Леуметтік жмыстаы этикет

«Этикет» термины алаш рет Людвик ХІ кезінде аулада тртіп сатауды ережелері жазылан карточкалар (этикеткалар) шаырылан онатара таратылан кезде олданылан. Этикет(фр. etiquette – жарлы, этикет ) – адамдармен арым-атынасты сырты трімен байланысты тртіп сатау ережелеріні жиынтыы (айналамен арым-атынас жасау, арым-атынас пен амандасу формалары, оамды орындарда тртіп сатау, дет-ылытар мен киім-киіс).

Жалпы леуметтік жмысты этикасында мынадай дегейлер бар:

1) ішкі жйелерді барлы рекет ету типтеріне ішкі этикалы стандарттарды олдану: леуметтік ызметкер – клиент, леуметтік ыземткер - леуметтік ызметкер, леуметтік ызметкер - леуметтік мекемені жымы, леуметтік ызмет - леуметтік ызмет, т.с.с. Бл дегейде жйеде алыптасатын іс-рекеттер мен арым-атынастар алыптасу жреді, жне ксіби топты мшелері тарапынан оларды баалауы да жреді.

2) наты леуметтік ызметкерлер мен леуметтік ызметтерді мбебап мндегі ксіби стандарттарды тарапынан тртіп пен іс-рекетке баа беру. Бл дегейде леуметтік ызметкерлер мен оларды рекеттері клиенттерді жаынан жне оларды леуметтік ортасынан арастырылады да бааланады. Сонымен атар бл кезеде леуметтік ызметкерлерді тртібі мен рекетіне клиенттер мен оларды оршаан ортасыны сері ыпал етеді. ;

3) леуметтік жмысты жалпы леуметтік институт ретінде баалау. Ол леуметтік ызметкерлерді барлы структураларымен арым-атынасы, леуметтік масат пен оршаан ортаны сері шегінде болады. Бл кезеде леуметік пайдана арастырады, леуметтік жмысты оама ажеттілігі, жне оны объективті трде оаммен абылдануы, этикалы мазмндарды сйкес келуі, оам кзарасынан ксіби ызметті сырты крінісі арастырылады.

Тртіпті сырты бейнесін сипаттайтын ережелерді саналы трде растыруды кейбір зерттеушілер антика дуіріне жатызады, себебі бл кезеде адамдарды сымбатты тртіпке, ылытара йрету рекеттері байалады. Осы кезеде кнделікті мірдегі тртіпті, сонымен атар наты жадайдаы рекет-ылытар адамды оны е жасы асиеттеріні крінуіне баыттаан, тадай еркіндігін алдыра отырып, осы ызметті жалпы баыт-бадарын берді. Гректер шін е бастысы р нрсені шегін сатау, саналы мір сру болатын. Сонымен атар, е бастысы – адамды жеке, ешкімні кмегінсіз ойлауа йрету, бл тртіпті е дрыс жолы болып табылады. Сонымен, антикалы дуірдегі этикет тртіпті практикалы трыдан тиімділігін, жне масата баыттаушылыына кіл аударылан, тртіпті формасы оны мазмны мен сипатына тікелей байланысты. Мысалы, зін-зі стай білетін трбиелі адам табиатынан жомарт, жан дниесі ке, жасылы жасауа штарлыы бар, біра одан жауап ктпейді, зінен тмен адамдарды кемсітпейді, зіні шамасын біледі.

Біра сттілік этикалы нормаларына сай болуы керек, жне леуметтік ызметкер зіні жоспарлаан жмысын баылап отыруы керек. Егер оны нтижесі оны моральды сезімдерін кіндіретін болса, оан жмысты бастау міндетті емес, ал жмысты негативті барысы оны талпыныстарын сратарды астына алады.

Этикалы баа кез келген дегейде объективті-субъективті сипат алады. Бааны субъективтілігі баалау адамдармен жргізіледі, жне жеке факторды алып тастау рашан орындала бермейтіндігімен байланысты. Мысалы, клиентті леуметтік жмысты баалауы кезінде, оны пікірі , кбінесе, леуметтік ызметкер аншалыты оны мселесін шешкені , онымен аншалыты жне андай дегейде жмыс жасаанымен тыыз байланысты.

оам трысынан баа объективті болуы ммкін, себебі оам леуметтік траты емес; барлы азаматтар леуметтік жмысты институты жайында толы білмейді, оны ммкіндіктері мен ажеттіліктері туралы апараттары аз. леуметтік жмысты баасы леуметтік институт ретінде оаммен жне мемлекетпен ерекшеленеді. Мемлекет леуметтік жмысты институтын алыптастыра отырып, бл институтты потенциалынан шыады, оам шін ызыушылы келтіретін потенциал емес, оны соы нтижесі кп ызытырады, себебі оам оптималды болып табылатын леуметтік жмыс институтыны ызметіні шарттарымен толы таныс емес. леуметтік жмысты ралдары лсіз аржыландыруды серімен юайланысты екені аны. Біра бл леуметтік ызметкер материалды жадайы жоары адамдарды аражтын аз амтылан клиенттерге кмек беру арылы аудару емес, немесе ділетсіз рекеттер жасап алдау емес. Егер ылмысты кодекс жйесінде рекет етсе, мндай леуметтік ызметкер жауапа тартылмайды, оны міндеті барлы леуметтік жмыс институтына таылатын оамды санада негативті баа беру болып табылады. Сондытан леуметтік ызметкер шін за жзіндегі, оам абылдаан, жоары моральды ндылытары бар ралдар мен тсілдерді тадау керек.

Барлы ылы-рекеттерді, тртіпті, стау мнерлерін этикетті ережелеріне байланыстыру шін, оны принциптеріне жгіну керек. Ол принциптер арым-атынас мдениетінде крінетін моральды талаптарды сынады. Л.С. Лихачев леуметтік ызметкер этикетіні 4 типін бліп крсетеді:

1) гуманизм принципі леуметтік ызметкерден адама деген рметтен, оны тлалы ерекшеліктерін абылдаудан, оан игілікті, жаымды арым-атынастардан крінеді. Бл принцип леуметтік ызметкерден мейірімділік, тактикалы, сыпайылы, шапшады, байампазды, жне натылы сияты абілеттерді талап етеді. арым-атынастаы мейірімділік адамдарды рметтеуден, олара жасылы жасау белгілерімен ызмет етеді.

2) мейірімділік – бл адама ызмет ету жолыны бірінші адамы. Оан клиентке назар аудару, адамды тсіну, ажет болан жадайда оан кмек беру формалары кіреді. леуметтік ызметкер шін мейірімділік – клиентпен, оны жаындарымен, серіктестермен, р трлі мемлекеттік жне мемлекеттік емес йымдарымен ортатасуды ажетті аспектісі, себебі мамандыты мні – кмекті ажет етіп трандара, адами ндылытарды тмендетпей, рашан кмек беруге дайын тру.

3) Тактикалы абілет адамдармен арым-атынаста белгілі бір шекті сатау, адамдарды «кпелі» шегін анытау. Тактикалы ызметті астарынан адамды ыайсыз жадайа алдыруы ммкін деген сратар оймау принципі жатыр. Ал егер де бл апарат ажет болып жатса, леуметтік ызметкер сол сраты клиентке нсан келтірмейтіндей етіп оюы керек. Тактикалы принцип леуметтік ызметкерден адама ескерту жасауды талап етеді – оны формасы наты, тсінікті болуы керек. Ескертуді арониялы трде, атты дауыспен, бйрыпен, бтен адамдарды атысуында жасауа болмайды. Тактикалы абілетті жетіспеушілігі клиентті ыайсыз жадайа ояды, оны жан дниесіне нсан келтіреді. леуметтік ызметкерді тактикалы абілеті клиентпен сенімді атынас орнатуды талап етеді.

4) Сыпайылы зіні баасын айналасындаыларды пікірімен бйланыстыру, жне еш уаытта зіні беделін ктермеу, басалара талап ою жне зіне жоары талап оя білу, стамдылы болып табылады. леуметтік ызметкерді сыпайылыы оны клиентпен, жыммен арым-атынаста крінеді. сіресе клиентпен арым-атынаста сыпайылы маызды рл атарады. леуметтік ызметкер еш уаытта зін клиенттен жоары стамау керек, зіні ызметтік жадайыны жоары трандыын крсетпеу керек, клиентке зіні пікірін айта беру этикаа жатпайды, жне клиентті ызыушылытарын балаатпау керек.

Сезімталды баса адамны стсіздіктерін тсіну, оны айысымен блісу, оны кіл-кйіні жадайын анытай білу, адама ыайсызды тудырмау абілеттері арылы тсіндіріледі. леуметтік ызметкер сезімтал болуы керек, себебі ол адамдармен жмыс жасайды, ол адамдар сіресе психоэмоционалды жадайда болады. Клиентті уайыммын арастыра отырып, ол арым-атынаста жне орта ызметте конструктивтілікке тез жетеді, нтижесінде леуметтік ызметкерді жмысыны сапасы ктеріледі. Сезімталдыты жотыы сіресе маманны рухани келісіміні жетіспеушілігінен, немесе зіні жмыс жасау барысында психологиялы рылымны жетіспеушілігінен аныталады.

Леуметтік жауапкершілік сратары леуметтік ызметкерді клиенттермен тжірибелік жмысында ладынан шыады. Клиентпен немесе леуметтік ортада андай да болсын згерімтер болатыг болса, бл жадайда згеріске шырайды, онда соан сйкес этикалы баасы да згереді. Осыан байланысты этикалы баалауды іске асырылуы ртрлі дегейде жргізіледі – жеке клиент дегейінен барлы оам дегейіне дейін. ызметті баалауа байланыстыморальдылы критериий сратарын ою те жн. Моральдылы критерийлері арылы бл баалаулар жргізіледі.

леуметтік жмыс мамандыы ксіптік ызметті жиі кездесетін тріне жатады. Мндай ксіптік ызметтерде жмысты эффективтілігі мен стті ткізілуін амтамасыз ететін маманны жеке асиеттері ксіптік білімдер мен абілеттерінен араанда бірінші орына ойылады. Сол себептен леуметтік жмыс мамандыын оыту рдісінде бл мамандыыты негізі мен ерекшеліктерін танып білу ана емес, сонымен атар болаша маманны адамдармен жмыс істеуде крсететін рухани адамгершілік асиеттерні алыптасуы да, тлалы трбиеленуі де атар жргізіледі. Сонымен атар наыз леуметтік ызметкер міндетті трде зінде ксіптік білімдер мен абілеттер жне тлалы ерекшеліктерін алыптастырады.

леуметтік жмыс мамандыын болаша мамандыы ретінде тадап аланнан кейін жастар бл маманды туралы толы білімі болуы керек, сонымен атар бл мамандыты талаптары мен ызыушылытарыны зі ызыушылытарына сйкес келуіне арау керек. Болаша маман иесі (оны жмыс дегейіне жне ксіптік білім дегейіне байланысты емес) иыншылытара арамай, адамдара жасылы сыйлауа, адамдарды жасы кре ме екен, адамды айылармен кнделікті кездесуге жне осыны салдарынан атігезденіп кетпей ме екен, - бл адамгершілік сратарын маманды тадаан кезде шешу керек. Осы себептен леуметтік ызметкер мамандыын тадаудаы адамгершілік реттеуін міндетті болып табылады. Бл маманды тадауды жаымсыз салдарларын алдын алады. Маманды тадау рбір адамны міріндегі, сіресе жастарды міріндегі маызды адам боландытан бан ойланып, толанып, белгілі бір масатпен баран дрыс.

Мамандыты тадауа негіз бола алады: болаша маманнырухани адамгершілік тлалы асиеттеріні зіндік сйкес келуі жне оны леуметтік жмыса деген абілеттері. Егер адам леуметтік ызметкер мамандыын з абілеттеріне арап тадаса, ебек рдісінде кездесетін иындытара арамастан, оан моральды жаынан иын болмайды, оан жне оны клиенттеріне, оама, мамандыа уаныш жне пайда келеді.

леуметтік ызметкер жне клиент е бірінші рет адама наыз айы тскенде немесе ол айы болан кезде клиентті міріндегі иын сттерінде кездеседі. леуметтік ызмет крсету орындарына келуді зі клиент шін зіндік сына болады. Бл жадайда леуметтік ызметкерді тлалы адамгершілік асиеттеріне байланысты оны клиентіні з кші мен зіне сенімсіздігін жойылуы, зіне сенімділікті пайда болуы, зіндік намысын сатап алуы жне оршаан ортасына сыйлы болуы шешіледі.

Тртіпті этикеті мен оны мдениетін тсіну леуметтік ызметкер шін маызды болып табылады. Клиентпен жне оны жаындарымен, серіктестермен, р трлі йымдарды кілдерімен арым-атынасты этикет сатау ресми сипат алады. леуметтік ызметкер зіне артылан міндеттерді орындап, мекеме мен мемлекет атынан рекет етеді. леуметтік ызметкерді сырты бейнесі мен сйлеу мнеріні этикеті жалпы абылданан нормалара аншалыты сйкес келуі, оны жмысы мен жауапкершілігімен атар леуметтік ызмет пен леуметтік жмыс туралы оамды ой-пікірге де тікелей атысты.

леуметтік ызметкер шін назар аударушылы дрыс трбиені белгісі болып ана оймай, стті жмысты бір шарты да болып табылады. Назар аударушылы немесе байампазды тек ана адамдарды орау мен олара кмек беруде дайындалудан трмайды, сонымен атар сол клиент пен оны мселелеріне ызыушылытан, оны статусын згертуге деген лшыныстан, балы кездесуі ммкін деген иынщылытарды алдын алудан трады. Байампазды леуметтік ызметкерге клиентті мірінде болатын згерістерге адекватты трде арау, сонымен атар уаытында дл шешімдер абылдау. леуметтік ызметкерді байампаздыы клиент маманнан бір нрсені айта алмай, тйыталып, анаатсыз кетпейтініне кепіл болады. леуметтік ызметкерді байампаздыы клиентпен арым-атынас кезіндегі стамдылыты, сабырлылыты, оны мселесіне толы дайындыын крсетеді.

Натылы айтылан сздерге сенімділіктен крінеді. леуметтік ызметкер, кінішке орай, клиент шін немесе жым шін ниетіндегі барлы жадайды іске асыра алмайды, сондытан ол «мен істеймін» дегенні орнына «тырысып кремін» деп айтуына тура келеді. Ал егер ол мселені шешілуіне сенімді болса, жне оны орындалатынына сз берсе, леуметтік ызметкер айтан сзінде труы керек, яни міндетті трде оны орындауы керек. Натылы – бос, арты сйлемеу тртібін білу жне зіне жауапкершілік арту болып табылады. Натылы – адамды рметтеуді ерекше формасы, себебі наты сенімді адам басаларды уаытын баалай алады, жмыса кешікпей, клиентті тосып отыруына жол бермейді, р сзді баасын, оны нын біледі, жеіл ойа жне орындалмаан міндеттерге мойынснбайды, адасушылыа , тсініспеушілікке жол бермейді.

Таы да ескертетін жайт леуметтік ызметкерді мейірімділігі, сезімталдыы, сыпайылыы, тактикасы, натылыы, байампаздыы шынайы болу керек. Егер леуметтік ызметкер ішкі рухани негізінен айрылыса, жне ол ксіби дайындылыты нтижесінде, немесе актерлы абілет арылы жмыс істесе, клиент оны жасандылыын бірден танып ояды жне оан лкен сенім артуын жоалтады.

Іс-рекетті масата баытталан принципі. азіргі этикет орта асырдаы этикеттен е бірінші зіні масата баытталушылыымен ерекшеленеді. Екі жаты формасында да негізгі ержені атарына айналасындаылара жне леуметік ызметкерді зіне рекеттері арылы нсан келтірмеу талаптары жатыр. Мндай жадайда этикет догматты емес, себебі мір рбір тртіп пен кодекстен анарлым ауыр, жне барлы жадайларды ережелермен сипаттауа болмайды. Сондытан азіргі этикет ережелерді жаттап алуды талап етпейді, оларды наты жадайларда шыармашылыпен тиімді пайдалануды жне олдануды сынады.

Тртіпті эстетикалы келбетіні принциптері. Дени Дидро осы принципті былай тжырымдаан : «Жасылы жасау жеткіліксіз, оны демі жасау керек». Бл сздерді толыымен леуметтік ызметкерге жатызуа болады. Бізді заманымызды этикеті адамны тртібі мен сырты бейнесі оны мазмнына сйкес келуіне кіл бледі. Маманны іс-рекеті, ылытары мен мнері жне сырты бейнесі эстетикалы, сымбатты болуы керек. Мекемеде, сіресе клиентті алдында сынсыз киіммен, тазаланбаан ая киіммен, таралмаан шашпен келу жмыса деген шалалыты білдіреді, бл эстетикаа жатпайды. Киімні ымбас болуы міндетті емес, бл клиентпен тсінікті жне алыпты жадай болады, ал егер де ол тазаланбаан , уаланан болса, онда бл леуметтік ызметкерге атысты арама-арсы атынасты білдіреді. Клиентпен гімелесу барысында вербалды емес апарат ралдарын олдану тиімді болып табылады, мысалы, мимика, пантомимика. Ал егер мндай ралдарды олданбаан жадайда оны ялшатыын, тйытыын, кіл аудармаушылыты білдіреді. Сйлеу мнері сабырлы, жйелі, наты , тсінікті, вульгаризм мен неологизмдерсіз болуы керек.

Халыты салт-дстрлері мен дет-рыптарын назара алу принципі. Бл принципті жмыс барысында олдану тиімді, себебі р лттарда зіні жеке вербалды емес белгілер жйесі бар, здеріні дет-рыптары мен салт-дстрлері бар. Оларды бір-біріне сас белгілері – лкендерге рмет крсету, лсіз адамдара кмек беру жне оларды орау, зін-зі стай білу, т.б. , біра оларды крінуі - ртрлі. Сондытан леуметтік ызметкер ыайсыз жадайа тспес шін жмыс істейтін р лттарды дет-рып пен салт-дстрлерін білуі керек. Мысалы, Орталы Ресейде зіне ызмет етуге шамасы келмейтін, немі біреуді кмегіне мтаж арт адамдарды интерната орналастыру алыпты жадай болып табылады. Ал егер осыан сас жадай Солтстік Кавказ жерінде байалатын болса, онда леуметтік ызметкер оан кмекті мндай формасын сына алмайды, себебі бл жата арт адамдара оны туыстары мен жаындары з йінде стап, оан здері кмек береді.

Халыты дет-рыптары мен салт-дстрлерін білу леуметтік ызметкер шін клиентпен дрыс гіме руа, оны ызытыратын сратара жауап алуа жне леуметтік ызмет жйесіні ммкін болатын шегінен аспайтын кмегін сынуа кмектеседі.

р трлі мірлік жадайда тртіп сатау ртрлі, біра олар жалпы этикетті принциптеріне сйкес келеді. Кнделікті ызметте леуметтік ызметкер кездейсо кезде зіні клиентіе, серіктестерін ыайсыз жадайа алдырмас шін осы принциптарды стану керек.

леуметтік ызметкерді ксіби ызметіндегі сйкес жадайлара танысу, клиентпен айта жздесу, кеес беру, кнделікті арым-атынас (мысалы, стационарда), клиентті айналасындаылармен арым-атынас болып табылады. Клиенттен танысу мекемені ішінде немесе клиентті йінде жзеге асуы ммкін. Алашы кездесулерді айда болатынына арамастан, оан дайындалу керек.

Бірінші кезекте, клиентке оятын сратарды алдын ала растырып ою керек, гімені схемасын растыру керек. Кездесуді мндай шарттарын стану сапалы, ыса жне ксіби трде теді, барлы ммкін деген сратар арты уаыт пен кш жмасусыз шешіледі.

зіні тртіп сатау мнерін наты ойластырып ою керек – ол мейлінше ксіби трде, біра жа емес, сабырлы жне игі ниетті болуы керек. Клиент оны ктіп отыран жне оан кмек беретін жерге келгенін сезінуі керек, яни андай жадай болмасын клиент жне оны мселесі леуметтік ызметкерді басты назарында болу ытимал. Тіпті уаыт шектеулі болан кезде, леуметтік ызметкер зіні жмысы кп екенін, клиентті мселесінен де маызды мселе бар екенін білдіртпеу керек. рбір адам шін оны мселесі баса проблемалара араанда лкен маыза ие. Олар клиентке те зекті жне ауіпті болып келеді. Сондытан леуметтік ызметкерді асыыстыы жне байамаушылыы кездесуді соында клиентке жаымсыз сер алдырады.

Клиентпен танысу кезінде леуметтік ызметкерді киімі маызды рл атарады. Адам туралы алашы тсінік танысуды алашы 20-45 секунд аралыында жреді. «Киіммен арсы алады, ал аылмен шыарып салады» деген маал бекер айтпаан. леуметтік ызметкер кбінесе аз амтылан клиенттермен жмыс істейді, сондытан киімні е келбеттілігін крсету клиенттерді кемсітуге келеді, оларды леуметтік ызметкерге негативті негативті атынасын тудырады. Біра сынсыз киім де жасы кзарас алдыруы ммкін. андай жадай болмасын киім толыымен зіне назар аудартпау керек – бл клиентті сенімсіздігін тудырып, арым-атынасты сапасы тмендейді. Пьер Карден бір кні «Жасы киінген йел андай ?» деген сраа былай жауап беріпті: «Егер мен слу йелді крсем, біра оны не кигені есімде болмаса, демек, ол жасы киінген болып шыады». Осындай даналы ережені стана отырып, леуметтік ызметкерді киімі емес, оны зі назара алыну арылы киіну керек. Ол клиентпен алашы кездесу кезінде маызды.

гімені слемдесу мен таныстырудан бастаан жн. Танысу арылы леуметтік ызметкер зіні атын, кесіні атын, тегін жне ызметін атап туі тиіс. Егер кездесу туралы келісім ерте жасалса (мысалы, телефонмен), онда клиентке оны ескерту керек. Егер де леуметтік ызметкер ктпеген жадайда ауысып кетсе, оны себебін тсіндіру керек.

Клиентті мселесіні мнін анытай отырып, жне оны ажетті кмек туралы пікірін анытап, наты сратар ою керек, себебі рбір клиент з ойын жйелі жне мселені барысымен айта алмайды; кобалжу жне орыныш гімелесу кезінде адама сер етуі ммкін, сондытан клиентке баытталан леуметтік ызметкерді кмегі мселені мн-маынасын тсіндіруде ажет. Барлы керек деген апаратты аланнан кейін, клиентті атысуымен, оны барлыын натылап, еш сраты араусыз алмаанына анааттанып, клиент мселені мн-жайын толы тсіну шін гімені рбір негізгі кездерін ыса-нса трде айталап шыу керек.

Егер алашы кездесу кезінде барлы сратар мен кейінгі кездесулер толы шешілмесе, онда леуметтік ызметкер мен клиент таы да кездесуді уаытын белгілеу шін бір-бірімен келісуі керек – белгіленген наты кн мен уаыт немесе, егер кездесу жмысты белгілі бір кезеіні аяталмауынан кейін ткізуді ажет етсе, кездесуді мерзімін натылау шін леуметтік ызметкермен телефон арылы келісуге болады.

Кеес беру. Кеес беру клиентпен арым-атынасындаы е маызды формасы болып келеді. Кеес беру кезінде леуметтік ызметкер клиентке бйырып сйлемеу керек, ол клиентпен досты атынаста жасай білуі ажет. Клиентті леуметтік ызметкерден берген кеесінен наты не алайтынын анытап алу керек. Барлы ажетті апараттарды жинап аланнан кейін, леуметтік ызметкер клиентті мселесіні шешу жолдарыны бірнеше нсаларын келтіруіне болады. рбір тадалан нсаларды тадай отырып, оны барлы ажетті аспектілерін арастыран жн, ол аспектілер – ыты, психологиялы, кнделікті мір жадайы, медициналы жне т.б., жне оларды барысында негативті ырларын да естен шыармау керек.

Клиентке кеес беру мселе шешілгенге дейін немесе клиентті алауына дейін жаласады. Егер клиент кееске келуін тотатса, онымен хабарласу керек