Лекция 8 Структурные элементы сервисной деятельности
В общем смысле, деятельность – это активное поведение человека, направленное на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования.
Сервисная деятельность, являясь элементом трудовой деятельности, состоит из тех же структурных элементов, что и любая деятельность.
Трудовая деятельность – это Трудовая деятельность - осознанная, энергозатратная, общепризнанная целесообразной деятельность человека, требующая приложения усилий и осуществления работы. Посредством трудовой деятельности человек видоизменяет предметы природы и приспосабливает их для удовлетворения своих потребностей.
Труд — целесообразная, формально материальная (прямо-фиксируемый - физический труд) и нематериальная (косвенно-фиксируемый - умственный труд), орудийная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребностей индивида и общества.
В структуре деятельности принято выделять следующие элементы: субъект, объект, мотив, цель, средства и результат. Говоря о структуре деятельности, необходимо указать, что деятельность состоит из действий. Любая деятельность представляется как цепь отдельных взаимосвязанных действий.
Действие — процесс взаимодействия с каким–либо предметом, в котором достигается определенная, заранее определенная, цель.
Субъект деятельности – это тот, кто осуществляет деятельность. Субъектом деятельности может быть как отдельный индивид (индивидуальная деятельность), так и группа людей, коллектив или общество в целом (совместная деятельность). При этом с юридической точки зрения, при разрешении правовых вопросов между исполнителем и потребителем услуг, в качестве субъекта выступает организация или предприятие, а не конкретный исполнитель.
К Презентации: В живописной части «нового города» на проспекте Курчатова расположен Информационный центр Волгодонской атомной станции. Здесь сосредоточены сведения об истории развития атомной энергетики в стране и за рубежом, представлены материалы о строительстве ВАЭС, есть действующие модели агрегатов станции, даже макет в натуральную величину стержней закладки ядерного топлива в энергоблок.
Это необычное здание - информационный центр международных культурных обменов. На поверхности здания высажено 35000 растений 76 различных разновидностей. Они выполняют не только эстетическую роль, но и экономят расход электроэнергии, поскольку растительность поддерживает тепловой баланс здания.
Объект деятельности– это то, на что направлена деятельность. Субъект может быть одновременно и объектом. Объект деятельности – это как стихийные силы природы, так и профильтрованные первичным трудом материалы природы (лес, текстильные материалы), а также сам человек.
Объектом деятельности предприятий сервиса при оказании основных видов услуг является изделие вновь создаваемое, либо изделие, находящееся в личной собственности потребителя и требующее восстановления или совершенствования его потребительских свойств.
Некоторые авторы, конкретизируя направленность деятельности, выделяют предмет деятельности. Предмет характеризует определенные свойства объекта, подлежащие воздействию и преобразованию. Например, при оказании медицинских услуг объектом деятельности является человек, а предметом – его органы.
Мотив деятельности – это то, что побуждает деятельность. Цель деятельности не равнозначна ее мотиву, хотя иногда мотив и цель могут совпадать друг с другом. Различные виды деятельности, имеющие одну и ту же цель, могут побуждаться и поддерживаться различными мотивами. Напротив, в основе ряда деятельностей с различными конечными целями могут лежать одни и те же мотивы.
Цель деятельности – это осознанный образ превосходящего результата, на достижение которого направлена деятельность. Учитывая специфику и характерные особенности услуг, цель деятельности не всегда представляется в сознании в виде материального образа, а скорее связана с ожиданием положительного эффекта в результате взаимодействия исполнителя и потребителя. Основной целью деятельности предприятий сервиса является удовлетворение индивидуально выраженных потребностей человека, обусловленных их физиологическими особенностями, укладом повседневной жизни, интеллектом.
Целью деятельности может быть не любой образ желаемого, а лишь тот, который соответствует реальным возможностям. Само по себе полагание цели превратится в пустую мечту, если избранная цель не обеспечена средствами.
Средства деятельности – это момент объективности в деятельности. Это то, что обеспечивает возможность реализации деятельности – орудие труда, физическая сила, жизненный опыт, способности, квалификация, сумма знаний и проч. Взаимоопределяемость цели и средства, их соответствие друг другу – условия успешной деятельности.
Результат деятельности – завершающий момент деятельности. Иногда в результате обнаруживается не только выполненная цель, но и нежелательные «дополнения», которые по своему отрицательному значению превышают ценность выполненной работы.
Результат коммерческой деятельности, как правило, характеризуется разницей между ожидаемым эффектом и фактическим. Клиент может получить положительное или негативное неподтверждение и простое подтверждение своих ожиданий. Учитывая специфический, зачастую неосязаемый характер результата услуг, потребитель не всегда может оценить приобретенный положительный эффект.