Формы обслуживания на предприятиях по пошиву и ремонту швейных изделий и изделий из кожи и меха
Потребитель, пользующийся услугами предприятий сервиса, предъявляет к этим предприятиям следующие основные требования:
– оперативность оказания услуг (услуга должна быть оказана, то есть не должно быть отказов в выполнении услуги);
– соблюдение сроков оказания услуг (услуга должна оказываться как можно быстрее);
– комфортность при эксплуатации услуг (при пользовании услугой заказчику должны быть созданы максимальные удобства);
– качество оказания услуг (услуга должна быть высококачественной);
– культуру обслуживания;
– соблюдение условий гарантийного и послегарантийного обслуживания.
Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет совершенствования и развития форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных операций сервиса, обеспечивающих потребности и создающие блага для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства заказчиков, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
На предприятиях сервиса реализуются традиционные и прогрессивные формы обслуживания. Формы обслуживания различаются по месту приема и выдачи заказов, месту выполнения заказов, срокам выполнения заказов, форме расчета, особым условиям.
К формам обслуживания, характеризующимся по месту приема и выдачи заказов, относятся:
– прием и выдача заказов в стационарных предприятиях сервиса и их приемных пунктах;
– прием и выдача заказов на дому;
– прием заказов на дому с получением выполненного заказа на предприятиях сервиса и их приемных пунктах;
– прием и выдача заказов в учреждениях, предприятиях, организациях, учебных заведениях, общежитиях, гостиницах и пр.;
– прием заказов путем установки специальных приспособлений (например, сбор изделий, требующих мелкого ремонта, в гостиницах);
– прием и выдача заказов от сельского населения передвижными мастерскими – приемными пунктами (выездное обслуживание).
По месту выполнения заказов различают следующие формы обслуживания:
– выполнение заказов в стационарных условиях;
– выполнение заказов на дому у заказчика;
– выполнение заказов сельского населения на месте передвижными мастерскими.
К формам обслуживания, характеризующимся по срокам выполнения заказов, относятся:
– выполнение заказов в сроки, установленные Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
– срочное выполнение заказов в течение 1-3 суток;
– срочное выполнение заказов в присутствии заказчика;
– экспресс-выполнение заказов;
– прием и исполнение заказов в день их поступления – «Сегодня на сегодня»;
– внеочередное выполнение заказов на основе потребностей заказчика.
К формам обслуживания, различающимся по форме расчета, следует отнести:
– услуги по ремонту изделий, на которые действуют гарантийные сроки, установленные предприятием при изготовлении;
– услуги, выполняемые по единовременному расчету;
– услуги, выполняемые по расчету в кредит;
– услуги, оплачиваемые кредитными карточками.
К формам обслуживания, определяющимся посредством особых условий можно отнести:
– выполнение заказов самообслуживанием;
– прием заказов по телефону, почте, предварительной записи;
– отправка заказов почтой в адрес заказчика;
– прием заказов по образцам;
– прием заказов по жетонам;
– прием заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов;
– прием заказов на комплекс услуг (комплексное обслуживание);
– обслуживание с использованием автоматизированных средств.
Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания на предприятиях сервиса. Некоторые формы обслуживания утрачивают свои преимущества, другие вновь возрождаются. Совершенствование и развитие современных форм обслуживания идет по пути повышения класса услуг, удобств и экономии времени заказчиков, комфортности, комплексности получения услуг, облегчения деловой коммуникации между потребителями и исполнителями.