Особливості розвитку конфлікту

Дистанційне навчання 12.05.12 р.

Урок № 40 Види конфліктів та їх розв’язання

Завдання:

Опрацювати матеріал та законспектувати.
Вивчити основні поняття.

Вельми неприємним окремим випадком взаємодії продавця і покупця є конфлікт (зіткнення) між ними. Можливі також конфлікти між покупцями. Трапляються вони і між працівниками магазину.

Джерела конфлікту. Конфлікти виникають в результаті різних причин: у їх числі можуть бути (наприклад, брак певних товарів, чи недоліки торгового персоналу), суб’єктивні (поганий настрій, низька культура учасників спілкування, суміщені (погана організація роботи магазину). Не у всіх випадках, для того щоб призвести до конфлікту, будь-які причини повинні відбитися в свідомості людини. При цьому у відкритому, явному прояві конфліктних стосунків передує період прихованого «дозрівання», стан «готовності до конфлікту».

Джерел подібного стану (а значить, і наступного за ним конфлікту) – велика кількість. Однак все ж таки їх можна звести до трьох загальних груп:

1. Утиск або незадоволення якихось особистих інтересів суб’єкта (тобто людини, чия точка зору береться за основу) або загроза такої можливості. Наприклад, людині не дісталося товару, за яким вона стояла в черзі, або вона стикнулася з грубістю, або куплений виріб виявився бракованим.

2. Помилкове приписування кому-небудь позиції, спрямованої проти суб’єкта. Наприклад, людина неправильно зрозуміла співбесідника і образилася. Або покупець помилився в підрахунках і вирішив, що його «обрахували».

3. Психологічна нестерпність, заснована на упередженому ставленні до властивостей або поведінки іншої людини. Прикладом можуть служити різного роду вікові, національні або професійні забобони, що полягають в огульному приписуванні якихось недоліків всім представникам того чи іншого віку, національності, професії.

Види конфліктів. Людина, проти якої діє суб’єкт в конфлікті, що почався, – опонент – може залишатися пасивним або активно включатися в конфлікт. У першому випадку він виконує роль мішені, на яку суб’єкт спрямовує свою реакцію (іноді таємно від опонента, наприклад «позаочі»). Конфлікт з одним активним учасником ми назвемо уявним конфліктом.

Якщо опонент активний, він стає повноправним учасником конфлікту. За подібності переважаючих підстав у обох учасників йтиметься про зворотний конфлікт. Можна назвати такі його типи:

1. Істинний конфлікт – при взаємному утиску інтересів. Наприклад, покупець, скривджений грубістю продавця, хоче написати скаргу.

2. Непорозуміння – при обопільній помилці. Відносно часто зустрічається при розрахунках. Прикладом може також служити наступна ситуація. Покупець підходить до черги і займає в ній місце, не звертаючи уваги на людину, що стоїть трохи осторонь. У того, що підійшов не було наміру схитрувати, просто він знав, що людина також у черзі. Проте вона стоїть осторонь і оцінює його дії інакше – як свідому спробу встати попереду його. Виникає конфлікт.

3. Психологічна несумісність – при взаємній нестерпності. Наприклад, дві продавщиці, які «не переварюють» одна одну і не упускають можливості причинити неприємність одна інший. Або некультурний покупець і грубий некваліфікований продавець, які підходять один до одного з позиції «всі ви такі».

Якщо учасники мають різні підстави для вступу до конфлікту, його слід вважати складним конфліктом. Так, покупець, що помилково вирішив, що з ним неправильно розрахувалися, своєю реакцією на уявний утиск його інтересів може нанести справжню образу працівнику магазину.

Особливості розвитку конфлікту

Вирізняють наступні основні особливості розвитку конфлікту:

1. Поступальний, логічний («ігровий») розвиток. Супротивники як би по черзі мають ходи, «розігруючи» конфлікт за правилами (іноді кожен по своїх). Так найчастіше протікають суперечки про заміну або повернення придбаного виробу. Покупець указує на який-небудь дефект, а продавець (завідувач відділом, директор магазину) прагне знайти привід, щоб відхилити прохання покупця. Все це може відбуватися вельми ввічливо і навіть люб’язно.

2. Бурхливий, лавиноподібний розвиток. Дії учасників (або одного з них) стрімкі, прямолінійні. Вони різко набирають силу, набувають некерованого характеру, втрачають зв’язок з причиною, що викликала їх, і відповідність їй за масштабами. Конфлікт швидко досягає максимуму, за яким слідує спад його розвиток можна спостерігати при розбіжностях з приводу розрахунку зо товар і щодо міри чи ваги відпущеного товару. У подібних обставинах сторони не рідко втрачають із виду головний предмет розбіжностей, переходять до взаємних образ. Про те, що найпростіше було б перерахувати спірну суму (переважити товар і т. д.), згадують іноді надто пізно.

3. Вибуховий розвиток. Конфлікт звичайно починається після прихованого періоду нагнітання роздратування у одного з учасників і миттєво досягає максимуму. Причому на відміну від лавиноподібного розвитку це відбувається практично без зв’язку з репліками і реакціями другого учасника. Конфлікту властива розбурхованість, протікання і завершеність.

Прикладом може служити вибух обурення покупця який марно намагався дочекатися, поки продавці закінчать свої розмови і звернуть на нього увагу.

Перераховані особливості розвитку конфлікту можуть співпадати або розходитися у обох учасників. Можливі переходи одного способу в іншій і змішані варіанти.

Можна назвати наступні варіанти результату гострих конфліктів:

1. Повне розв`язання, згасання конфлікту. При істинному конфлікті – це перемога одного і поразка іншого учасника або компроміс між ними. Скажімо покупець зажадав обміняти білизну, яка йому не підійшла. Не дивлячись на всю його наполегливість, йому було відмовлено відповідно до правил торгівлі. Конфлікт закінчився для нього поразкою. Інша ілюстрація. Купувальниця заплатила за капелюх, але потім помітила дешевший, який сподобався їй більше. Вона стала просити продавщицю замінити їй покупку і повернути різницю в ціні. Продавщиця спочатку заперечувала, але потім запропонувала замість повернення грошей з каси підібрати якийсь товар і порекомендувала узяти косинку, яка якраз підходила до капелюха. Жінка погодилася. Конфлікт закінчився компромісом.

При непорозумінні згасання конфлікту наступає проясненням позицій. Так, якщо покупці, які посперечались через місця в черзі (у ситуації, яку ми вже розглядали), зрозуміють, що обидва вони помилялися, то конфлікт на цьому буде вичерпаний. Так само легко вияснюються непорозуміння при розрахунках, якщо ті хто сперечаються не ускладнюють справу додатковими образами, які перетворюють конфлікт у багатошаровий.

При уявному конфлікті до повного вирішення призводить вихід роздратування, що накопичилося у суб’єкта. Нерідко доводиться спостерігати, як продавці після зіткнень з покупцем з відчуттям висловлюють вголос все, що вони думають про нього, але коли він вже відійшов і не може їх почути. У такий спосіб продавці відводять душу, вважаючи, що це нічим їм не загрожує. Дійсно, конкретний конфлікт на цьому закінчується, але подібна поведінка продавця справляє неприємне враження на інших покупців, настроюючи їх проти продавця: адже нікому невідомий, що говоритиме такий працівник про наступного покупця, який відійшов. І у свідків подібних реакцій продавця мимоволі виникає стан готовності до конфлікту.

2. Спад, перехід в хронічний стан («горіння переходить в тління»). Так буває при відносно тривалих конфліктах – в особистісних стосунках або в колективах. «Тліючі» конфлікти мають звичайно «ігровий», логічний розвиток, але не виключають вкраплення лавиноподібних епізодів. От як це виглядає в житті. Після переобліку, що виявив недостачу, одна з продавщиць секції без особливих підстав звинуватила у всьому іншу. Та в свою чергу наговорила обидчиці грубощів. Завідувачка секцією заставила їх припинити суперечку. Але з тих пір між ними виникла неприязнь. Обидві не упускають випадку причинити один одному неприємність, збирають і поширюють одна про одну плітки, а час від часу між ними виникають відкриті сутички. Важко розраховувати, щоб цей конфлікт завершився, поки вони працюватимуть разом).

3. Повернення до стану готовності до конфлікту – (можливий при будь-якому різновиді конфлікту – коли якась обставина (частіше – зовнішній порядок) перериває конфліктні дії, що почалися, але нічого не міняє у взаєминах учасників, які готові при першій же нагоді повернутися до продовження. Наприклад, конфліктуючі між собою продавці замовкають при появі завідувача відділом.

4. Уявний вихід з конфлікту – відвернення від проблеми без її подолання. Засобами відвернення може служити якийсь випадковий сумісний інтерес, самообман і ін. При цьому зникає відчуття конфліктної напруженості і виникає ілюзія вирішення протиріч і навіть перемоги в конфлікті. Тим гостріше потім переживається несподіване повернення опонента до колишніх позицій, яких він насправді не залишав.

Прикладом може служити така сцена. Дві продавщиці не можуть домовитися між собою, кому йти торгувати з лотка. Суперечка заходить в безвихідь, і одна з них говорить: «Гаразд, досить сперечатися, подивися краще, що у мене є!». І обидві з цікавістю розглядають обновку. А коли настає час діяти, виявляється, що кожна була упевнена, що інша поступилася. І конфлікт спалахує з новою силою.

Ми розглянули основні джерела конфліктів, їх типи, варіанти розвитку і можливі результати? Без знання всього цього працівник торгівлі не зможе правильно розуміти і оцінювати поведінку людей в магазині (покупців, товаришів по службі і своє власне). Але, що ще важливіше, ці відомості дають можливість кваліфіковано долати зіткнення, що виникли і запобігати тим, що назрівають.