Занятие 11. Коммуникативная техника воздействия на клиента
Вопросы:
1. Способы воздействия на клиента и демонстрации выгоды.
2. Методика изменения установок клиента в интересах турфирмы.
Цель: сформировать представление и первичные умения по эффективному воздействию на клиента вербальными способами.
Порядок проведения занятия
Первый вопрос рассматривается методом группой дискуссии.
Вопросы для дискуссии:
1. Постановочный вопрос для групповой дискуссии.
Когда турагент имеет дело с клиентом, его главная цель состоит в том, чтобы услышать от него «Да» как согласие в приобретении тура. Вопрос: «Что и как необходимо сделать в ходе общения с клиентом, чтобы в конце разговора получить положительный ответ?»
Предоставить возможность группе попробовать ответить на этот вопрос.
Комментарий руководителя. Чтобы получить искомое «Да», необходимо по ходу общения получить промежуточные «Да», которые в конце концов приведут к решению клиента приобрести тур. Для этого существует следующий прием — вопросительная завязка.
Завязки могут быть четырех видов: стандартные, обращенные, внутренние и меченые. Их сочетанием можно создать метод использования завязок, отличающийся интенсивностью и незаметностью для клиента.
Что такое завязка? Это попытка добиться определенного ответа концом фразы. Например: «Туристический отдых – этосовременный способ проведения отпуска, не так ли?»
Если произносимое Вами истинно или самоочевидно для клиента, тогда он согласится. А когда он согласится, то на одну ступень приблизился к тому, чтобы приобрести тур.
Реализация тур продукта — это искусство задавать правильные вопросы для получения мелких «Да», которые позволяют подвести клиента к основному решению и основному «Да».
2. Тренировочные упражнения «Завязка». Руководитель просит членов группы записать несколько стандартных завязок:
| Не так ли? | Вы согласны? |
| Ведь верно? | Ведь так и должно быть? |
| Разве не так? | Разве это не нормально? |
| Разве это не правильно? |
Первый этап — стандартная завязка. Руководитель последовательно зачитывает ряд утверждений, а члены группы после окончания фразы по своему списку вслух добавляют завязку.
Утверждения:
вы получите множество преимуществ, если воспользуетесь оговоренными услугами...
фирменный турпродукт — качественный, следовательно и более дорогой...
предлагаемые туры весьма разнообразны...
с повышением качества услуг повышается и цена...
Второй этап — обращенная завязка. Комментарий: если для разнообразия и установления большей теплоты в разговоре с клиентом поставить завязку в начале фразы, получится обращенная завязка.
Например, в предыдущем случае стандартная завязка звучала: «Туристический отдых — это современный способ проведения отпуска, не так ли?» В обращенном виде это будет звучать так: «Разве туристический отдых не современный способ проведения отпуска?»
Руководитель просит членов группы приготовить тетради и письменно продолжить предложение на предъявленную им обращенную завязку:
Согласитесь, что...
Разве не правильно, что...
Так и должно быть, что...
Ведь верно, что...
По окончании члены группы зачитывают свои варианты и обмениваются мнениями.
Третий этап — внутренняя завязка. Самый мягкий способ скрыть очевидность завязки — поместить ее в середину предложения (утверждения). Например: «Как только Вы приобретете тур, неужели Вы не получите удовлетворение от заключенной сделки?»
Руководитель просит всех вернуться к записям 2-го этапа и на их основе сконструировать предложения по методу внутренней завязки, записать их. По мере готовности — зачитать, провести обмен мнениями.
Четвертый этап — отработка всех типов завязок. По каждому утверждению члены группы должны сформулировать три типа завязки. Руководитель зачитывает утверждение, а члены группы составляют письменно варианты завязок.
3. Ролевая игра «Завязка». Члены группы разбиваются по парам. Один выступает в роли турагента, а другой — клиента. «Турагент» достает любой имеющийся при нем предмет: ручку, часы, блокнот и т.д. Его задача, расписывая достоинства предмета с помощью трех видов завязки, получить от «клиента» нужные «Да». Задача клиента — зафиксировать все способы завязок и в ходе обмена мнениями в качестве обратной связи определить, что получилось, а что нет. По окончании — смена ролей.
Остается добавить, что существует еще и 4-й способ завязки — «меченые завязки». Что это значит? Это означает, что турагент отмечает завязкой любое заявление клиента, являющееся позитивным для факта реализации тура. Например:
Клиент: «Качество услуг имеет очень важное значение».
Турагент: «Действительно, разве нет?»
Резюме: все способы завязок будут эффективны только тогда, когда турагент будет пользоваться ими рефлекторно, автоматически, не раздумывая, т. е. умение использовать завязки должно быть отработано до автоматизма.
4. Комментарий руководителя. Существуют 11 правил задавания вопросов клиенту. Вы задаете вопросы:
для получения и удержания управления в разговоре;
чтобы подчеркнуть широкий диапазон, который может представлять интерес для Вашего клиента.
Затем Вы задаете вопросы:
чтобы сузить диапазон;
чтобы остановиться на одной услуге, которую Вы можете оказать;
чтобы получить поток незначительных «Да»;
чтобы эмоционально возбудить покупателя, ориентируя его на приобретение тура;
чтобы выделить возражения и уметь их преодолеть;
чтобы отвечать на возражения;
для определения преимуществ, за которые клиент будет платить;
для подтверждения факта: то, что говорит турагент — в этом можно усомниться; то, что говорит клиент — это истина;
которые заставляют клиента думать с позиции, как будто он уже владелец тура;
чтобы помочь клиенту рационализировать решение, которое он пытается принять при приобретении тура;
которые приводят к совершению сделки.
Второй вопрос комментирует руководитель и сужает его рассмотрение до техники обработки возражений как основы изменения установок клиента.
Этапы техники обработки возражений клиента:
а) Выслушивайте возражения. Почему?
Стремление перебить, чувствуя возражение, настораживает, снижает социально-психологическую позицию.
Он хочет возразить одно, а Вы другое, тем самым Вы задаете мысль, о которой он и не думал.
б) Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению.
Смысловое значение этого заключается в том, чтобы побудить
клиента ответить на свое же собственное возражение. Данный способ особенно хорош в применении к супружеским парам, ибо актуализирует всегда имеющиеся противоречия между супругами. Следовательно, выдвинутое в отношении турагента возражение следует переадресовать назад.
в) Поставьте выдвинутое возражение под вопрос.
Для этого необходимо: попросить клиента более подробно из-' дожить суть своего возражения. Это может привести к тому, что у клиента возникает желание снять свое возражение вообще. Это дает возможность турагенту выиграть время для обдумывания ответа на выдвинутое возражение.
г)Ответьте на возражение.
Для этого надо знать все слабые стороны предлагаемых услуг и заранее быть готовым к их обоснованию, но в лучшую сторону.
д)Подтвердите свой ответ на возражение.
Для этого необходимо спросить примерно следующее:
Теперь мы это полностью решили, не так ли?
Это именно тот ответ, который Вам требуется, не так ли?
Когда вопрос снят, мы можем двигаться дальше, ведь так?
А теперь согласитесь, что этот вопрос полностью прояснен и Вы знаете, как справиться с этой проблемой, верно?
е) Немедленно перейти к следующему шагу в своих действиях по реализации тура. Для этого необходимо:
сделать соответствующий жест, шаг и т.п.;
перевернуть страницу в документе;
изменить позу в кресле и следующий шаг начать со слов: «Кстати...»