Занятие 6. Выражения глаз и типы взгляда клиента и турагента в их отношениях и позициях

Вопросы:

1. Классификация типов взгляда и выражения глаз.

2. Умение использовать выражение глаз для оптимального со­трудничества с клиентом.

Цель: научить студентов читать сигналы глаз и в соответствии с этим выбирать оптимальную стратегию и тактику взаимодей­ствия с клиентом.

Порядок проведения занятия

1. Подготовительное упражнение «Мостик» на эмоциональное раскрепощение членов группы и переключение внимания на про­водимое занятие. В аудитории на полу мелом обозначается «мос­тик» шириной примерно 20 см. По краям «мостика» становятся по одному члену группы. По команде руководителя они должны од­новременно перейти «мостик» так, чтобы удержаться.

2. Практическое упражнение в парах «Изучаем глаза».

Руководитель просит всех внимательно посмотреть в глаза на­парника и в тетрадях зафиксировать их характеристики.

По окончании организуется обмен мнениями и обсуждение характеристик: блеск глаз, форма глаз, цвет радужной оболочки, положение века, поведение глаз, направленность взгляда.

Комментарий руководителя:

Блеск глаз. Отражает внутреннюю энергию. В соответствии с китайской концепцией, люди с могучим и сильным характером обладают блеском глаз, испускающих сконцентрированные и про­никающие лучи.

Форма глаз. Большие глаза (соразмерно больше нормальных, т.е. обычно встречающихся средних размеров) характеризуют вос­приимчивого, чувствительного, властного, главенствующего че­ловека. С такими глазами часто встречаются люди на больших и ответственных должностях.

Люди с маленькими глазами стараются не привлекать к себе внимание. Часто встречаются у людей самодовольных и упрямых, ученых и людей искусства. Отмечается подверженность внушению, так как у таких людей снижена восприимчивость.

Цвет радужной оболочки. Темные цвета по отношению к более светлым обладают большей внутренней энергией. Темные цвета характеризуют людей смелых и решительных по характеру; свет­лые цвета — более застенчивых.

Положение века. Если верхнее веко наползает на середину гла­за — это признак зрелости (у молодых людей), значительной про­ницательности. Следовательно, попытка провести такого челове­ка — безнадежна, интуитивно им будет обнаружена. В вопросах собственных интересов такие люди — ловкие и даже бессердеч­ные.

Поведение глаз. Изучается по трем типам взгляда в ходе отра­ботки практического упражнения: деловой, светский и интим­ный. Деловой взгляд концентрируется в области бровей, перено­сицы и глаз партнера; предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Светский взгляд направлен преимуществен­но на нижнюю половину лица собеседника; предполагает непри­нужденный светский разговор. Интимный взгляд блуждает в облас­ти шеи и груди партнера; выражает личную заинтересованность в общении, как правило, с представителями противоположного пола.

Направленность взгляда. У властных людей взгляд — неподвиж­ный» проникающий, властный. Но если взгляд беглый, рассеян­ный (при проникающем и властном блеске), то это человек с непостоянным характером. По природе он ненадежен, часто раз­рушает собственную карьеру и жизнь. Направленность взгляда изу­чается по экспрессии взгляда работой в парах и в составе всей группы.

По возможности ход упражнения фиксируется на видеокамеру с последующей демонстрацией и обсуждением в группе.

Экспрессия взгляда – это движение глаз, направленность взгля­да, «контакт глаз». Выделяют 8 видов экспрессии взгляда, разли­чающихся по форме и значению:

«вытаращенные» (широко открытые) глаза — озабоченность, неожиданное удивление или другая сильная эмоция;

полностью открытые глаза — высокая восприимчивость, до­верие;

прямой взгляд — открытая позиция, уверенность, интерес, готовность к контакту;

взгляд, направленный вдаль, — задумчивость, сосредоточен­ность, сомнения и колебания;

взгляд «сквозь» собеседника — неуважение, возможна агрес­сивная реакция;

«занавешенные» (прикрытые) глаза — равнодушие, покор­ность, инертность; признак скуки, утомления; иногда означает высокомерие, чванство, чрезмерное самомнение;

уклоняющийся взгляд — неуверенность, сомнения, робость, боязливость, чувство вины;

твердый фиксированный взгляд — устремленность к цели, уве­ренность в себе.

3. Упражнение «Глаза» предназначено для сравнения первона­чального восприятия характеристик глаз в начале занятия с вос­приятием их после поэлементной отработки.

Порядок проведения: группа делится на пары с задачей пооче­редно изучить характеристики глаз. По окончании организуется обмен впечатлениями и выводы.

4. Упражнение «Глаза — дистанция» предназначено для опре­деления того, как дистанция между клиентом и турагентом влия­ет на взаимное восприятие их друг другом и выбор оптимальной дистанции взаимодействия.

Порядок проведения: группа разбивается на пары. Пары расхо­дятся на значительное расстояние друг от друга и медленно начи­нают сходиться, фиксируя взгляд на глазах партнера. Дистанция сближения должна свестись на нет, т. е. до бестактности (нос к носу).

По окончании упражнения организуется обмен мнениями и апробирование удобной для каждого индивидуальной дистанции взаимодействия.

5. Упражнение «Выдержать взгляд» (действия фиксируются на видеокамеру) предназначено для определения способности обу­чаемых выдерживать взгляд группы людей (моделируется ситуа­ция публичных действий турагента, например участие в проведе­нии рекламной кампании перед широкой публикой).

Порядок проведения: один человек выходит из аудитории, а остальные собираются в тесную группу. Вышедший заходит в ауди­торию и становится напротив группы. Группа молча разглядывает вошедшего и фиксирует защитные реакции. По окончании все делятся впечатлениями, формулируются выводы.

6. Упражнение «Команды глаз» предназначено для определе­ния того, что могут «говорить» глаза, и отработки команд, кото­рые могут подаваться глазами, а самое главное — возможности «увидеть» себя глазами других (в моделируемой ситуации — гла­зами клиента).

Порядок проведения: для демонстрации образца действий при­глашаются двое желающих. Один получает задание втайне от дру­гого поочередно подать глазами своему напарнику следующие команды: «Подойди ко мне!», «Уйди, отойди!», «Хватит разгова­ривать!» и т. п. Задача напарника распознать команды глаз. По окон­чании демонстрации группа повторяет упражнение в парах, пос­ле чего организуется обмен впечатлениями.

7. Упражнение «Способ фиксации взгляда собеседника» пред­назначено для формирования умения фиксировать внимание кли­ента в диалоге на мысли, излагаемой турагентом.

Порядок проведения: руководитель группы приглашает к себе одного желающего, организует с ним беседу, в ходе которой ис­пользует записи на листе бумаги. Затем он демонстрирует прием фиксации взгляда клиента на свои глаза путем короткого постуки­вания карандашом по листку бумаги и приподниманием каранда­ша на уровень своих глаз. Студенты должны отметить, как внима­ние и взгляд собеседника переводится с листа бумаги на глаза ру­ководителя.

По окончании руководитель занятия дает комментарий.

8. Комментарий руководителя «Облик обманщика»: расширены зрачки;

мигает реже, чем обычно (в соответствии с пословицей: «Со­врет — глазом не моргнет!»;

менее активные движения головой; отрывистая речь.

Правила поведения с клиентом, чтобы он не заподозрил тур­агента в неискренности:

искренне верить в собственную правоту, даже если это не так;

улыбка, приятное выражение лица;

смотреть в глаза, не отводить взгляд надолго;

руки должны быть открыты.