Провизор/фармацевт: врача вызывали?
СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ
Задание №1
Представьте ситуацию, к провизору обращается покупатель:
Покупатель - знаете, меня аллергия замучила.
Фарм. работник - как она у вас проявляется? (открытый вопрос дающий покупателю высказаться)
Покупатель - у меня так заложен нос, что я не могу дышать.
Фарм. работник - вы что-нибудь принимали? (открытый вопрос)
Покупатель - принимал какие-то лекарства, но они больше не помогают и от них все время хотелось спать. Пожалуйста, посоветуйте мне что-нибудь новое и эффективное от аллергии.
Фарм. работник - вы еще принимаете какие-то лекарства? (закрытый вопрос)
Покупатель - да, принимаю …….
Фарм. работник - значит, вам необходим препарат, который вы смогли бы принимать вне зависимости от того, какие лекарства вы принимаете и независимо от приема пищи, не так ли? (вопрос для получения подтверждения)
Покупатель - да, верно.
Фарм. работник - что вам будет удобно принимать – таблетки или сироп? (альтернативный вопрос)
Покупатель - мне все равно - лишь бы быстро помогло.
Фарм. работник - значит вам нужен высокоэффективное лекарство от аллергии, которое не вызывало бы сонливости, и которое вы могли бы принимать не зависимо от приема пищи и других лекарств, я правильно вас понял (а)? (вопрос для получения подтверждения.)
Покупатель - да.
В ходе разговора провизор выявил следующие потребности покупателя:
Желание избавиться от аллергии за короткое время, которая проявляется заложенностью носа;
Желание попробовать новый препарат;
Желание приобрести препарат без снотворного эффекта.
Теперь главная задача провизора удовлетворить выявленные потребности покупателя.
Попробуйте обыграть похожую ситуацию, если покупатель обращается к первостольнику со следующими словами: «Не знаю, как избавиться от кашля, посоветуйте что-нибудь».
Задание №2
Попробуйте перевести свойства предложенных лекарственных препаратов в выгоды для покупателей.
| Препарат | Свойства | Выгоды для покупателя |
| Эффективность | ||
| Новизна | ||
| Удобство в применении | ||
| Доступная цена |
Задание №3
Попробуйте перевести свойства предложенных лекарственных препаратов в выгоды для покупателей
| Препарат | Свойства | Выгоды для покупателя |
| Широкий спектр действия | ||
| Безопасность | ||
| Известность | ||
| Качество |
Задание №4
Найдите несколько вариантов ответов на возражение. Обсудите и поделитесь своими наработками с коллегами.
| Возражение | Ваш ответ |
| Слишком дорого | |
| Я должен посоветоваться с женой | |
| У меня нет денег | |
| Раньше было дешевле | |
| Почему сегодня дороже, чем вчера? |
Задание №5
Найдите несколько вариантов ответов на возражение. Обсудите и поделитесь своими наработками с коллегами.
| Возражение | Ваш ответ |
| Я приду завтра | |
| В соседней аптеке дешевле | |
| Моя мама принимала лекарство, и ей не помогло | |
| Вы мне продали сломанный тонометр |
Задание №6
Тест «Оценка способности слушать»
Цель – оценить свою способность слушать покупателя.
Задание. Отметьте те ситуации, которые вызывали у вас при беседе неудовлетворение, досаду или даже раздражение.
1) Собеседник не дает мне шанса высказаться, даже если я обладаю соответствующей достоверной информацией.
2) Я предлагаю что-нибудь новое, а собеседник настаивает на своем.
3) Собеседник часто прерывает меня во время беседы.
4) Собеседник при общении не смотрит в лицо, и я не уверена, слушает ли он меня.
5) Разговор с таким партнером, который не смотрит в лицо во время беседы, вызывает у меня чувство пустой траты времени.
6) Собеседник постоянно суетится.
7) Собеседник никогда не улыбается.
8) Собеседник часто и не по существу дела отвлекает меня своими вопросами и комментариями.
9) Мой собеседник пытается игнорировать меня.
10) Собеседник шутит, когда я говорю о серьезных вещах.
11) Собеседник «передергивает» смысл моих слов.
12) При ответе на вопрос я часто чувствую, что должна защищаться.
13) Собеседник смотрит на меня внимательно не мигая.
14) Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, перебивает меня, чтобы потом согласиться.
15) Собеседник смотрит на меня оценивающим взглядом.
16) Собеседник иногда переспрашивает меня, делая вид что не расслышал.
17) Собеседник пытается вставить слово в мое высказывание.
18) Собеседник слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
19) Собеседник во время разговора играет ручкой, протирает стекла очков и т.д.
20) Собеседник за меня делает какие-то выводы и заключения.
21) Собеседник во время разговора часто смотрит на часы.
22) Собеседник бросает все дела и внимательно смотрит на меня, когда я обращусь к нему с вопросом.
23) Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то важное.
24) Собеседник хочет, чтобы все соглашались с ним.
25) Во время разговора собеседник часто «охлаждает» меня.
Задание 7.
26)  
| |
| (Фото 1) | (Фото 2) |
Как вам кажется, на какой из полок на двух представленных фотографиях покупателю легче будет найти и выбрать нужный ему товар? В каком случае покупатель будет более благодарен производителю и аптеке за легкость выбора, сэкономленное время и усилия?
На первой фотографии, на нижней полке продукция расположена по своему предназначению (профилактика глазных заболеваний). Однако можно заметить, что не все производители используют возможность применения марочного корпоративного блока. Из опыта создания упаковок можно, например, отметить, что родственный характер упаковок обеспечивает лучшую узнаваемость и облегчает продвижение не только всего ассортимента марки, но и всех препаратов производителя в целом. При правильно разработанной и сходной стилистике упаковок продукции одного производителя его продажи и потенциал для продвижения больше.
На второй фотографии корпоративный блок витаминов на верхней полке привлекает больше внимания, чем товар, расположенный на средней полке. И дело здесь не только в дублировании, но и в продуманном едином дизайне упаковки всей серии и расположении линейки на полке в той очередности, в которой покупателю будет удобно в ней ориентироваться
Ситуационные задачи по определению типа покупателя
Задание 8.
В аптеку вошёл покупатель: деловой внешний вид консервативная одежда. Выражение лица непроницаемое. Неторопливо подошел к фармацевту. Встал в значительную позу. Заговорил не сразу, но стал задавать конкретные вопросы: сколько стоит препарат такой-то. Не реагирует на дополнительные вопросы, не принимает другие предложения. Но и этот препарат сразу не покупает, решает сходить в другую аптеку.
Задание 9.
В аптеку вошёл покупатель: модно, дорого одетый, спокойно, уверенно прошёл вперёд. Деловито оглядел витрину, прошёл к фармацевту. Контакт установил сам, при этом открыто посмотрел в глаза, сам задал первый вопрос: «Что ему могут предложить при его проблеме». Тон деловой немного властный. Отказался от реклам, аннотаций. Не поддержал эмоциональный контакт. После презентации препаратов, поинтересовался выгодами и преимуществами. Будет ли скидка или бонус?
Задание 10.
В аптеку вошёл покупатель. С легкой улыбкой, доброжелательно, обратился к фармацевту за консультацией. С удовольствием отвечает на все сопутствующие, выясняющие вопросы. Не проявляя при этом нетерпения или раздражения. Обращается к другим посетителям при обсуждении препарата. Задает вопрос, а не пользовался ли этим сам фармацевт? Затем выяснив всё задумался и принял решение не спрашивая о цене.
Задание 11.
В аптеку вошёл покупатель: супермодный внешний вид, быстрая спешащая походка. Как будто случайно залетел сюда. Сразу подошёл к фармацевту и начал задавать вопросы. При этом перескакивая с одной проблемы на другую. Не дожидаясь ответа на вопрос, задает следующий. Принимает комплименты, шутки. Без стеснения возмущается ценой препарата, высказывает неудовольствие. Но узнав, что это новинка, успокаивается. Отходит на шаг от фармацевта, отворачивается к витринам, и через короткое время возвращается, покупает и препарат, и сопутствующий товар.
Задание 12.
В аптеку вошел покупатель: Не яркий внешний вид. Немного задержался у входа, оглядев весь зал, прошёл к дальней витрине, затем осмотрел все. Неуверенно подошел к фармацевту. Когда тот обратился к нему, не сразу заговорил о своей проблеме, начав разговор издалека. Казалось, невнимательно слушает ответы. При длительных монологах отвлекается. Сначала заинтересовался предложением, осмотрел препарат, подержал в руках, глянул в аннотацию, затем вернулся и спросил совсем о другом. Опять взял препарат и начал задавать те же самые вопросы.
Задание 13.
В аптеку вошёл покупатель: хорошо одетый, с нахмуренными бровями, не доброжелательным выражением лица оглядел аптеку, подошёл к фармацевту. Строгим, немного вызывающим тоном потребовал препарат. На уточняющие вопросы не стал отвечать, заявляя, что сам знает лучше, что ему взять. Не поддержал эмоциональный контакт, вызывающе возмутился ценой. После предоставления выгоды с недовольным видом приобрёл товар.
Задание 14. Посетитель магазина заинтересовался неким товаром, выставленным в торговом зале. Однако поблизости нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заняты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то расставляет товар на полках и т.д. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо него проходит работник магазина. Проходит с озабоченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания.
Посетитель: — Извините, могу ли я узнать подробнее об этом товаре?
<Варианты ответа работника магазина>:
<1> — Я не из этого отдела. (Произносит мимоходом, не глядя на покупателя, и торопливо проходит мимо);
<2> — Я не даю консультаций (Возможные варианты: «Я не работаю с покупателями», «Я не продавец, а менеджер/бухгалтер/водитель» и т.п. Автору тренинга как-то пришлось услышать и такую тираду: «Вы обратились не по адресу — я главный менеджер магазина, общаться с покупателями не входит в мои обязанности». Произносилось все это назидательным тоном, с некоторой обидой в голосе, мол, как ты посмел обратиться ко мне, большому боссу, как к простому продавцу?);
<3> — А чего о нем узнавать? (Произносится удивленно). — На ценнике и так все написано.
<4> — Одну секунду, сейчас я позову нашего сотрудника, который ответит на все Ваши вопросы. (Произносит доброжелательным тоном, остановившись и глядя на покупателя. После чего уходит и через минуту возвращается вместе с продавцом из этого отдела.)
Ответ
Пренебрежительные фразы типа «я не из этого отдела», «я этими вопросами не занимаюсь», «вы обратились не по адресу» — это прямое свидетельство профнепригодности работников магазина, независимо от занимаемой ими должности. Такое отношение к покупателям нужно искоренять беспощадно, не останавливаясь перед соответствующими кадровыми решениями. В идеале каждый продавец должен владеть полной информацией практически обо всех товарах, которые находятся в торговом зале, чтобы не было так часто встречающейся фразы «я не из этого отдела». Если она прозвучала, то это значит, что в магазине не работают с покупателями — там только выставляют товары на продажу.
Ситуация 15. Где в торговом зале должны быть расположены основные товары?
Ситуация 16. В рабочих группах из 3-4 человек выберите образец представленного в аптеке препарата и разработайте для него ценник
Ситуация 17. Какие основные способы выкладки товаров вам известны?
Ситуация 18. Опишите правильность выкладки товаров на полках в зависимости от уровня покупателя
Ситуация 19. Что в мерчандайзинге означает правило «лицом к покупателю»
Ситуация 20. Тест «Факторы эффективного обслуживания покупателей».
Задание. Закончите каждое из незавершенных предложений. Для этого надо выбрать из предложенных вариантов ответов правильные.
1. Эффективное обслуживание – это:
|
Ответы на СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ
Задание №1
Возможный вариант развития предложенной ситуации:
Покупатель – не знаю, как избавиться от кашля, посоветуйте что-нибудь.
Фарм. работник – какой у вас кашель? (открытый вопрос дающий покупателю высказаться)
Покупатель - у меня влажный кашель.
Фарм. работник – при кашле мокрота хорошо отделяется и выходит из легких или с трудом? (альтернативный вопрос)
Покупатель – очень трудно, иногда приходится минут 3-5 кашлять, чтобы откашляться.
Фарм. работник – температура, заложенность носа, что-нибудь еще вас беспокоит? (альтернативный вопрос)
Покупатель – нет, просто повышенная утомляемость.
Фарм. работник - вы что-нибудь принимали? (открытый вопрос)
Покупатель – я пил чай с мать-мачехой и чабрецом.
Фарм. работник - вы еще принимаете какие-то лекарства? (закрытый вопрос)
Покупатель - да, принимаю …….
Фарм. работник - значит, вам необходим препарат, который вы облегчал процесс откашливания за счет разжижения мокроты, не так ли? (вопрос для получения подтверждения)
Покупатель - да, верно.
Фарм. работник - что вам будет удобно принимать – таблетки или сироп? (альтернативный вопрос)
Покупатель - мне все равно - лишь бы быстро помогло.
Фарм. работник - значит вам нужен высокоэффективное лекарство разжижающее мокроту, тем самым способствовало откашливанию, я правильно вас понял (а)? (вопрос для получения подтверждения.)
Покупатель - да.
Задание №2, №3
Пример возможного перевода свойства предложенных лекарственных препаратов в выгоды для покупателей.
| Препарат | Свойства | Выгоды для покупателя |
| Панадол экстра табл. | Эффективность | Данное лекарство эффективно понизит температуру за несколько минут а так же быстро снимет головную боль. |
| Ополаскиватель «Лесной бальзам» | Новизна | Данная новинка предназначена для комплексного ухода за полостью рта между чистками зубов лечебно-профилактическими пастами «Лесной бальзам». |
| Ново-пассит таблетки | Удобство в применении | Удобно всегда держать под рукой: в сумочке, в бардачке, можно взять в поездку. |
| Хондроксид мазь | Доступная цена | Отечественный доступный лекарственный препарат, по своей эффективности не уступающий импортному аналогу, что позволит вам при длительном курсе лечения значительно сэкономить ваши денежные средства. |
| Дифлюкан капс. | Производитель | Данное лекарственное средство разработано и производится одной из крупнейших зарубежной фармацевтической компанией, которая гарантирует качество и высокую эффективность своих лекарственных средств. |
| Тера-флю экстра пор. | Широкий спектр действия | Данный препарат снимет все симптомы вашего заболевания: головную боль, заложенность носа, и нормализует температуру тела, а витамин С, входящий в состав поможет вашему организму быстрее справиться с заболеванием. |
| Адвантан мазь | Безопасность | Согласно инструкции по применению данное лекарственное средство разрешено к использованию у детей с 6 месяцев, что говорит о его высокой безопасности и хорошей терапевтической переносимость. |
| Но-шпа табл. | Известность | Данный препарат широко используется во врачебной практике, что характеризует его как безопасное и эффективное лекарственное средство. |
| Стрепсилс табл. | Качество | Компания производитель гарантирует качество данного препарата, так как производство его регламентируется требованиями GMP и стандартами качества ISO-9001-2000. |
Задание №4, №5
Возможные варианты ответов:
| Возражение | Ваш ответ |
| Слишком дорого | Использование …… поможет вам встать на ноги за три дня быстрее, чем при использовании другого лекарства. |
| Я должен посоветоваться с женой | Конечно, но ведь вы страдает данным заболеванием и поэтому только вам принимать решение будете ли вы лечиться высоко эффективным лекарством или другим лекарственным средством. |
| У меня нет денег | Просто примите к сведенью, чем быстрее начнете лечение, тем быстрее поправитесь и сможете приступить к своей работе. |
| Раньше было дешевле | Действительно, а как давно вы покупали это лекарство именно в этой расфасовке? |
| Почему сегодня дороже, чем вчера? | Это эффективное лекарственное средство импортного производства и его стоимость зависит от курса валют и от других государственных сборов. |
| Я приду завтра | Может вы, тогда оставите свой номер своего телефона, и мы зарезервируем эту упаковку за вами до …. часов, так как оно пользуется спросом. |
| В соседней аптеке дешевле | Наша аптека работает уже несколько лет, и мы работаем только с надежными поставщиками, которые гарантируют нам качество лекарств. |
| Моя мама принимала лекарство, и ей не помогло | Возможно, однако, следует учитывать, что у вас и у вашей мамы причины, вызвавшие данные симптомы различны, а это лекарство действует именно вот на эту причину именно этой болезни. |
| Вы мне продали сломанный тонометр | Что, по вашему мнению, сломано в тонометре? Покажите, пожалуйста, как вы проводите измерение вашего давления. |
Задание №6
Тест «Оценка способности слушать»
Обработка полученных результатов.
Подсчитайте количество отмеченных вами ситуаций.
18 и более утверждений – вы плохой собеседник. Вам необходимо много работать над собой и учиться слушать.
От 10 до 17 утверждений – вы не очень хороший собеседник, и вам нужно работать над собой.
От 4 до 10 утверждений -вас можно считать хорошим собеседником, но иногда вы отказываете партнеру в полноте понимания. Постарайтесь вежливо повторить его высказывание, дайте ему возможность раскрыть свою мысль, полностью приспосабливайте свой темп мышления к его речи. Можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
От одного до 4 утверждений – вы отличный собеседник и умеете хорошо слушать.
Ситуация 20.А, С.
Ситуация 21.А, С.
Ситуация 22.В, С.
Ситуация 24.А, В.
Ситуация 25. В, С.
Ситуация 26. А, В.
Задание 30.
Покупатель: Срочно дайте антибиотик для моего грудного ребенка. У него сильная диарея уже 2 дня.
Провизор/фармацевт: врача вызывали?
Покупатель: Нет, лечила самостоятельно, советовалась, как лечить на форуме в Интернете с молодыми мамами. Но не помогло.
Провизор/фармацевт (убедительно, можно эмоционально): Я не могу взять на себя огромную ответственность и продать вам лекарство. Вам нужно срочно вызывать скорую помощь. Вы понимаете, что рискуете жизнью своего ребенка?
Задание 31.
Покупатель: Дайте пожалуйста, что-то от ангины.