ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ
Перейдем непосредственно к изложению техник эмпатического слушания. Их достаточно много, однако в рамках данной работы мы разбираем только основные из них. Это техники «Молчаливая поддержка», «Эхо», «Отражение чувств» и «Пересказ». Некоторые из них обычно даются начинающим консультантам легко (например, «Молчаливая поддержка»), другие («Отражение чувств») гораздо сложнее и требуют для их освоения специальной тренировки.
Суть всех этих техник проще понять, если уловить некий «общий знаменатель», лежащий в их основе. Обратите внимание, читатель, на то, что каждая из этих техник предполагает минимальное вмешательство в разговор. Ни одна из них не связана с перехватом психологом инициативы в беседе. Во всех четырех случаях психолог не «ведет» клиента, а, скорее, «следует за ним». Во-вторых, психолог не добавляет в беседу ничего «от себя», он лишь как бы «подставляет зеркало» клиенту, в котором клиент лучше видит свои чувства и представления о ситуации. Это принципиально важный момент. В результате эмпатического слушания клиент начинает лучше понимать себя
Техники эмпатического слушания не отменяют активного исследования жалобы клиентом с помощью постановки вопросов, это две разные формы активности консультанта, дополняющие друг друга. Эмпатическое слушание преобладает над расспросом в двух основных ситуациях: в самом начале беседы (стимулирует клиента на рассказ) и в тех моментах беседы, когда клиент рассказывает о чем-то, что вызывает у него сильные, глубокие переживания.
Теперь перейдем к рассмотрению каждой из четырех перечисленных техник.
Выполнение каждой из них предполагает определенные условия: необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, сидеть корпусом в его сторону, глаза ваши и клиента должны находиться примерно на одном уровне (что не соблюдается, например, когда один сидит выше другого или стоит над ним).
ТЕХНИКА «МОЛЧАЛИВАЯ ПОДДЕРЖКА». Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее естественно ее применение в ситуациях, когда наш собеседник переполнен эмоциями или впечатлениями, когда он очень хочет чем-то с нами поделиться; однако даже человек, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием этой техники обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!»
Технически «Поддержка» заключается в том, что мы заинтересованно смотрим говорящему в глаза, киваем головой и ограничиваем свое вмешательство в его рассказ короткими репликами («Угу», «Да-да», «Нууу...», «Вот как?»).
«Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика; в жизни, к сожалению, очень часто приходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на вопросы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться — так, как ему этого хочется. Она укрепляет ваш контакт с клиентом, дает ему возможность высвободить сдерживаемые эмоции (и получить за счет уже только этого одного облегчение), а вам — получить много информации о человеке, который сидит рядом с вами.
Когда техника «Молчаливой поддержки» не дает эффекта? Когда человек не готов рассказывать или уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в беседу (например, развернутый диалог).
«Молчаливая поддержка» практически никогда не используется изолированно от других техник эмпатического слушания.
Ошибки в ее использовании могут быть связаны (собственно, как и в случае со всеми остальными техниками, описанными ниже) с формальным, механическим «исполнением». Клиент сразу начинает чувствовать фальшь и раздражается. Кроме того, в процессе тренировки может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу — не комментировать, не спрашивать, не высказывать свою точку зрения.
ТЕХНИКА «ЭХО» немного сложнее. Суть ее легко понять обратившись к греческому мифу о нимфе Эхо.
Эхо, прекрасная нимфа, была любимой подругой Геры, но впала в немилость после того, как вскрылся ее проступок — Эхо отвлекала Геру, пока ее супруг Зевс изменял той с нимфами. В отместку Гера прокляла Эхо, навсегда лишиё ее собственного голоса и способности начинать разговор первой. Кроме того, нимфа теперь могла лишь повторять последние слова своего собеседника. Эхо была изгнана и блуждая в лесах, встретила Нарцисса. Не будучи способной говорить с ним, она умерла от неразделенной любви, и от Эхо остались лишь ее голос и кости, ставшие камнями.
Как видим, Эхо ничего не говорила «от себя», она всегда лишь повторяла часть того, что было сказано ее собеседником. Так вот при умелом использовании этой техники ваш партнер не слышит вашего участия в разговоре и незаметно для самого себя все больше вовлекается в рассказ. А происходит это благодаря тому, что вы возвращаете ему его же собственные слова, как эхо в горах, вы даете ему увидеть (услышать) сказанное им подобно тому, как в зеркале мы видим наше отражение.
Эта техника прекрасно позволяет «разговорить» даже самого не расположенного к рассказу человека. Кроме того, при умелом использовании она дает возможность незаметно направлять течение беседы в то или иное русло.
Суть техники заключается в том, что из фразы, сказанной вашим собеседником, слушающий извлекает несколько слов (обычно не больше трех) и повторяет их с полу-вопросительной, полуутвердительной интонацией. Самое важное — то, какие именно слова вы повторяете.
Представим, что человек рассказывает о чем-то, что важно для него, что его затрагивает. Обычно в таких случаях почти в любой фразе, сказанной человеком, можно услышать так называемый «эмоциональный акцент» — слово или несколько слов, которые особенным образом интонированы, подчеркнуты, «нагружены» эмоциями. Они обычно выделяются интонацией, однако даже если этого не происходит, легко увидеть, что они как будто «тяжелее» других слов «нагружены» смыслом — причем смыслом, хорошо понятным, прежде всего, самому клиенту.
Если приводить метафору, это похоже на то, будто тянешь нитку из клубка и вдруг чувствуешь пальцами узел. Если хочешь получить больше информации — надо тянуть за него.
Именно эмоционально акцентированные, интонированные слова возвращаются клиенту в виде эха.
Пример: «Отношения у нас просто отвратительные в последнее время». — «Отвратительные?»
Техника «Эхо» позволяет также прояснить субъективный смысл, который вкладывает клиент в те или иные понятия, конкретизировать, что именно он имеет в виду, используя неопределенные фразы и выражения.
Примеры: «Отец у нее... я его видела... он какой-то чудной». — «Чудной?»; «Между прочим, когда вы в последний раз не смогли прийти на прием, у нас дома был водопад». — «Водопад? В каком смысле?»
Техника «Эхо» имеет и другой вариант исполнения. Когда в речи клиента нет эмоциональных акцентов, но вы, тем не менее, хотите побудить его к рассказу — можно повторить последние слова, сказанные им, — дословно или другими словами с сохранением смысла. Повторяют обычно несколько слов, а не всю фразу целиком.
Например: «Этот день был самым обычным, ничем не примечательным, шел дождь, и мы пошли с ней ко мне домой...» — «К вам домой...»
Если вы хотите направить беседу в определенное русло, повторять нужно слова, которые соответствуют интересующему вас повороту беседы.
Например: «Я совершенно дезориентирована... Никогда, никогда я не могла бы себе вообразить, что попаду в такую ситуацию — собираться замуж за одного и вдруг увлечься женатым, встречаться с ним тайком, безо всякой перспективы и заведомо зная, что он тебя не любит... предаст при первом же случае... Он же не может позволить себе запалиться, у него общественное положение, имидж...» — «Вы сказали — предаст... как?» (или: «Вы сказали, что собирались замуж...» или «Общественное положение?»)
В процессе выполнения этой техники иногда гораздо удобнее не просто повторить слова, сказанные клиентом, но и присоединить к ним «хвостик» в виде небольшого вопроса. Так получается даже естественнее.
Например:
«Он же мудрец у нас». — «Мудрец... в каком смысле?»
«Вы сейчас мне и расскажете все». — «Все... это что?»
«Она мне и так давно завидует». — «Завидует... а чему именно?»
Ошибки в выполнении техники «Эхо» почти неизбежны в начале ее освоения. Чаще всего они сводятся к неправильному распознаванию эмоциональных акцентов в речи клиента; соответственно, возвращаются ему в виде эха совсем не те слова, которые насыщены эмоциями. Клиент немедленно слышит фальшь: «Чего это он за мной повторяет как попугай?» Можно повторять не слово в слово то, что произнесет ваш собеседник, а заменить слова их синонимами, тогда вероятность возникновения таких реакций резко снизится, даже если вы «не попадете» в акцент.
Техника «Эхо» — ценная, она заслуживает того, чтобы над ней потрудиться. В живой беседе обходиться только ей одной, наверное, не получится, важно дополнять ее и другими; тем не менее эффект, который о надает, бывает поразительным.
ТЕХНИКА «ПЕРЕСКАЗ». Данная техника используется на протяжении всей беседы с клиентом, более уместно ее использование тогда, когда клиент находится в сравнительно спокойном состоянии. Она позволяет вам поддерживать прочный контакт с клиентом, а также быть уверенным в том, что вы правильно его поняли; помогает обобщить и кратко подытожить сказанное клиентом, поэтому если клиент многословен и «растекается мыслию по древу», она также сослужит вам хорошую службу.
Суть техники довольно проста (на словах): периодически в течение беседы вы кратко и желательно с использованием слов клиента пересказываете то, что он говорил, начиная свою реплику фразами:
«Если я вас правильно понял, то...»
«То есть вы хотите сказать, что...»
«Суть в том, что...»
«Вы говорите о том, что...» и т. д.
Хорошо использовать эту технику для подведения как «промежуточных итогов» в течение всей беседы, так и для «окончательных», когда завершены важные смысловые блоки беседы — например, вы завершили исследование жалобы или беседу в целом.
Техника кажется элементарной, однако уверяю вас, что это впечатление обманчиво, и в этом вы легко убедитесь, когда начнете тренироваться в ее использовании на практике. Дело в том, что различные аспекты ситуации, излагаемой клиентом, имеют для него неодинаковую смысловую и эмоциональную нагрузку. В его речи всегда есть «узелки», о которых мы говорили, когда разбирали технику «Эхо». Когда вы пересказываете клиенту то, о чем он говорил, необходимо гораздо больше внимания уделить этим «узелкам», этим аспектам ситуации, которые имеют для него большее эмоциональное значение, чем все остальное. Например, клиент рассказывает вам о том, как трудно ему после развода, как скучает он по сыну и как втайне сожалеет о том, что не смог «сохранить семью». Он упоминает и о том, что у бывшей жены уже появился «поклонник», который завязал дружеские отношения с его сыном. При этом чуткое ухо консультанта уловит, что во всем этом рассказе наиболее «прогрето» эмоциями упоминание о чем-то конкретном: например, о том, что этот новый мужчина смог построить «дружеские отношения» с сыном (который даже забыл в очередную субботу, что собирался вместе с папой пойти в зоопарк); за этим может стоять отцовская ревность и стремление во что бы то ни стало сохранить значимость для собственного сына, страх потерять тесный контакт с ним. Сожаления же о распавшейся семье, различные аспекты взаимоотношений с бывшей супругой, ее новые отношения — все это отходит на второй и третий планы. Делая пересказ, в этом случае очень важно больше всего внимания уделить именно теме взаимоотношений с сыном.
Может быть, не очень понятно то, о чем я сейчас пишу; об этом вообще очень трудно написать на бумаге, несравненно проще почувствовать в живом диалоге. Попробуйте тогда сделать такой эксперимент. Попросите вашего знакомого — желательно не самого близкого — рассказать вам о чем-нибудь нейтральном, безобидном и обыденном... например, о том, как он добирался сегодня на работу, как провел свой выходной и т. п. Пусть его рассказ будет очень кратким — на минуту-полторы. А вы потом попробуйте кратко подвести итог тому, что он сказал (сделать пересказ). Спросите у него, все ли вы услышали и передали верно.
Если сделать этот маленький эксперимент неформально, обратная связь рассказчика даст вам очень много информации. Почти всегда оказывается, что вы повторили много малозначимого, а тому, что было на самом деле важно (долгие утренние побудки сына, например, или больной живот собаки), уделили меньше внимания. Так. бывает, когда вы еще не научились распознавать в рассказе эмоционально «нагруженные» области; вообще же это одно из самых важных практических умений консультанта. Значимые темы можно научиться слышать, это не так трудно — обычно они выделяются невербально, выражением лица, интонацией, паузой... даже тембр голоса, скорость речи меняются. Они маркируются словами, несущими повышенную смысловую и эмоциональную нагрузку.
Выше я уже отмечала то обстоятельство, что в пересказе мы ориентируемся на слова и выражения, которые использует клиент. Идеальный пересказ не просто таков; он сделан таким образом, что легко принимается клиентом как полностью вписывающийся в систему его представлений и полностью соответствующий его субъективной реальности. Ведь это именно пересказ, калька со слов клиента, а не ваша «партия». Поэтому владение данной техникой предполагает умение уловить особенности субъективных представлений клиента, его «систему координат».
Для того чтобы лучше понять это, а также потренироваться в приеме пересказа, обратимся к заданию.
ТЕХНИКА «ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ». Данная техника является самой сложной из описываемых здесь четырех и практически всегда нуждается в специальной отработке. Ее использование особенно оправданно в ситуациях, когда клиент переживает сильные эмоции — боль, обиду, гнев, разочарование, опустошенность, удивление, негодование и пр. — или рассказывает о ситуациях своей жизни, в которых было очень много эмоций.
Суть техники заключается в том, что консультант, обращаясь к клиенту, в утвердительной, констатирующей форме называет то чувство, которое испытывает (испытывал) клиент.
Вы огорчены...
Вы рассержены...
Вам больно говорить об этом...
Техника допускает более развернутые высказывания, описывающие причины или обстоятельства возникновения этих чувств.
Вы огорчены тем, что послали в командировку имен- но вас...
Вы рассержены тем, что вынуждены делать это за него...
Вам больно вспоминать о том, что произошло тогда...
Какой эффект дает использование этой техники?
Во-первых, называние и проговаривание вслух эмоционального состояния человека дает удивительный эффект. Если эмоции негативные — тяжесть их снижается, и человек получает облегчение, успокаивается. Позитивные эмоции лишь усиливаются. Проговаривание эмоционального состояния позволяет чуть-чуть дистанцироваться от него и за счет этого лучше управлять им. Не случайно существует испытанное средство борьбы с волнением, например при публичном выступлении или в начале консультативной беседы. Оно заключается в том, чтобы сказать вслух о своем состоянии, сказать хотя бы кому-нибудь: аудитории, находящейся перед тобой, лучшему другу или хотя бы секретарю, сидящему на ресепшне.
Во-вторых, благодаря использованию этой техники клиент начинает гораздо лучше слышать себя самого, осознавать и принимать свои чувства и стоящие за ними потребности, и это помогает ему сориентироваться в сложившейся ситуации, продвинуться к ее пониманию и трансформации.
Техника отражения чувств является непростой в связи с тем, что ее применение требует от консультанта развитого умения распознавать эмоциональные состояния клиента и реагировать на них, точно называя их вслух. А это очень и очень непросто. В повседневной жизни для нас привычно отгораживаться от негативных переживаний, отрицать их, справляться с ними с помощью разнообразных защитных приемов. Техника отражения чувств предполагает нечто совершенно обратное — услышать реальность эмоционального переживания клиента и помочь ему соприкоснуться с ней.