Услуга банкетного обслуживания. Порядок оказания услуг.
Дипломатические приемы.
В отличие от обычных банкетов приемы и банкеты по протоколу носят официальный или неофициальный характер. Проводятся они в ознаменование важных событий -национальных праздников, юбилейных дат, годовщин подписания договоров, прибытия высокого гостя или делегации и т.д. Многие дипломатические приемы проводят независимо от каких-либо событий, как повседневную дипломатическую работу.
Виды дипломатических приемов разнообразны, в основу их подготовки и проведения положены общепринятые правила и нормы протокола, основанные на международной вежливости. Приемы подразделяются на дневные и вечерние; приемы с рассадкой и без рассадки за столом.
Дневные приемы.
К дневным относят приемы типа «Бокал вина», «Бокал шампанского» и «Завтрак».
Приемы «Бокал вина» и «Бокал шампанского» - самые простые по проведению, не требующие длительной подготовки и самые недорогие. Начинаются, как правило, в 12-14 часов и продолжаются около часа.
Поводом для организации такого приема могут быть годовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание делегации в стране, открытие фестиваля, выставки и прочее.
Во время приема гостям помимо основного напитка (вина или шампанского) могут быть предложены соки и минеральные воды. Предлагается одна бутылка вина (шампанского) на 6-7 человек, фрукты, орешки и конфеты в коробках. Напитки и легкие закуски разносят официанты. Форма одежды приглашенных гостей- повседневный костюм или платье. Гости едят и пьют стоя.
«Завтрак» - один из наиболее распространенных видов дипломатических приемов. Устраивается завтрак между 12 и 15 часами и продолжается обычно час-полтора. Меню составляется с учетом национальных русских традиций и состоит из 1-2 холодных закусок, одного рыбного или мясного блюда и десерта. Не исключается подача за завтраком первого блюда и (или) горячей закуски. Перед завтраком гостям предлагаются соки. В ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключении-шампанского, кофе, чая. Завтрак проводят со строгой протокольной рассадкой, когда каждому гостю с учетом протокольного старшинства отводят специальное место за столом. Процесс обслуживания осуществляется по форме банкета с полным обслуживанием.
Вечерние приемы.
В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние. Вечерние приемы проводят по форме: «коктейль», «а ля фуршет», «обед», «ужин», «чай», «обед-буфет».
«Коктейль»начинается в 16-17 часов и длится около 2-х часов. Это «демократический» прием. Проводится стоя. Во время приема официанты предлагают в обнос неширокий ассортимент холодных закусок и напитков. Горячее как правило не подается. Угощение не должно быть обильным.
«Аля фуршет» проводится в те же часы, что и «коктейль», но намного торжественнее и официальнее. На фуршетном приеме накрываются банкетные столы с более обильными и деликатесными закусками, выполненными «под вилку», подаются горячие закуски и блюда, десерт и кофе. В конце приема подают шампанское.
К вечерним приемам относится также «Чай», устраиваемый между 16-18 часами, как правило, для женщин. Для чая накрывают один или несколько столиков, подаются кондитерские и булочные изделия, фрукты, десертные вина, соки и воды.
Порядок подготовки и обслуживания гостей на приемах «коктейль» и «фуршет» и «чай» аналогичен одноименным видам банкетов.
«Обед» - наиболее почетный вид приема. Он начинается обычно в 20 часов и продолжается 2,5 часа. Один час гости проводят за обеденным столом, затем переходят в гостиные для беседы, где официанты подают кофе и чай. Меню обеда в соответствии с национальными традициями включает 2-3 холодные закуски,1 первое блюдо,2 вторых горячих блюда (рыбное и мясное) и десерт. К каждому блюду предлагается соответствующий напиток. Это может быть водка, сухие белые и красные вина, шампанское, коньяк. Обед, как и завтрак проводят со строгой протокольной рассадкой гостей по форме банкета с полным обслуживанием официантами.
«Ужин» - Отличается от обеда временем начала-21 час и позднее. В меню включают менее калорийные блюда и исключают суп. Один час гости проводят за обеденным столом, затем переходят в гостиные для беседы, где официанты подают кофе и чай. Меню ужина в соответствии с национальными традициями включает 2-3 холодные закуски,2 вторых горячих блюда (рыбное и мясное) и десерт. К каждому блюду предлагается соответствующий напиток. Это может быть водка, сухие белые и красные вина, шампанское, коньяк. Ужин проводят со строгой протокольной рассадкой гостей по форме банкета с полным обслуживанием официантами.
«Обед-буфет»-это русский вариант «шведского стола», который предполагает свободное рассаживание за небольшими столиками по 4-6 человек. Так же как на фуршетном приеме, накрываются столы с закуской, имеются буфеты с напитками. Гости самостоятельно набирают закуски и садятся по своему усмотрению за один из столов. Такого рода приемы принято проводить после концерта, просмотра фильма, музыкального вечера и даже в перерыве танцевального вечера. Обед-буфет считается менее официальным, чем обед и более романтическим.
Особенности рассадки гостей за банкетным столом.
Менеджер банкетной службы ресторана должен уделить особое внимание согласованию с заказчиком плана-схемы рассадки гостей за банкетными столами.
На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место-справа от хозяина (на мужском приеме) и справа от хозяйки (на приеме с участием женщин). Далее идут места слева от хозяина, слева от хозяйки. По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными.
На приеме, где присутствуют только мужчины, главному гостю может быть предложено место за столом напротив хозяина. Главное правило рассадки: на самых почетных местах сидят самые почетные гости. Отступление от этого правила может быть расценено как умышленное нанесение ущерба престижу гостя и престижу представляемого им государства.
План рассадки выставляется на небольшом столике в зале(аванзале), где собираются гости и где подаются напитки. Ознакомившись с планом рассадки, гость быстро находит свое место за столом, обозначенным кувертной картой.
Обслуживание приема или банкета по протоколу.
Хорошо подготовленный и в деталях продуманный прием может быть омрачен неквалифицированным обслуживанием. Поэтому к обслуживанию приема привлекаются самые опытные метрдотели и официанты, которые в деталях знают, когда, что и как следует подать, что и когда убрать, с кого начинать подачу блюд и кем заканчивать, как вести себя в момент произнесения тостов. Обслуживающий персонал должен обеспечить безукоризненное проведение приема от начала до конца.
Метрдотель и организатор приема сообщают официантам время подачи каждого вида блюд, порядок их подачи в зависимости от ранга гостей. Это позволяет избежать ошибки в соблюдении этикета по обслуживанию гостей, в срок выполнить программу поведения приема. Обслуживание начинают с главного стола. Первым обслуживают гостя, старшего по рангу, затем хозяина-организатора банкета, далее представителя гостей другого ранга и участника стороны, организующей прием, такого же ранга.
Метрдотель во время обслуживания координирует все действия официантов, дает им указания покинуть зал во время произнесения речей и тостов. Распределение обязанностей между официантами предусматривает обеспечение своевременного получения блюд с кухни, подачу их гостям, быструю замену посуды. Во время обслуживания выполнения отдельных пожеланий гостей, связанных с отклонением от правил этикета, нужно согласовывать с ответственным за проведение приема лицом.
В некоторых случаях на неофициальных банкетах по протоколу организуется концертное выступление артистов. В момент их выступления не разрешается производить подачу блюд и напитков. Эти перерывы в обслуживании также должны быть учтены при планировании работы официантов. Подача десерта, кофе, чая может быть запланирована в отдельном помещении. В этом случае здесь подготавливают чайные столы и столы для отдыха и беседы.
Прием и банкет по протоколу завершается к назначенному времени по указанию хозяина.
Виды и классификация.
Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.)
Предоставление банкетной услуги формируется в зависимости от типа предприятия общественного питания, класса услуг и совокупности множества показателей, влияющих на ее виды, формы организации и обслуживание.
Банкеты можно классифицировать по:
ü участию персонала в обслуживании (полное; частичное);
ü способу организации приема пищи (за столом стоя; комбинированный);
ü ассортименту блюд и напитков (общего назначения; специализированные);
ü месту проведения (в помещении; выездные).
Рисунок 1 – Классификация банкетов
В зависимости от формы организации банкетов их классифицируют на несколько видов (Рис 2). Каждый из них может быть официальным или неофициальным.
Рисунок 2- Виды банкетов и способы приема пищи.
При проведении официальных банкетов-приемов, когда присутствующие приглашены на них исключительно в силу их положения, гостей рассаживают за столом согласно с протоколом (совокупность правил и условностей, соблюдаемых официальными лицами в международном общении). Они организуются при приеме глав и членов правительств, консульств дипломатическими представительствами в ознаменование национальных праздников или приезда делегаций какой-либо страны.
Размещение гостей за столом при неофициальных банкетах обычно произвольное, но для почетных гостей и хозяина дома отводятся места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами-отдельный центральный стол.
При проведении банкета за столом гости едят и пьют сидя. Организация банкета за столом с полным обслуживанием официантами предполагает предварительную сервировку стола столовой посудой, приборами, цветами и подачу всех закусок, горячих блюд и напитков «в обнос». Во время банкета с частичным обслуживанием официантами кроме предметов личного пользования на стол заранее ставят холодные закуски и напитки, официанты подают горячие блюда и десерт.
Банкет-фуршет-это банкет, где гости едят и пьют стоя. Каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале, самостоятельно взять понравившиеся ему закуски, напитки, выставленные на специальных фуршетных столах.
Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль, во время которого напитки и закуски официанты разносят на блюдах и подносах.
Банкет-чай обычно организуется женщиной для женщин, но не исключена возможность приглашения и мужчин. Обслуживают их преимущественно официантки.
Банкет, в котором сочетаются несколько видов банкетов, называется комбинированным (банкет-«Шведский стол»).
Перечисленные банкеты отличаются также ассортиментом блюд, включаемых в меню. При проведении банкета за столом подают все группы блюд (холодные, первые, вторые, сладкие). При банкете с полным обслуживанием официантами ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, а с частичным обслуживанием официантами в меню банкета могут быть включены разнообразные холодные блюда и закуски. В меню банкета-фуршета преобладают холодные блюда и закуски в широком ассортименте, ограничены горячие закуски и десерт. Банкет-коктейль предусматривает еще более узкий ассортимент закусок, рассчитанных на одноразовый прием порции. Банкет-чай организуют с подачей сладких блюд, кондитерских и хлебобулочных изделий, горячих напитков. Закуски включать не рекомендуется. Винно-водочные изделия во время банкетов подают в соответствии с поданными блюдами.
Организация банкета включает три стадии: прием заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание. Каждая из трех стадий в зависимости от вида банкета имеет свои отличительные особенности, которые рассматриваются в соответствующих главах учебного пособия.
Услуга банкетного обслуживания. Порядок оказания услуг.
Услуга банкетного обслуживания- это результат деятельности предприятия и предпринимателя по удовлетворению потребителя во вкусной, разнообразной пище и организации досуга в момент празднования торжественного мероприятия личного или общественного характера. Услуги банкетного обслуживания могут оказывать в ресторанах, кафе, барах.
Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН, введен с 1 января 1994 г.), «Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий» относится к группе: «Услуги общественного питания» (код услуги-122100), а именно- «Услуги по организации потребления и обслуживания»(код услуги-122300).
Услуги общественного питания, согласно ГОСТу Р 50764-95, должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требования комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (Постановление Правительства РФ от 21.05.2001 №389), исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда Федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.
Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.
Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.
Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.
Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.
Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
ü назначить исполнителю новый срок;
ü потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
ü расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
ü безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
ü соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
ü безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Контроль за соблюдением «Правил оказания услуг общественного питания» осуществляют федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы, уполномоченные в соответствии с законодательством.