Презентация своего лучшего.
Любите себя. Своим отношением к себе мы показываем другим пример, как к нам нужно относиться. Другими словами, как мы сами к себе относимся, так к нам относятся и другие. Презентуйте свой личный кодекс отношений!
Своим отношением к работе мы показываем свое отношение к жизни. Какие мы в работе, такие мы и в жизни. Иначе говоря, это и есть наша жизнь.
Имейте страсть к хорошим новым привычкам:
- будьте всегда и во всем красивыми!
- будьте вежливы, говорите всегда уверенно и выразительно, привлекая внимание: «спасибо», «пожалуйста», «прошу вас», «до свидания». Будьте активными в своей вежливости и естественными в ее проявлении.
- любуйтесь делом, которым вы занимаетесь, и вами будет любоваться весь мир.
Лучше быть слишком вежливыми, чем недостаточно внимательными.
Мы сами создаем собой атмосферу места, где живем и работаем. Какие мы, такое и место. Презентуя все свое лучшее, мы способны украсить собою любое пространство.
Внутренний менеджмент – это самодисциплина. Дисциплина мыслей помогает нам владеть собой и использовать свои лучшие качества в нужные моменты времени. Дисциплина ума и тела оттачивает нашу волю, которая помогает нам приближаться к желаемым целям. Дисциплинируя себя, мы становимся теми, кем нам хочется быть.
Желаемая жизнь начинается тогда, когда заканчивается период надежд и мы начинаем действовать.
Истинные причины слова «нет».
Нет – это всего лишь три буквы.
Само слово «нет» - это еще не отказ. Отказом становиться причина. Найдите причину отказа. Поймите ее.
Люди, испытывающие неловкость, отказывая кому-то, не умеющие говорить «нет», чаще сами болезненно воспринимают это слово. Попробуйте с улыбкой переспросить: «Нет?» Не соглашайтесь с отказом! Найдите хотя бы одну возможность получить в ответ «да», продолжая общение с человеком.
«Нет» - двери не закрываются. Просто нужно пройти чуть дальше по коридору с дверьми, открывая каждую, чтобы найти свое «да». Путь к «да» может быть длиннее обычного.
Для тех, кто правильно строил диалоги и услышал «нет» в виде отказа на свое удачное предложение, - будьте равнодушны к слову «нет». Спросите смело, почему именно он отказывается? Постарайтесь найти истинную причину.
Чаще всего отказываются, когда имеется негативный опыт и боятся повторения неприятного впечатления, либо когда осторожничают перед неизвестным. Помогите ему осмелиться сделать новый выбор. Проявите свою доброжелательность.
О респектабельности заведения говорит тот факт, когда хозяин, менеджер и т.д. лично встречает постоянных Гостей, протягивая руку, лично провожает…
Некоторые ошибочно считают, что не стоит здороваться, прощаться или извиняться, если человек отвернулся или просто смотрит в сторону. Произносите слова вежливости независимо от того, готовы их услышать или нет.
Сфера обслуживания создана людьми, умеющими ухаживать, думать о других и постоянно заботиться об их благополучии. Бизнес обслуживания создан людьми, умеющими встречать Гостей и дарить им подарки в виде своего внимания и теплого отношения. Просто так.
Возвышение себя.Как было бы хорошо, если бы каждый из нас или хотя бы тот, кто прочтет это, весь день здоровался бы первым, радостно приветствовал бы всех, с кем знаком или кого видит в первый раз…
Если бы автомобилисты уступали пешеходам дорогу, помыли свои машины… Если бы мы позвонили или написали всем, кого любим и уважаем, выразив добрые пожелания и признавшись в любви и симпатиях…
Если бы нарядились, нанесли аромат любимых духов. Улыбнулись всем и всему просто так. Просто потому, что любим и хотим жить в свое удовольствие. Легко и просто!
Что бы произошло тогда? Появилось бы чувство радости от жизни в цивилизованном обществе. И мы бы стали донорами хорошего настроения, совершающими красивые поступки. Без особой причины.
Важно какие мы! Когда мы тратим время на себя, то это значит, что мы любим себя и можем распространить эту любовь на свою семью и окружающий нас мир. Мы создаем внутри себя гармонию, которая освещает всех, кто встречается на нашем пути. Пребывая в гармонии, мы становимся примером для других.
Помните, что частичка гениальности заложена в каждом из нас. Идеи и мечты приходят только тем, кто способен их осуществить. Работа для нас – возможность реализовать и развить наши способности. Высокий профессионализм означает, что мы постоянно должны быть на высоте своих возможностей. Отработанные нами возможности превращаются в ступени, ведущие к нашим возвышенным желаниям. И еще: будьте равнодушны к неудачам. Их позитивная роль – нас «зажечь» и настроить на лучший результат, на который мы способны.
Перспективность отношений. Перспектива закладывается в настоящем. Иногда сегодня мы строим будущее и реставрируем прошлое. Каждая минута устремлена в будущее. Каждый день мы формируем качество предстоящей жизни.
Неверно предполагать, что, закончив работу с одним Гостем, вы на этом заканчиваете с ним отношения. Начало каждого рабочего дня – это продолжение отношений с Гостями. Это постоянная работа на перспективу. Это продолжение истории.
Плохо, когда только из-за одного неприветливого сотрудника компания теряет Гостей. Потому что никто из Гостей не подумает, что это исключение из правил в виде одного сотрудника. Люди чаще переносят создавшуюся ситуацию на всю компанию.
Если понравился один из сотрудников, то нравится и вся компания.
Поэтому важно понять, что каждый ответственен за успех своих коллег. Каждый из нас исполнитель своей роли успешного бизнеса.
Если одному Гостю не понравится обслуживание, то он расскажет об этом десяти своим приятелям. А если он будет в восторге, то, может быть, об этом узнают только три человека. Стройте аккуратно и терпеливо пирамиду своего успеха.
Работайте на перспективу. Запускайте информацию о хороших предложениях и ждите, когда Гость захочет ими воспользоваться.
Прощаясь со своими Гостями, авансируйте их радостным чувством встречи в следующий раз. Так вы протягиваете тонкую нить отношений из настоящего в будущее.
Конфликты, которых может и не быть… Возможна ли жизнь без конфликтов? Если проявлять чуткость и внимание с первых минут контакта. То неприятных «сюрпризов» можно избежать.
Люди иногда конфликтуют с персоналом, не только тогда, когда им что-либо не нравится, но и когда они хотят найти слабые стороны сервиса, или же побыть значимым, себя показать…
У большинства людей существует внутренний барометр ощущения места. Есть места, где неприлично вести себя плохо. Создайте такую атмосферу, где Гости будут стараться проявлять свои лучшие манеры, соответствуя месту.
Не бойтесь подходить к «самым сложным» Гостям. На самом деле, внешнюю силу или агрессию демонстрируют те, кто чувствует неуверенность в себе. Внутренне сильные люди чаще всего будут мягкими и легкими в общении, излучая спокойствие и гармонию, передающиеся всем, кто находится рядом с ними.
Не бойтесь конфликтов! Самым дружелюбным и спокойным способом разрешайте поставленные задачи. Покажите свою силу спокойствия. Покажите свою легкость в разрешении самых сложных моментов.
Если Гостю что-то не нравится, уточните, что именно его беспокоит. Проявите деликатную настойчивость, чтобы узнать, что послужило причиной недовольства Гостя.
Общаясь с недовольным Гостем, не спорьте и не переубеждайте его. Попробуйте представить себя на его месте, чтобы понять его чувства и желания. Примите его ситуацию, как свою. «Встаньте» на его сторону. Иначе, если вы будете против него, ему придется проявить весь запас негодования и возмущения, обороняясь от вас. Он будет защищаться против вашей невнимательности и равнодушия.
Спросите, что вы лично можете сделать хорошего в ситуации, которая обеим сторонам неприятна. Это может звучать так:
- подскажите, пожалуйста, как я лично могу исправить для нас всех сложившуюся неприятную ситуацию?
- позвольте узнать, что может сгладить сложившуюся ситуацию?
- подскажите мне, могу ли я что-нибудь сделать для вас приятного?
- уверяю вас, нам хочется сохранить возможность наших теплых отношений в будущем
- мне очень жаль, и я лично сожалею о случившемся и приношу свои извинения
Чем сложнее Гость, тем больше нужно уделить ему внимания. Его внутреннее состояние зависит от вашей деликатной заботы о нем лично. Можно сравнить его с плачущим ребенком, нуждающимся в помощи и защите, требующим любви и прощения.
Более требовательным людям дайте больше, дайте все, в чем они нуждаются. Когда они почувствуют, что к ним неравнодушны и их любят, они превратятся в ваших поклонников, ваших лучших «рекламных агентов»
Излишние эмоции ограничивают людей от разумного и логичного разрешения конфликта. Только в спокойном состоянии приходят идеи удачного выхода из него.
Не бывает так, что все-все не нравится. Найдите одну, ту самую причину, вызвавшую негативное состояние. Ликвидируйте ее! А вместо нее подарите Гостю три момента тепла и радости.
Знайте, Гостям неприятно гневаться. Человек раздражается дважды: сначала внешним событием, а потом от своей внутренней реакции на это событие.
Не ищите причины для обвинения Гостя. Помните, что они всегда хорошие, чтобы они не сделали. Прощайте им все.
Внимательный персонал должен иметь много глаз и много ушей. И еще обладать способностью чувствовать Гостя и предугадывать его желания. Например, если Гость закурил, то поставьте рядом с ним пепельницу до того момента, когда он об этом попросит. Скорость выкуривания сигареты должна быть равной скорости смены пепельницы. И у частоты есть свой ритм. Сохранение чистоты пространства вокруг Гостей – это проявление нашего уважения к ним.
Если персонал будет во время обслуживания Гостя общаться между собой не по делу, то это может мгновенно испортить ему настроение. И его требовательность к вам может возрасти в несколько раз.
Между собой не смейтесь в присутствии Гостей. Они могут воспринять смех в свой адрес. И не шепчитесь рядом сними. Они должны видеть и слышать, что все, чем вы занимаетесь в их присутствии, посвящается только им.
Как только мы заявили о себе в виде рекламы и вывески на фасаде, мы приглашаем к себе в Гости. И обещаем, что то, что мы предлагаем – это достойно внимания. Любое обещание должно быть исполнено. Приятнее провожать довольных Гостей. Чем прятать глаза и смущаться от неудовлетворенности тех, кого мы пригласили к себе.
Правильные правила.
- не садиться на места, предназначенные для Гостей
- не пользоваться мобильным телефоном во время работы
- не назначать встречи с друзьями в местах работы
- не жевать жвачку
- не пить, даже воду, не есть и не говорить друг с другом на личные темы там, где находятся Гости
- не проявлять эмоции вслед уходящим Гостям
- не ароматизировать себя слишком сильно, но и не лишать себя приятного аромата
- не использовать блокноты, ручки, пакеты и т.д. с рекламой других компаний
- соблюдать корпоративные требования к внешнему виду
- отзываться о компании, которую представляете, только в словах превосходной степени
- быть заинтересованным как в личном, так и в корпоративном успехе
- уважать и сохранять внутренний распорядок в компании
- строить в коллективе партнерские и деловые отношения для процветания общего дела
Сила коллегиальности. Как только вы переступили порог свое работы, забудьте все неприятное и плохое, что могло случиться накануне. Нет ничего более важного, чет то, что есть сейчас. Улыбнитесь и начните новый день!
Радуйтесь постоянно встречам с коллегами. Встречайтесь тепло, подзаряжая друг друга на хороший рабочий день. Настройтесь вместе на позитивность и успешность в работе, где от вашей солидарности и коллегиальности зависит качество общего успеха.
Проявляйте личную ответственность за свое поведение, жесты и эмоции. Один человек не может создать и поддержать высокий уровень обслуживания. И даже старания всей команды могут стать тщетными, если хоть один работник позволит себе небрежное поведение.
Собой мы представляем имидж всей компании. Если один из сотрудников проявляет непрофессионализм, то у Гостя складывается мнение о непрофессионализме всей команды, всей компании.
Проявляйте инициативу, предлагайте свои возможности, показывайте свои способности!
Сначала вы сделайте что-нибудь хорошее и полезное для компании, потом сделают и для вас. Не ждите благодарности, а когда она вас найдет, то радуйтесь в полную силу! Приятно видеть благодарных сотрудников, умеющих радоваться вниманию и подаркам.
Никто никому ничего не должен. Люди объединяются вместе для общего созидательного роста и проявления своих способностей. Если интересно, то полезно!
Найти удачное место работы – это, как «удачно» выйти замуж или жениться: только по любви и с подписанием хорошего контракта. Важно подходить друг другу: вы – компании, а компания – вам.
Искусство комплиментов. Комплименты – это, действительно, целое искусство! Мечтающие овладеть им обращаются к романам XVI-XIX веков. Комплименты – это проявление вкуса, ценностей, литературного и интеллектуального дара. Это выражение внимательности и способности создавать настроение, настраивать на позитив и располагать к себе. Это умение очаровывать. Комплименты обязывают становиться лучше и быть любезными в ответ. Они одновременно радуют нас и смущают. Они затрагивают наши лучшие чувства. Комплименты украшают жизнь людей.
Уверенные в себе и хорошо воспитанные люди спокойно и достойно воспринимают комплименты.
Не бойтесь делать комплименты! Говорите их в свое удовольствие. Это так приятно! Если хочется произнести хорошие слова, сделать комплимент или признание кому-либо, это нужно сделать сразу, с первого момента появления желания.