Основные положения систем менеджмента качества

Кафедра экономики и управления

Лекция

по дисциплине «Управление качеством в городском хозяйстве»

Занятие 2.5.Системы качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Год

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Учебные вопросы:

1. Политика в области качества.

2. Системы качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

3. Международные стандарты ИСО серии 14000 в управлении качеством окружающей среды предприятия.

Лит-ра:

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

2. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.

1. Схема управления качеством продукции, предложенная проф. А.В. Гличевым, представлена на рис.1.

Рис.1. Схема управления качеством продукции
—— прямая связь -------- обратная связь

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

· отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

· удовлетворяют требованиям потребителя;

· соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

· отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

· предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

· направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества — непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции (рис.1).

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и должна включать:

· улучшение экономического положения предприятия;

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

· улучшение важнейших показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

· увеличение сроков гарантии на продукцию;

· развитие сервиса.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов (рис.2).

Рис. 2. Управление качеством продукции

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

2. Стандарты серии ИСО

Семейство стандартов ИСО 9000, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

- ИСО 19011:2002 *(2) содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Гост Р ИСО 9000-2001

Введение

1. Область применения

2. Основные положения систем менеджмента качества

3. Термины и определения

Приложение А (справочное). Методология, использованная при разработке

словаря

Приложение Б (справочное). Алфавитный указатель терминов

Приложение В. Библиография

Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящий стандарт может использоваться:

а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

в) пользователями продукции;

г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например поставщики, потребители, регламентирующие органы);

д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (например аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;

ж) разработчиками соответствующих стандартов.

Основные положения систем менеджмента качества

2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества

2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования

к продукции

2.3 Подход к системам менеджмента качества

2.4 Процессный подход

2.5 Политика и цели в области качества

2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества

2.7 Документация

2.8 Оценивание систем менеджмента качества

2.9 Постоянное улучшение

2.10 Роль статистических методов

2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем

менеджмента

2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями

совершенства

Термины и определения

3.1 Термины, относящиеся к качеству

3.2 Термины, относящиеся к менеджменту

3.3 Термины, относящиеся к организации

3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции

3.5 Термины, относящиеся к характеристикам

3.6 Термины, относящиеся к соответствию

3.7 Термины, относящиеся к документации

3.8 Термины, относящиеся к оценке

3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения

ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) - внедрите процессы;

проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Введение

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Система менеджмента качества

5. Ответственность руководства

6. Менеджмент ресурсов

7. Процессы жизненного цикла продукции

8. Измерение, анализ и улучшение

- ГОСТ Р ИСО 9004-2001

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

Цели организации:

- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

- лояльность потребителей;

- повторные деловые контакты и обращения;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Процессный подход

Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

3. Международные стандарты ИСО серии 14000 в управлении качеством окружающей среды предприятия.

Международные стандарты серии ISO 14000 - стандарты, устанавливающие требования к системам экологического менеджмента с тем, чтобы дать организациям инструмент для разработки политики и определения задач сокращения воздействия на окружающую среду.

Основные цели внедрения на предприятии системы экологического менеджмента и ее сертификации:

• Снижение негативного воздействия на ОС;
• Повышение экологической эффективности деятельности предприятия;
• Повышение экономической эффективности деятельности предприятия;
• Снижение образования и переработка отходов

Задачи экологического менеджмента.
Обоснование экологической политики и обязательств.
Экологическая политика - публично декларируемые принципы и обязательства, связанные с экологическими аспектами деятельности предприятия и обеспечивающие основу для установления его экологических целей и задач.
Планирование экологической деятельности.
Планирование является одной из важнейших функций экологического менеджмента, позволяющей упорядочить и систематизировать возможные многочисленные мероприятия и действия, направленные на достижение экологических целей.
Организация внутренней и внешней экологической деятельности.
Суть состоит в осуществлении запланированных и незапланированных (дополнительных) действий и мероприятий, направленных на минимизацию сбросов загрязняющих веществ (выбросов, отходов, потребления материальных и энергетических ресурсов, использования особо опасных веществ и материалов и т.д.)
Мотивация персонала.
Позволяет вовлечь персонал в деятельность по охране ОС и рациональному использованию природных ресурсов.
Внутренний экологический мониторинг и экологический контроль.
Проводится с целью заблаговременного выявления отклонения работы предприятия от запланированных показателей.
Анализ и оценка результатов экологической деятельности. Функция обеспечения управленческих решений, относящихся к экологической результативности организации, путем выбора показателей, сбора и анализа данных, оценки информации по критериям экологической результативности, подготовки отчетности и обмена информацией, а также периодического пересмотра и совершенствования этого процесса. Пересмотр и совершенствование системы экологического управления и экологического менеджмента. В рамках этой функции организация должна установить, внедрить и поддерживать процедуру для реагирования на существующее или потенциальное несоответствие.
Механизм внедрения экологического менеджмента.
В настоящее время в мире уже накоплен опыт внедрения и функционирования систем экологического менеджмента, что позволило мировому сообществу выработать ряд документов, регламентирующих процедуры его внедрения.
В соответствии с этими документами механизм внедрения системы экологического менеджмента имеет следующие этапы:
• Оценка исходной ситуации
• Планирование внедрения системы экологического менеджмента
• Постановка целей, задач и разработка программ.
• Мониторинг (система наблюдения)
• Оценка результативности
• Внутренний аудит системы экологического менеджмента.

Номер	Английское название	Перевод названия	Статус	Номер и название соотв. российского стандарта (если принят)
Системы экологического менеджмента
ISO 14001:1996	Environmental management systems — Specification with guidance for use	Системы экологического менеджмента — Спецификация и руководство по применению	Принят	ГОСТ Р ИСО 14001—98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению
ISO 14004:1996	Environmental management systems — General guidelines on principles, systems and supporting techniques	Системы экологического менеджмента — Общее руководство по принципам, системам и методам	Принят	ГОСТ Р ИСО 14004—98. Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования
Экологический аудит и экологическая оценка
ISO 14010:1996	Guidelines for environmental auditing — General principles	Руководство по экологическому аудиту — Общие принципы	Заменен стандартом ISO 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 14010—98 Руководящие указания по экологическому аудиту. Основные принципы
ISO 14011:1996	Guidelines for environmental auditing — Audit procedures — Auditing of environmental management systems	Руководство по экологическому аудиту — Процедуры аудита — Проведение аудита систем экологического менеджмента	Заменен стандартом ISO 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 14011—98. Руководящие указания по экологическому аудиту. Процедуры аудита. Проведение аудита систем управления окружающей средой
ISO 14012:1996	Guidelines for environmental auditing — Qualification criteria for environmental auditors	Руководство по экологическому аудиту — Квалификационные критерии для экологических аудиторов	Заменен стандартом ISO 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 14012—98. Руководящие указания по экологическому аудиту. Квалификационные критерии для аудиторов в области экологии
Экологическая маркировка и декларирование
ISO 14020:2000	Environmental labels and declarations — General principles	Экологическая маркировка и декларирование — Общие принципы	Принят	ГОСТ Р ИСО 14020—99. Экологические этикетки и декларации. Основные принципы
ISO 14021:1999	Environmental labels and declarations — Self—declared environmental claims (Type II environmental labelling)	Экологическая маркировка и декларирование — Самодекларируемые экологические заявления (экологическая маркировка типа II)	Принят	ГОСТ Р ИСО 14021—2000. Этикетки и декларации экологические. Самодекларируемые экологические заявления (экологическая маркировка по типу II)
ISO 14024:1999	Environmental labels and declarations — Type I environmental labelling — Principles and procedures	Экологическая маркировка и декларирование — Экологическая маркировка типа I — Принципы и процедуры	Принят	ГОСТ Р ИСО 14024—2000. Этикетки и декларации экологические. Экологическая маркировка типа I. Принципы и процедуры
Оценка экологической результативности
ISO 14031:1999	Environmental management — Environmental performance evaluation — Guidelines	Экологический менеджмент — Оценка экологической результативности — Руководство	Принят	ГОСТ Р ИСО 14031-2001. Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности. Общие требования
Оценка жизненного цикла продукции и услуг
ISO 14040:1997	Environmental management — Life cycle assessment — Principles and framework	Экологический менеджмент — Оценка жизненного цикла — Принципы и структура	Принят	ГОСТ Р ИСО 14040—99. Управление окружающей средой. Оценка жизненного цикла. Принципы и структура
ISO 14041:1998	Environmental management — Life cycle assessment — Goal and scope definition and inventory analysis	Экологический менеджмент — Оценка жизненного цикла — Определение цели и области исследования, инвентаризационный анализ	Принят	ГОСТ Р ИСО 14041—2000. Управление окружающей средой. Оценка жизненного цикла. Определение цели, области исследования и инвентаризационный анализ
ISO 14042:2000	Environmental management — Life cycle assessment — Life cycle impact assessment	Экологический менеджмент — Оценка жизненного цикла — Оценка воздействия жизненного цикла	Принят	ГОСТ Р ИСО 14042—2000. Управление окружающей средой. Оценка жизненного цикла. Оценка воздействия жизненного цикла
ISO 14043:2000	Environmental management — Life cycle assessment — Life cycle interpretation	Экологический менеджмент — Оценка жизненного цикла — Интерпретация жизненного цикла	Принят	ГОСТ Р ИСО 14043—2000. Управление окружающей средой. Оценка жизненного цикла. Интерпретация жизненного цикла
Словарь
ISO 14050:1998	Environmental management — Vocabulary	Экологический менеджмент — Словарь	Заменен стандартом ISO 14050:2002	ГОСТ Р ИСО 14050—99. Управление окружающей средой. Словарь

ГОСТ Р ИСО 19011-2003

Международные стандарты ИСО серий 9000 и 14000 придают особое значение аудитам как методу менеджмента для обеспечения мониторинга и верификации результативности внедрения политики организации в области качества и/или экологического менеджмента. Аудиты являются также существенной частью деятельности по оценке соответствия при сертификации/регистрации, оценке поставщиков, инспекционном контроле.

Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению программами аудита, проведению внутренних или внешних аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, а также по компетентности и оценке аудиторов (экспертов). Стандарт предназначен для потенциальных пользователей, включая аудиторов (экспертов); организаций, внедряющих системы менеджмента качества и экологического менеджмента; организаций, в которых необходимо провести аудиты систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента согласно договорам организаций, участвующих в сертификации или в обучении аудиторов (экспертов), а также для использования при сертификации/регистрации систем менеджмента; аккредитации или стандартизации в области оценки соответствия.

Введение

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины и определения

4. Принципы проведения аудита

5. Управление программой аудита

6. Проведение аудита

7. Компетентность и оценка аудиторов

На схеме, приведенной на рис. 9.4 дан перечень и показаны взаимосвязи семейства стандартов ИСО 9000.