Якість є однією з основних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну і економічну основу для успішного розвитку людини і суспільства
Також якість – це ступінь відповідності властивих характеристик вимогам. Якість можна визначити і як – сукупність характеристик об'єкта, що ставляться до його здатності задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
Під об'єктом у цьому визначенні розуміється все, що може бути індивідуально описане і розглянуте, тобто товар, послуга, процес; система, організація або окрема особа. Кожна потреба виражається рядом вимог (рис. 1), які беруть участь у формуванні відносин придатності об'єкта для цілей споживача, служать для оцінки відповідності об'єкта його призначенню й, отже, окреслюють границю якості об'єкта.
Рис. 1. Основні узагальнені вимоги.
Вимоги до якості можна визначити як вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта з метою їхнього майбутнього втілення в об'єкті.
При проведенні технічних оцінок термін «якість» застосовується в наступних ситуаціях:
· при порівнянні об'єктів з метою виявлення ступеня переваги тобто відносна якість;
· при кількісній статистичній оцінці – рівень якості;
· при проведенні точної технічної оцінки – міра якості.
Термін «об'єкт» звичайно можна замінити терміном «продукція».
Продукція являє собою результат процесу або якої-небудь діяльності. Вона може бути як матеріальної – виробу, так і нематеріальної – послуги.
Послуги виробничого характеру називають роботами.
На кожному етапі розвитку суспільного виробництва існують специфічні вимоги до якості продукції. На ранніх стадіях становлення промисловості основними вимогами до якості були точність і міцність. Масштаби виробництва дозволяли проводити перевірку кожного виробу.
У міру розвитку промислового виробництва продукція ставала усе більше складною, тобто вимога до якості постійно росла. Почала складатися система контролю якості продукції, суть котрої полягала у виявленні дефектної продукції і вилученні її з виробничого процесу.
Ріст ступеня насичення ринку товарами і послугами, посилення конкуренції викликали до життя поняття конкурентноздатності.
Конкурентоздатність – це здатність продукції відповідати:
· у певний період часу сформованим або передбачуваним вимогам ринку;
· бути успішно реалізованої при наявності пропозиції інших аналогічних товарів.
Для перемоги в конкурентній боротьбі однієї системи контролю якості було недостатньо. З'явилася необхідність у виявленні і аналізі причин дефектів, а також розробці заходів щодо запобігання браку в майбутньому. Зложилася нова концепція – управління якістю. Увага при цьому приділялося кожному етапу створення продукту, а не зосереджувало лише на загальному результаті виробничої діяльності.
Контроль відіграє істотну роль і розглядається в одному ряді з такими процесами, як аналіз, планування і прогнозування якості. Головною метою системи є забезпечення і удосконалювання якості протягом усього процесу створення продукції як засобу задоволення конкретних потреб.
Забезпечення якості – плановані і систематично виконувані організацією дії, що створюють упевненість у тім, що якість продукції буде відповідати пропонованим вимогам.
Існують два різновиди забезпечення якості: внутрішнє і зовнішнє. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у належній якості продукції в керівництва організації, зовнішнє — у споживачів.
Процес «створення якості» можна розглядати як здійснення наступних етапів:
· Усвідомлення потреби;
· Інтерпретація потреби, Виявлення вимог до якості;
· Втілення вимог до якості в зразку продукції;
· Реалізація вимоги до якості продукції підприємства тощо;
· Реалізація вимог до якості в товарі;
· Задоволення потреб (оцінка якості споживачем).
Сертифікацією продукції називається відповідність продукції встановленим вимогам (стандартам).
До дій по забезпеченню якості ставляться:
· аналіз актуальних і потенційних усвідомлених споживачами потреб; при наявності на ринку товарів-аналогів – аналіз рівня якості цих товарів;
· прогнозування;
· проектування якості в процесі розробки нової продукції;
· планування якості;
· розробка стандартів;
· контроль якості сировини/матеріалів і комплектуючих;
· контроль у процесі виробництва;
· контроль готової продукції;
· контроль реалізації;
· після продажний контроль (в умовах експлуатації);
· зворотний зв'язок зі споживачами (аналіз відкликань, побажань і рекламацій).
При цьому всі перераховані вище дії є складними і являють собою сукупність безліч більш простих операцій, кожна з яких має власну мету, критерії контролю і методи корекції якості у випадку невідповідності рівня якості стандартам.
Поняття якості можна поширити також на категорії діяльності організації в цілому. Концепції загального управління якістю (TQM) уважається сьогодні найбільш прогресивною і має на увазі активну участь кожного співробітника в удосконалюванні якості продукції і процесу її виробництва.
Побудова спеціальної системи для управління якістю називається системою якості (системою управління якістю) і являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки і удосконалювання якості продукції.
Система якості реалізує політику організації в області якості. Політика в області якості офіційно визначає основні цілі і завдання організації в області якості. Вона є важливим елементом загальної політики фірми і затверджується її керівництвом.
В організації формується внутріфірмова ієрархія якості, Внутріфірмова ієрархія якості є підставою так називаної піраміди якості, що відбиває вплив якості на суспільство в цілому (рис. 2).
Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці існує система управління якістю.
Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги.
Рис. 2. Піраміда якості.
Управління якістю — аспекти виконання функції управління, які визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.
У поняття "управління якістю" входять наступні аспекти:
1. Загальні аспекти:
· планування на рівні вищого керівництва;
· систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.;
· залучення всіх виробничих ресурсів і всього персоналу;
· широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, у управлінні якістю;
· регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій;
· безперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.
2. Технічні аспекти:
· використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових;
· контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;
· діагностика устаткування;
· забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;
· регулярний перегляд технологій.
3. Економічні аспекти:
· управління економікою якості;
· планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу і ін.).
4. Управлінські аспекти:
· визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;
· розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;
· планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;
· орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;
· контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.
При побудові системи управління якістю переслідується Ціль організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. Також це дозволяє створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.
Система якості – сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.
Система якості за формою — це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки і аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості і ін.
Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до встановлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення.
Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією.
Призначення системи якості:
· організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення рішень;
· регламентація і упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставленої Цілі в області якості;
· визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставленої Цілі в області якості;
· приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;
· забезпечення контролю та нормованості продукції і ресурсів;
· постійне підвищення кваліфікації персоналу;
· організація системи ведення, нагромадження і обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.
Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрямок діяльності підприємства протягом його існування. Цілі не можна часто змінювати. Звичайно вони змінюються тоді, коли організація ухвалює рішення щодо повній переорієнтації своєї діяльності.
Мету підприємства визначає керівник до початку господарської діяльності і вони можуть бути відкоректовані в міру активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення вимог ринку.
Ціль в області якості є вершиною піраміди планування і установлює завдання бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також тактикові і стратегію, формовані керівництвом середньої ланки.
Політика підприємства – це сформульовані напрямки і Цілі, які визначаються керівництвом: загальна політика, політика в області якості, збуту, інвестицій і т.д.
Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики, основою функціонування всієї системи якості. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані для досягнення цілей завдання підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва).
Після твердження політики вся діяльність підприємства направляється на її реалізацію.
Фактори, що впливають на політику в області якості:
· гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції;
· вимоги законодавства;
· вимоги споживачів до якості продукції і системам забезпечення якості;
· умови конкурентної боротьби;
· економічні розрахунки;
· технологічні умови.
Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний аналіз із боку вищого керівництва системи якості і її відповідностей політиці в області якості тобто офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідностей політиці в області якості і цілям.