраженное утомление проявляется в общих симптомах, встречающихся в самых разных видах труда независимо от его функционального содержания. Феноменология общего утомления включает следующие признаки: снижается лабильность процессов центральной нервной системы (ЦНС), ухудшается самочувствие, снижается уровень активности, притупляется внимание, трудно поддерживать его концентрацию на объекте труда, ухудшается координация движений, увеличивается латентный период реакций, снижается чувствительность всех анализаторов, мышление становится стереотипным, ухудшаются мнемические процессы.
Выделяют утомление физическое, эмоциональное, утомление когнитивных функций.
До сих пор не утихли споры о природе явлений утомления. Сосуществуют разные концепции, а именно: а) теории, в которых подчеркивается роль местных периферических явлений, развивающихся при утомлении в наиболее нагруженных органах и системах субъекта труда (примером могут служить идеи о роли молочной кислоты и других продуктов обмена в работающих мышцах); б) утверждается, что ведущее значение при утомлении имеют явления торможения в ЦНС (И. М. Сеченов); в) подчеркивается значение адаптационно-трофических воздействий вегетативной нервной системы и гуморальных влияний — гормонов, биохимических составляющих тканей и жидкостей при утомлении (Л. А. Ор-бели, К.Х.Кекчеев и др.).